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「我一年可能刷幾億還要付你32萬年費?」美國運通副總裁:我們8人團隊如何拿下台灣頂級信用卡市場

「我一年可能刷幾億還要付你32萬年費?」美國運通副總裁:我們8人團隊如何拿下台灣頂級信用卡市場
▲作者吳伯良

吳伯良

信用卡

寫樂文化提供

2023-07-21 19:00

1999年美國運通在台灣正式發行白金簽帳卡,公司要我轉任白金卡服務部經理,接下建立白金旅遊秘書暨生活顧問團隊的任務,在這之前,我沒有任何與信用卡相關的工作經驗,並不覺得自己能勝任這項工作,雖然公司高層三番兩次催我決定,但我相當猶豫,一直無法勇敢應承。直到我的業師跟我說:「你就當作新的學習機會嘛,去試試看,可能成功,也可能失敗。如果失敗,了不起兩年後再回去旅遊部帶團,應該也不會脫節太多。」


他一語驚醒夢中人──是啊,說不定踏入新的工作領域,我可以有一番新的作為! 旅遊暨生活顧問(我們常被坊間稱為白金秘書顧問)團隊剛成立的時候,不到10個人,但我們做到了在台灣信用卡業界第一個喊出:「只要是地球上合法的事,我們都盡力幫您做到!」如今,美國運通白金卡成功在台灣頂級信用卡市場樹立標竿,當初的小小部門,也已經擴展到一百多人的團隊。

 

2010年,我們領先業界,推出更高等級的百夫長卡(Centurion Card,俗稱黑卡),成立黑卡服務團隊,看起來順理成章,但其實要面對的挑戰比白金卡更高、更難。黑卡採取邀請制,由美國運通主動發出邀請函給會員,相較於白金卡的年費3萬8千元,黑卡會員第一年需繳16萬入會費,再加上16萬年費,等於是32萬,這麼高的年費, 該如何讓會員願意花大錢申請?

 

把人力當寶貴資本

 

記得黑卡剛發行時,有位上市公司老闆找我,說我應該發一張卡給他。我說:「沒問題,只要繳入會費與年費就發卡給您。」那位老闆回說:「對你們來說,我的名字就是廣告效應,一年可能會用你們的卡刷個幾億,我還要付你錢?」我回答:「很抱歉,這是公司的原則,大家都一樣。」

 

黑卡會員大多來自原本的白金卡會員,他們是同一群人,但是年費從3萬8千變成16萬,有許多會員的心態就像上述那位上市公司老闆一樣,這群最挑剔的顧客會拿著放大鏡看兩者所提供的服務有什麼不同,審視這之中的服務差異是否值得他付出4倍以上的年費。所以表面上美國運通黑卡在台灣市場沒有具可比性的競爭對手,看起來生意並不難做,但細想之下卻並非如此,如何在已經具備極高標準的服務水平上,挑戰自己、不斷超越,讓客戶相信你的價值,這才是服務業含金量之所在。

 

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曾經有家台灣的金控公司老闆問我,如果預算無上限,要打造一個像美國運通一樣等級的服務部門,需要花多長的時間?我思考了一下, 認真回答他說:「要5年。」他非常驚訝,因為他以為只要錢投下去、把人力找來,頂多第二年就可以建立起來了。但他忘了,最關鍵的差異是,硬體固然只需要投入資金,容易模仿,但軟體的建立、團隊人員的mindset 培育卻不是一朝一夕。我想這也是許多人對於服務的迷思,一般銀行把服務人力當作「成本」,景氣不好第一個砍的就是服務人員,人員來來去去,自然也談不上品質提升與素質培養;但美國運通不同之處,是把服務的人力當作「資產」,即便經歷金融海嘯也不輕易裁員,因為我們就是靠優質的服務人員來賺錢。

 

台灣有獨樹一幟的文化、普遍高水準的服務人員,我們的台式服務並不遜色於其他國家,唯一可惜的是受限於淺碟型市場快進快出的特性,但是要將「服務」打造成企業獲利的利器、抵禦競爭的護城河,並非朝夕之功,相信我在這本書中所提出的觀念與做法,可以提供給服務業從業人員參考,期待大家一起讓服務價值更大化。

 

作者簡介_吳伯良
 
美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁,在1998年打造白金卡秘書服務,2010年成立Centurion(黑卡)顧問團隊,除帶領日本和台灣市場,並於2014年為美國運通建立中國境內首支黑卡服務團隊,同時成為首位進入美國運通最高榮耀──名人堂的台灣人。以「只要合法的事,沒有做不到,只有想不到!」建立頂級服務的標竿。

本文摘自寫樂文化出版《服務革命

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