Amazon 成立以來即秉持以顧客為中心的理念，不斷投入資源，提升物流水準。它甚至挑戰消費者信任感，當他們不在家時，直接送貨到屋內或車內。讓我們來看看它領先業界的創新配送作法。
文/Hayden
創新點：結合雲端智慧、大數據及自家物流，讓消費者不在家時，也放心讓其送貨到屋內或車上
本文4大重點：
1. 智慧鎖櫃幫忙收貨，讓消費者隨時安心取貨。
2. 不在家沒關係，智慧鎖讓送貨員進家門，又能保障家裡安全。
3. 與車商合作，讓送貨員直接送貨到你的後車廂！
4. 成立自家物流，為尊榮會員提供更好的服務。
1.智慧鎖櫃幫忙收貨，讓消費者隨時安心取貨
當我們上網購物，若僅為了簽收貨品而需在家等候物流，會讓人覺得很不方便。如因無人簽收導致所買的物品被退貨，則會影響買方對賣家及購物網站的滿意度。而為了改善這些不方便現象，Amazon 便不斷改進物流作業以滿足消費者需求。
基本上，Amazon 將貨物分為「需要簽收」及「不需簽收」兩種。不需簽收的物品會被放在消費者家門口，但貨物會有遺失的風險，所以是以小金額的商品為主。若是需簽收商品，第一次投遞不成功送貨員會留下通知單。一旦連續投遞五次都失敗，商品就會被退貨退款，而這是買賣雙方都不願見到的結果。
(圖片擷取：Imgur.com)
後來 Amazon 在連鎖超市、便利商店、加油站、購物中心、機場、車站、銀行及無管理員的住宅大樓裡裝設了許多鎖櫃 (Amazon Lockers)，讓消費者也可以在這些地點取貨。
例如英國第四大超商 Morrisons 就讓Amazon在其商店內裝了數百個鎖櫃，消費者只要取得 Amazon 傳送的開鎖碼 (Code) 就可以開櫃取貨，順便也可以在超市內採買些雜貨後再回家。
而設在住宅大樓裡的鎖櫃稱為「Hub by Amazon」，大多是房東向Amazon申請後提供給房客使用。住宅大樓裡的鎖櫃與 Amazon 設在其他公共場所裡的鎖櫃最大的不同點，是使用者只限於住戶，不含外人。而包裹則可涵蓋各個來源，不限是在 Amazon 上購買的物品。
(圖片擷取：Engadget.com)
Amazon 還有用無人機將貨物空投至住家院子的「Prime Air」服務，在美國、英國、奧地利、法國及以色列均設有發展中心，也是解決「沒人在家收貨」的方法之一。但這項業務必須在天氣晴朗無風時才能執行，且須符合各國的飛航法規。
例如美國聯邦航空總署 (FAA) 於2018年5月剛同意讓無人機可以在夜間飛行，並飛越人口稠密地區，以及飛行超過操作者視線以外的距離。惟仍僅開放指定的 10 個州政府、市政府、大學等機關，以及與其搭配的 FedEx 及 CNN 等業者 (不含Amazon) 才能這樣做。而運送的物品也僅與食物、醫療及安全有關。因此 Amazon 的無人機在美國仍受許多限制，目前是以法規較有彈性的英國為主。
2.不在家沒關係，智慧鎖讓送貨員進家門，又能保障家裡安全
2017 年 Amazon 推出消費者不在家，物流也能開門將貨物放在屋內的「Amazon Key」服務。但消費者須先購買價值 219.99 美元配備，含雲端攝影機(Cloud Cam)、智慧鎖 (Smart Locks)，由 Amazon 提供免費安裝，然後下載 Amazon Key App。
(圖片擷取：Amazon)
當貨物運抵家門外時，送貨員會先以手機 App 掃描包裝上條碼，將訊息上傳Amazon Cloud。確認貨物位於正確地址後，Cloud 即啓動室內攝影機，連結智慧鎖及買方手機讓買方監看，並回傳開門許可至送貨員手機 App。送貨員點選之後門就會打開。送貨員將物品放置屋內後離開，再用 App 確認送貨完成後，門即會再鎖上。
若消費者不在也想請人入內清掃家裡，或找人牽寵物外出大小便，亦可利用Amazon Key 的開關門及監看服務。
但 Amazon 送貨至屋內並不是首創，零售業龍頭 Walmart 比 Amazon 更早兩個月即與矽谷智慧鎖新創公司「August Home」合作，幫客戶把在 Walmart 採買的雜貨送進家裡的冰箱。
當送貨員至消費者家門口並按門鈴，即會啓動室內 August Home 保全攝影機。若無人應門，則送貨員會收到 August Home 傳送的一次性開鎖密碼，便可開門將雜貨放在屋內，並將需要冷藏的物品放置冰箱後關門離開。
消費者能從手機 App 接到 August Home 通知，並監看全部過程。此舉是Walmart 為加強競爭力，投資在電子商務上之一環。因此 2017 年 Walmart 的美國電子商務事業成長了 44%。
3.與車商合作，讓送貨員直接送貨到你的後車廂！
2018 年 Amazon 進一步的加強它的物流能力，透過與富豪汽車 (Volvo) 及通用汽車 (GM) 合作推出「把貨送到車上」的服務，適用車款為 2015 年後出廠的車輛。這些車配備有 GPS 定位，衛星導航，及遠端開關車門鎖功能，可與「Amazon key」做完整配合。
首先消費者要在 Amazon key App 留下車牌號碼及車輛外觀資料，並將車輛停放在開放空間，因為送貨員無法打開封閉式車庫門。也不能停在衛星訊號無法到達的地下，否則 Amazon 會無法靠衛星定位找到車子。
