中華電信助攻企業搶占智慧化轉型先機

中華電信研究院副院長陳榮貴

「智慧音箱只是AI語音助理的一種應用形式，未來，AI語音助理將以更多元的樣貌，依據產業特性提供更適化的客製服務」，中華電信研究院副院長陳榮貴說，當語音助理逐漸成為企業必備選項，在地化智慧語音解決方案的需求將會大幅提升。

語言受在地化影響極深，即使同樣以中文為主要語言，不同城市使用的詞彙、句型、口音與腔調都不盡相同。這也是市面上採用中國AI語音引擎的智慧音箱，雖是中文系統，但語音助理仍然操著台灣人陌生的捲舌腔、道著「早上好」，也常常答非所問的原因－－無法正確辨識與理解使用者所說的話，自然牛頭不對馬嘴、無法給出所需要的答覆。

國台英三聲道嘛ㄟ通   達到品牌加分效果

隨著智慧語音助理的應用層面逐步擴大，智慧語音助理的使用者從一般大眾走向企業的垂直應用領域，對於準確度的要求將大幅提升，畢竟，辨識錯誤的結果，可能導致重要客戶對品牌的印象大打折扣，甚至讓病房中的病患、車輛中的駕駛人身處險境，絕非企業客戶所樂見。因此，使用充分本地化的AI語音引擎，成為企業打造「超級AI客服」時必須重視的關鍵議題。

中華電信投入自然語音處理技術與應用的研究已有三十年以上的歷史，早期推出聲控總機以及語音查號服務，並持續精進自然語言分析與AI模型等核心演算法，近年陸續推出智慧客服、智慧聲控助理及智慧文本分析等應用服務，在自家客服中心導入「語音導航核證機器人」，讓客戶用講的方式取代傳統按鍵式操作，結合語音自助服務流程，以及國內首創「語音辨識核證」，至今已服務超過400萬通進線，讓客戶撥打客服專線時不再需要苦苦等候，並榮獲2020年CSEA「卓越客服大獎最佳智能系統應用企業」的殊榮。

「我們的AI語音助理，國語、英語、台語都聽得懂，」陳榮貴說，中華電信的「AI語意雲」是全台灣唯一本土化全自主技術的商用聲控平台，植基其上的「i寶貝」智慧音箱，提供30多項台灣使用者所需的有聲內容服務。他強調，就像車牌辨識系統必須針對當地的道路環境與車輛種類進行調校，中華電信一手打造的「AI語意雲」，擁有以台灣在地語料專屬調校、高準確度的AI語音辨識模型，無論是語音辨識、意圖理解或語音合成，都可以再針對不同的應用情境與裝置進行細部客製調整。

垂直產業專屬智慧聲控助理已成趨勢

陳榮貴也透露，由於訓練語料時數已達數萬小時，加上GPU輔助下的運算能力大幅提升，是近年ＡI語音技術突飛猛進的關鍵。GPU非常適合應用在AI類神經網路發展上，領導業者NVIDIA不僅提供完整AI軟硬體解決方案，也積極推廣台灣的AI社群生態系發展，讓中華電信加速將長年積累的大量語料、語音技術與經驗，導入AI模型開發及不同場景應用。

「對於企業來說，最重要的是弄清楚自家服務如何在聲控時代產生質變的創新價值。」陳榮貴認為，未來專精垂直領域的AI語音助理「們」將逐步彼此溝通串聯，企業必須及早開始思索如何在語音人機介面為主的時代中卡位。

目前，智慧家庭、汽車產業、大型政府/資通/金融等機構已經逐漸踏入智慧語音浪潮，中華電信與國內外家電品牌共同推出「聲控智慧家電」，也替多家政府機構、飯店業者打造智慧客服及聲控迎賓服務。作為以語音服務起家的電信龍頭，中華電信積極協助業者打造專屬「超級ＡＩ客服」，在長年紮根的平台上推出為企業客戶量身訂做的應用服務，共同創造雙贏。