科技的進步，不僅改變了人的生活形態，甚至也改變了人的思考模式，特別是企業與客戶的互動，更因網路等科技產品而產生了新的變化。
國內電腦電話整合平台代理業者億訊國際，日前舉辦「二十一世紀客戶互動新趨勢」座談會， 邀請 Genesys 總裁李安德，以及曾在花旗銀行客服中心服務的網訊電通總經理陳諧，分別就「勾勒客戶互動的願景」及「客戶互動重要新趨勢」議題進行演說，以下為演說內容紀要：
李安德：進入新經濟時代，所有的企業都必須在最迅速的時程掌控下，透過多樣的新媒體管道，打造與客戶互動的溝通橋梁，因此，以客戶為主導的經濟活動，將會成為企業致勝的關鍵。
四年後七成五的電子商務公司會不見
不過， 就市場的趨勢而言， dot-com 公司現正逐步倒閉消失， 根據 GoldmanSachs & Forrester Research 公司在今年一月所做的預測， 現今坊間的電子商務公司，在二○○五年之前，將有七成五的公司會不見；但在此同時，透過網際網路的互動模式， 如：Email、Text Chat、VoIP 等新的互動管道，確能夠為企業創造開源節流的效益， 因此，即便是所有的 dot-com 公司消失，真正的電子商務，仍將隨著新形態客戶互動模式的普及而蓬勃發展。
至於現今市場熱門的客戶關係管理( CRM )與客戶互動中心( Contact Center)話題，企業投資 CRM ／ Contact Center，光著重技術面、引進各式新興的應用軟硬體是不夠的，在軟、硬體之外，更重要的是，必須同時在人員培養與內部流程改造上著力，如此才能達到相輔相成的效果。
特別在客戶關係管理的經營觀念上， 最佳策略就是將整個公司視為一個大型的Contact Center，培養每一位員工能夠具備客戶服務的良好技能與正確觀念，而Contact Center 的各類型應用科技，將為企業達成此目標奠定良好的基石。
陳諧：花旗銀行在台灣雖然只有十個分行，卻可和世華銀行競爭，其中的關鍵是花旗早一步引用了虛擬通路， 也就是電子商務，其中，Contact Center 扮演非常重要的角色。如果花旗沒有設立 Contact Center 的話，起碼要加二十個分行；不過，一旦再設立二十個分行，公司的獲利率便會降低。
客戶關係管理最重要
不過，許多企業聽到電子商務，總以為建制語音系統、虛擬通路就可以了，但實際上卻只有很少企業能運作成功，其中很大的因素，就是因為沒有完善的Contact Center 做後盾。
客戶從面對面的服務或銷售，到轉型成電子商務，中間是要很多過程的轉化，並不是建制了一個網路後，就可以馬上把客戶由分行推到上網做電子商務。客戶由實體通路轉換虛擬通路上的交易，企業主第一個要做的事，便是讓客戶由實體、面對面的溝通方式，轉變成遠端溝通，也就是讓客戶慢慢習慣以電話聯絡取代面對面的溝通交易。等客戶比較熟悉後，再把他帶到語音系統、傳真、網路等等服務。
除此之外，客戶導向也是很重要的觀念。現在客戶的忠誠度降低了，很多企業在規畫商品或服務時，會開始思索是只加入價格的戰爭，還是爭取跟客戶關係的維持，所以有了 CRM 的觀念。
王永慶曾寫一本書說道，他年輕賣米的時候，清楚地知道每一戶人家有幾個大人、小孩，知道什麼時候該送米去，他不會給客戶有機會去選擇其他的米店。這便是客戶關係管理。
清楚掌握客戶資料
過去行銷概念是講究大眾化，現在應講究個人化的，把每個客戶當成朋友，服務到個別的需求。但如果一個客戶到了櫃台後，服務人員還是把他當成一個陌生人，彼此之間的關係便相當脆弱，所以，今天愈來愈多企業發現，跟客戶之間要有感情因素，也開始建立與客戶的關係、知識的管理。
企業追求個人化的服務，必須從每一次與客戶互動中萃取一些經驗，建構出每一個客戶的輪廓，因此，在公司人員與客戶的接觸過程中，可以清楚掌握到客戶的相關資料，可以把客戶當成是朋友；也正因了解客戶，所以能提供客戶最需要的需求。 此外， 科技的發達改變了人的行為模式， 客戶需求的 any-time、any-where、any-how，也就是隨時、隨地、隨身的服務，這也是企業界必須注意到的趨勢。
再者，現代企業必須主動與客戶互動。像前些日子台幣在一天內巨貶，好的銀行就應該主動向客戶聯絡，說明客戶資產的變化及影響，並詢問如果下次再發生這種情況，客戶想要有什麼樣的避險動作。這種與客戶的互動，叫做情境式的互動，這些情境式的互動，來自事先的設計，過去企業與客戶的關係是隨機、被動，今天企業則必須採取主動、情境式互動。
每個人都是銷售及服務人員
這種情境式的互動，更可發展情境式的行銷、深層的服務，每一個服務的背後都是行銷，服務與銷售已經是不會分開了，每一個人都是銷售人員，也是服務人員。
最後一個趨勢我要談的是 real-time marketing。比如說，客戶現在要辦一張信用卡，當所有的資料都核對過後，可不可以辦卡你要馬上告訴客戶，如此，客戶就不用再找別家了。如果企業都能走到 real-time marketing，就像王永慶他不會給客戶有機會去選擇其他家的米一樣，不僅僅是主動而已，還運用你對客戶的了解，與客戶建立起長期而忠誠的關係。
我的總結是，如果把自己想成是賣牙膏的，那麼永遠都跨不出去，但如果我們是賣健康的牙齒，則會有一個非常大的想像空間；如果今天我們只是賣機票的話，你只會是個賣機票的航空公司，但如果你是賣蜜月旅程的話，則你有太多的方式可以去滿足，有太多空間可以去發揮，而 Contact Center 能在即時行銷、包裝上、客戶互動上，達到一個最好的優勢。
