博客來善用智慧科技 創新跨業跨境消費服務

博客來創立於1995年，隔年博客來網路書店網站上線營運，是台灣圖書、影音銷售第一大通路，更是獲得經濟部「資料隱私保護標章認證」的安全購物網站。為了推廣閱讀，博客來從開站起就提供書籍配送全球的服務，近年來更利用集團優勢進行通路整合、平台多角化經營，跨足百貨商品領域，發展成為全方位網購零售平台，積極進行虛實整合、跨境物流與服務優化等創新，持續改善購物介面及流程、提升出貨速度與客服服務品質。

Big7複合店 閱讀體驗再進化

在虛實整合的努力上，博客來原本就在7-ELEVEN部分的門市設有展售書櫃，為了因應消費者閱讀習慣的變化，博客來應用累積多年的圖書銷售大數據，為不同商圈推薦智慧選書書單，提供更優質的閱讀體驗，結合書香的7-ELEVEN複合店因此誕生！

去年在台大公館商圈全新開幕的「Big7」內，書香博客來閱讀區緊鄰咖啡、烘焙區，實現博客來的實體書店想望，更創下超商設立完整閱讀空間的先例。而門市沒有陳列的書籍，消費者也能夠透過博客來快找App購買、門市取貨，創造一個虛實整合、無縫接軌的服務體驗。

加碼跨境服務 超商取貨退貨

透過長期觀察取貨付款的模式，博客來發現客戶偏好透過7-11取貨付現的自主取貨服務，並將這樣的服務模式進一步應用在跨境服務上，自2014年起陸續在港澳星馬導入。今年9月正式推出菲律賓7-11取貨服務，是台灣第一個導入這項服務的企業，目前已經有1700多個取貨服務點，提供宅配空運之外的物流新選項。

2019年更是博客來服務優化的重要里程碑，9月起提供海外客戶線上申請退貨服務，而針對國內的消費者，近期也將推出透過7-11門市自助退貨的服務。洪曉珊說明，「當客戶有退貨需求時，整個流程更簡單便利，更能夠掌握退貨處理進度，期待消費者在博客來更敢買、更願意嘗試。」

大數據應用平台 精準量身推薦

AI應用已經成為各行各業的顯學，博客來自2014年起正式成立大數據應用平台，透過收集顧客在博客來的瀏覽、搜尋、購買等資料，進行會員DNA行為分析與商品關聯分析，從不同的切入角度，依據客戶偏好量身推薦商品與活動，並應用在搜尋關鍵字推薦、商品採購補貨建議、客戶服務等廣泛層面。近幾年因應跨境業務拓展，也針對不同區域客戶提供個人化推薦商品清單。

洪曉珊指出，「整個海外專館的個人化推薦轉換率將近10%，有助於加速海外客戶的消費決策。今年4月泰國、菲律賓專館成立後，營收成長51%、客單價也提高了48%。對博客來這樣沒有落地經營跨境服務的網站來說，帶來很不錯的成效。」博客來泰國、菲律賓專館的成功，原因包括多元銷售商品、大數據個人化推薦，以及運費設計巧思。以運費設計為例，海外運費加收門檻的計算方式是每增加0.5公斤上調一個級距，因為大多數的商品重量都低於0.5公斤，客戶很容易會接受推薦多帶一件商品。

持續導入創新 跨境跨域助攻

在導入創新智慧科技的過程中，博客來也曾經數度面臨卡關。洪曉珊舉例，在AI大數據應用的過程中，最重要、也是最困難的部分就是命題，要做什麼？達到什麼樣的目的？已經應用的部分還有哪些可以更優化？都是一連串的未解難題！

當命題清楚後，接下來就要進行資料蒐集、整理，找出最適合的演算法，以及驗證成效的方式等等，整個流程涉及很多層面與跨部門專業、經驗的結合。此外，當博客來導入7-11複合店虛實整合服務、菲律賓7-11取貨等創新做法，涉及跨公司、跨國合作，除了要克服各國法規限制外，也必須多方溝通協調，化解虛實差異、語言及距離等種種關卡。

近年來博客來不僅亟思連結跨業、虛實整合，還實現跨境物流創新，目前海外配送服務已拓及154個國家，為海內外客戶提供多達240萬種商品服務，未來更將持續攜手異業合作、跨境拓點、服務創新，實踐「在購物中思考‧在閱讀中進化」的品牌精神。

對企業的期許

保持創立初衷，從顧客的角度出發，始終保持好奇心與創新精神，勇於嘗試與修正，達成為客戶打造「質感生活入口」的使命。