「財富管理評鑑」出爐，中國信託商銀、國泰世華銀行、元大證券成為耀眼贏家。
然而，在疫情衝擊考驗下，每一家獲得肯定的業者，其實都有戰勝試煉的財管真功夫。
面對操作績效極佳的客戶，當理專提出資產調整的建議卻被拒絕，下一步是什麼？
今年一月，新冠肺炎疫情尚未在全球蔓延之時，國泰世華銀行已主動對一位VIP等級的高端客戶提出示警。這位貴客在去年靠著投資能源基金大賺，但理專發現，客戶投資部位已有過度集中的風險，於是，今年一月建議客戶轉換資產；「客戶人在海外，我們只能透過電話聯絡傳達建議，或許是這樣，當時並沒有說服他。」國泰世華銀行副總經理李素珠有些遺憾地說。
然而，團隊並沒有因為「已經做到提醒工作」而停止後續追蹤；不久後，油價乍見走跌，即使當時因為疫情滯留海外的客戶沒有來電詢問，但理專卻決定用更大的力度主動出擊。這一次，負責理專請求客戶能抽出時間進行視訊會議，團隊做足準備，請主管一併出席，提出完整詳細的資產調整建議。也因為這場視訊會議，讓客戶不僅止住損失，也快速收復財富失土。
「客戶會怎麼想？這樣做對客戶有什麼好處？」國泰世華銀行總經理李偉正說，在服務客戶過程中，團隊經常會問自己這幾個問題。尤其經過二○二○年上半年的疫情衝擊後，未來市場必然會走向劇烈波動的格局，隨時做足準備、主動快速減少客戶風險破口，已成為財富管理事業的決勝關鍵。
國泰世華銀行財富管理已「風險管理」及「內控制度」為基礎，贏得客戶信任。左二為國泰世華銀行總經理李偉正。（攝影／吳東岳）
疫情來襲，銀行、券商先示警
四至五成客戶獲通知、七成會參考
確實，在《今周刊》舉辦的第十四屆「財富管理銀行暨證券評鑑」中，針對財管客戶的問卷調查顯示，約有半數的財管銀行客戶受訪者，在疫情期間接到過主要往來銀行的提醒與建議，財管券商客戶則約有四成收到券商提出的調整建議；而收到建議的客戶中，約莫高達七成的比率，都會在一定程度上參考理專或營業員的建議。
更重要的是，曾經收到建議的客戶中，當被問到「目前在主要財管帳戶相較於一月底的資產增減」時，回答「增加」的比率，遠高於整體平均及「未收到建議」者。調查時間是在五月下旬，當時市場雖已回溫，但股市指數尚未收復疫情前高點；而調查也顯示，不只是財富增減狀況，就連「對主要往來財管銀行或券商的信任感」，收到提醒與建議的客戶，填答「增加」的比率也遠高於整體平均。
這些結果，呼應了李偉正對財管未來競爭力的說法。在本次評鑑中與國泰世華銀行並列「最佳財富管理銀行」第一名的中國信託商業銀行，同樣成為衝擊試煉下的財管贏家，而其能快速將風險提醒與調整建議傳達給客戶的關鍵之一，在於多年前導入的「敏捷文化」。
在中信銀個人金融副執行長楊淑惠的解釋裡，中信銀財管部門的「敏捷」是「從研究報告的產生」就已開始。
她表示，中信銀將一份研究報告的重要研究項目拆解為不同「元件」，並據此分工、隨時更新，在必要時刻，這些「元件」能快速組裝，「相較過往，大幅縮短了報告產出時間，因此也能更有效率地進行各種流程斷點的修正。」
▲點擊圖片放大
▲點擊圖片放大
▲點擊圖片放大
建構「專業、信任」為基礎
落實理專十誡，強化品牌永續
