Genesys與德鴻科技攜手將AI技術導入客服系統　打造「最聰明」雲端客戶體驗中心

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2021-03-19

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企業的優勢除了提供優質商品，還要重視客戶服務，因此多數企業都傾向提供客戶更多元的服務管道來反應需求，如何更精確地理解、回應與處理客戶提出的問題，往往就成為是否能留住客戶的關鍵。

要建立一套完整的客服系統並不容易，需要將IVR（自動語音應答）系統、CTI（電腦通信整合）系統、錄音系統、報表系統、多媒體系統等多元系統無縫整合。以往不同的系統，必須透過不同的廠商共同維護，因此當客服系統遇到問題時，往往無法即時處理，不論需要系統修復或更改設定都非常不便。

除了須花費大量的人力、時間和資金外，傳統的客服系統還須配置專業IT人員負責維運與軟體升級工作。如果是跨國企業的客服中心，還必須部署到多國，其所需要投入的資源、人力及成本更會呈現倍數增加。

結合雲端與AI技術
Genesys Cloud解決傳統客服困境

面對傳統客服系統的困境，全球客戶體驗中心解決方案的第一品牌——Genesys運用雲端科技，並與Google, Microsoft, AWS等全球雲端領導企業策略聯盟，為客戶打造了全媒體的雲端客戶體驗方案Genesys Cloud，提供智能化的創新應用方案。

Genesys打造的Genesys Cloud是目前唯一基於自動擴展Micro Services的雲端客戶體驗平台，提供99.99%的SLA，能夠在不中斷服務的狀況下每週自動更新功能，讓企業無需增加成本便可以獲得更好的體驗。Genesys Cloud擁有獨特的架構，可以在任何一個國家落地使用，企業無需更換既有的電信運營商和客服號碼，是企業國際化客服中心的最佳選擇。另外Genesys Cloud支援廣泛的安全認證，包括SSAE 18, SOC 2 Type II, HIPAA, PCI Service Provider Level 1, and ISO 27001/27018等，使企業免於雲端安全之慮。Genesys Cloud支援20種語言，讓全球用戶在使用上皆能夠快速上手。在系統整合方面，Genesys Cloud提供各種豐富的Restful API可與各種後台CRM或Application系統進行整合，第一時間呈現給客服人員全方位的客戶360度視圖。

Genesys Cloud同時擁有客服中心、通訊以及UC協作等多項功能，是兼具全媒體客服中心與統一通訊的最佳解決方案。客服人員可以在雲端平台上，同時處理語音通話、電子郵件、聊天訊息及社交通訊上的資訊，其中社群媒體包含Line、Facebook、Wechat、Whatsapp、Telegram、Instagram等全球主流平台，在統一介面上實現真正的Omnichannel統一管理，客服人員同時處理多項作業，人員效率至少提升25%。Genesys Cloud也可以透過AI來探測客戶話語並獲取客戶意向。系統可以在30秒內，透過歷史資料完成分析預測，確定客戶來電的原因，在交互分析後，直接發送給最適合其特定需求的客服人員。

Genesys將AI導入客服系統，除了更精確地處理客戶問題，還能帶來更多效益，例如可保存具體的通話記錄，方便查詢所有接通的來電、訊息內容和訂單記錄；還能進一步預測顧客的購買意向，當既有和潛在顧客有需求時，協助客服人員主動與顧客聯繫並提供合適產品，達成更快解決客戶的問題，同時提升服務滿意度、銷售額與員工效率。

德鴻科技豐富的成功案例

真正為客戶解決業務需求

在台灣已累積二十餘年客服中心建置經驗的德鴻科技（Grandsys），很早就洞察到客服系統雲端化的趨勢，因為對企業來說「降低經營成本」以及「提升客戶體驗」非常重要，率先導入成本低、效率高的雲端客服系統，可說是台灣企業的最佳選擇。

一家專門銷售健康食品的大型生技公司，在Genesys的夥伴德鴻科技協助下，只用了3個月便快速導入Genesys Cloud系統，讓將近一百座席的大型客服中心正式運作，同樣的規模在落地系統上則需要耗費12個月以上。而後續座席擴充可於24小時內上線啟用，該公司因此能更有彈性地針對淡季與旺季的訂單需求，調動客服資源，透過穩定的系統服務，讓客服業務24小時不中斷。藉由Genesys Cloud的雲端系統部署，突破以往客服系統的地理限制，在面臨疫情衝擊時，能快速實行居家辦公，Genesys幫助企業大幅節省營運成本。