當送貨員用 GPS 定位、車牌及車輛外觀資料確認找到正確的車後，即用手機App 掃描包裹條碼，將訊息上傳 Amazon 雲端，再連線車商雲端，由車商雲端發出加密的開鎖指令至送貨員手機。送貨員收到指令後即能打開後車箱，放好包裹，關上後車箱及確認無誤後，才會接到下一個任務並離開。
其實富豪汽車早在 2014 年即與瑞典最大物流公司-瑞典郵政局 (PostNord) 在感恩節後的第一天「黑色星期五」，以及第一個星期一「Cyber Monday」，為富豪車主提供送貨到車上的貼心服務。奧迪汽車 (Audi) 2015年也曾在德國與 Amazon 及 DHL 試驗過送貨至車上，賓士汽車 (Daimler) 2016年也曾加入他們參與測試。而各車商與物流業者合作送貨到車上的目的，是想擴大汽車功能，讓消費者覺得有車很方便，以激勵銷售量。
圖說：富豪汽車與物流業者合作送貨至車上
(圖片擷取：Volvocars.com)
4.成立自家物流，為尊榮會員提供更好的服務
目前與 Amazon 搭配的物流業者約 20 餘家，主要是 USPS 美國郵政（占38%）、UPS（占32.5%）、FedEx 聯邦快遞（占7.5%）。但因這些合作廠商無法完美配合Amazon 的物流要求，因此 Amazon 才會在 2005 年成立自家物流以提供消費者更好的服務。
例如 Amazon 能提供現有 1 億名尊榮會員 (Amazon Prime) 下單後 2 小時內送達的服務，方法是用大數據分析會員經常瀏覽的商品，然後將商品預先存放在離會員最近的 Amazon 物流中心。一旦會員下單即可由自家物流直接送出，不須經由其他配送業者，因此能大幅提升作業效率。
目前「Amazon Key」送貨到車上及府上的服務也以尊榮會員為限，而這些服務都由「Amazon Logistics」提供。目前它們會將貨物運送至西雅圖、達拉斯、芝加哥、聖地牙哥等全美 37 個主要城市。
此外，會員也享有 1 億種商品免運費的優惠，雖然這讓 Amazon 2017 年負擔了 217 億美元的運費支出（是2015的一倍），但 Amazon 也因此得到了百億美元年費收入（每人每年原為99美元，2018年5月提高為119美元）。
且會員一年消費力為 1300 億美元，是非會員消費金額的一倍。因此 Amazon 對會員的免運費措施不但没有損及利潤，還在 2018 年第一季賺了 16 億美元，是去年同期的一倍。
(圖片擷取：New York Times)
2018 年 4 月市調機構 HarrisX 做了一項企業好感度訪查，結果有高達 68% 的受訪者認為 Amazon 的產品及服務都很好，勝過微軟 (61%)、Google (60%)、Apple (53%)、YouTube (43%) 及 FB (37%)。
而由商業社交網站 Linkedln 根據其 5.4 億個會員對企業的關注度所做的統計，也發現 Amazon 各項領先業界的創新專案，能帶給員工非常大的成就感，因此是 2018 年最具吸引力的企業。
此外，Amazon 股價自 1995 年成立以來成長了 487 倍，讓創辦人 Jeff Bezos 因此成為全球首富。而這都是 Amazon 以顧客為中心的理念，加上不斷研發，傾聽客戶需求，及改進作業效率，所獲得的好評與實質回報。
(圖片擷取：New York Times)
參考資料：
1.Amazon Tries a New Delivery Spot: Your Car
2.Amazon will now deliver packages to the trunk of your car
3.Amazon_About Shipping Carrier Contacts
4.How to Master Amazon Logistics (All Questions Answered)
5.Amazon Key is a new service that lets couriers unlock your front door
6.Morrisons to open ‘hundreds’ of in-store Amazon Lockers
8.The most important delivery breakthrough since Amazon Prime
9.Trump administration approves 10 new drone projects around the country
10.Walmart wants to walk into your home and put groceries in your refrigerator
12.Daimler begins testing Smart car trunk delivery service with DHL
13.Volvo’s Solution for the Package Theft Epidemic: Your Car’s Trunk
14.What’s the Deal with Amazon Logistics?