整體來看，財管業者的挑戰確實不少，在高度波動的市場下，對資產配置的調整建議須兼顧快速與精準；在既有客戶年齡漸長、高資產人士回台下，財管的關照面向須更加多元；面對年輕世代須強化永續品牌，打造讓年輕人更能輕巧入門的投資理財管道。然而即使做到這些，對財管業者而言，仍有一個隱憂，像是未爆地雷般的存在……。
根據本次調查，無論是銀行或券商財管的客戶，都有六％至九％的受訪者會將存摺、印章等與帳戶相關的重要物品，交給理專或營業員保管。其中，還有三％受訪者近來曾把兩項以上的重要物品託付理專保管。
金管會頒布的「理專十誡」上路，就是要從理專的行為出發，杜絕近年來屢成社會焦點的客戶資金遭不當挪用事件。對此，各家銀行也開始祭出各種對應作法，試著避免這個會造成客戶信任感一夕重創的地雷。
舉例來說，華南銀行正從「拉高管理層級」作法下手。「有弊案，是因為SOP沒有落實。」華南銀財富管理部經理王貞德說，「每家銀行都有監管作業規範，十誡只規範理專，我們拉高管制層級，連理財主管也一併要求。」她以抽查理專抽屜是否放有客戶印章、存摺為例，要求分行經理與財管主管必須在場，抽查動作須錄影，「稽核單位會調閱每家分行錄影、計算抽查秒數，確認抽屜是否全數打開、有無翻看等。」
除抽查抽屜、禁代辦客戶業務外，請客戶檢視對帳單也是重點，「十誡頒布後，我們很快建置系統，針對各分行資產前三十大的客戶，每個月定期主動通知對方詳閱對帳單。」王貞德說。
元富證則是從組織架構方面著力，「首先，降低高頻交易手續費，避免業務員唆使客戶頻繁進出市場，甚至將重要證件交給營業員代操作。」元富證也將不同商品交易平台切割，避免營業員拿到客戶一組帳密就能進行所有交易。
種種作法，能否確實成為防堵弊案仍待考驗，但無論如何，財管是以「專業、信任」為基礎的事業，在環境變遷下，團隊專業的養成與深化是業者的考驗，而信任，更是不容挑戰的基礎。
調查說明
調查最全面的財管評鑑，評審團卡司強大！
由本刊與世新大學財務金融系合作的「《今周刊》財富管理銀行暨證券評鑑」，今年進入第14屆，此項國內歷史最悠久的財管評鑑調查，自2月開始籌備，邀請銀行及證券業者，至第一階段的問卷調查、第二階段的書審及評審團決選，評鑑歷時半年之久，方產生年度最佳財富管理銀行暨證券大獎。
今年共有8家銀行及6家券商參與。為了對財富管理產業做到最全面的調查，調查對象遍及銀行及證券業者、理專及業務員，以及接受財富管理服務的客戶等三大族群。客戶問卷部分除了委由網路市調公司波仕特進行外，本刊同時向有豐富財富管理經驗的《今周刊》會員讀者發送問卷。本次評鑑回收的有效客戶問卷達4054份，為歷年之冠，其中銀行組計有2117份、證券組計有1937份。
綜合上述三方問卷的得分結果後，再邀請問卷總分前五名的銀行、前四名的券商，參與第二階段口試決選會議，與產官學界等專業人士及消費者代表所組成的評審團，進行面對面的交流與評選。特別的是，今年在銀行組的決選競爭格外激烈，最終結算由兩家業者並列第一。
本屆評審團陣容堅強，包括行政院前院長陳冲、台灣金融研訓院董事長吳中書、國立政治大學法學院教授劉連煜、國立台灣大學財務金融學系教授陳明賢、聯傑財務顧問有限公司前執行長蕭碧華、新光投信前總經理蘇英孝、嘉裕西服前總經理江育誠、資深媒體人蔡詩萍以及《今周刊》發行人梁永煌。
（紀茗仁）
（攝影／劉咸昌）
銀行組評審團（上圖）、證券組評審團（下圖），9位評審發揮自身專業，公平、公正地進行評選。（攝影／劉咸昌）
