中國信託銀行遠距服務再升級！「即時通訊」打造人機協作空中平台

中國信託銀行看準未來數位化趨勢，加大力道升級數位及遠距服務，無論是小資理財、財富管理等領域，都加入更多「空中」跨境元素，以虛實整合的方式，在原有的數位服務基礎上，讓數位服務的過程，不只是冷冰冰地與人工智能對話，而是添加了人員專業與溫暖，讓客戶感受到更有溫度的數位體驗。

數位服務升級與空中理財諮詢
創新金融體驗讓理財更友善

身為國內民營銀行龍頭的中國信託銀行，過去幾年透過不斷地升級數位及遠距服務功能，讓相關服務內容更貼近用戶所需，也推出包括人機協作、遠距理財、視訊投保、理財一點通、換匯一點通等多項線上理財服務，深受客戶喜愛。

中國信託銀行觀察從疫情期間以來的變化，發現除了年輕的數位原住民以外，像是中生代、熟齡等客群也加速轉型，為了突破時間與空間上的限制，基於投資理財等相關問題的需求，開始大量使用數位服務。

數位服務也延伸到財富管理業務上，像平常較難聯絡的科技業用戶、旅居外地的臺商等，雖然對於財富管理有所需求，卻因為忙碌的生活或地域的限制，對於來分行諮詢、辦事有安排上的困難，因此透過遠距、視訊的方式，可以更有效地在線上完成客戶所需的服務，這也是中國信託銀行在推動數位服務上，想為用戶解決的痛點。

同時由於服務觸角的延伸，讓許多業務手續變得簡單方便，但客戶若有較複雜的問題必須找專人服務，中國信託銀行新成立空中理財諮詢中心，徹底解決了這部分的痛點，讓用戶可以透過空中諮詢的方式，取得服務資訊，甚至幫忙協助視訊核身進行理財設定；除此之外，也提供理財健診、退休及傳承規劃的諮詢服務，讓用戶在空中也可達成「創新金融體驗」客戶旅程跨通路無縫銜接的滿意服務。

空中理財諮詢中心協助客戶進行理財諮詢與需求分流。

跨通路協作的空中聯營模式
提供專業又有溫度的服務

空中理財諮詢平台的建立，不只是由客服團隊協助解決問題，更重要的是「跨通路協作」，透過數據、智能的研發團隊將多個系統串接起來。以財富管理來說，原來在實體分行中，由於客戶較複雜的理財需求，必須面對面由分行的專家團隊，在投資、保障、信託等面向，了解個別客戶的風險屬性，並做出完整的規劃。

現今透過跨通路的「空中聯營」服務模式，藉由完善的系統，讓每位在線上的專員，都可以彈性服務客戶，跳脫過去一名客戶由單一理專來服務的思維。對客戶而言，並不會因為理專換人而造成服務落差，因為每位專員在服務個別客戶時，背後是相當於整個銀行的跨部門資源支持。

另外透過遠距服務平台的即時對談功能「Wealth Chat」，也能讓客戶在使用過程中的安全性感到放心。除了透過空中對談，享有不打折的理專服務外，對於注重自身隱私的客戶，一般的通訊軟體傳送文件、文字訊息，可能有資訊外流的風險，但透過「Wealth Chat」，將溝通移轉到官方的平台上，透過強大的資安技術，保全客戶的穩私資料，有效降低資安風險。

「Wealth Chat」讓客戶能在線上即時對談，理專在第一時間看到訊息，能夠立即的及時性回覆，除了可以互傳文件外，同時搭配視訊共覽功能，當客戶有想法時，直接以遠距視訊與理專討論，讓空中的對談中更添加真人的服務溫度在其中，線上線下體驗一致。

分行、數位、空中到遠距
中國信託銀行打造全通路服務
協助客戶實現人生理財目標

透過人機協作的方式，解決客戶身在遠方的不便，中國信託銀行過去在數位理財已做出成績，但是如果只有數位理財，對於需求較複雜的客戶來說並不夠，因為這些客戶更需要人的專業與傾聽，來做完整、細緻的理財規劃。

未來空中平台中心還會持續優化，首要任務就是人員擴編，以及更加提升專業度，因為理財顧問必須要有豐富的經驗及專業，才能為每位客戶提供最到位的服務。其次，跨通路的串連也需要數據的協作，將來空中平台與分行間的資訊串連只會更加緊密，以虛實整合的方式，給予客戶全方位的理財支援。

最後中國信託銀行表示，考量有些客戶並不了解自己在人生各個階段需要甚麼理財協助，為協助客戶更充分掌握理財資訊，近期推出財富點任務牆活動，藉由投放專屬財管任務，告訴客戶每個人生階段的理財規劃該如何進行，進而為這些客戶提供完善的諮詢服務，讓每個人在理財的過程中，都能獲得充分最適的理財服務。

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