也就是說,玉山銀行不上架目標到期債券基金,並不是認定產品有瑕疵、有問題,而是回歸到交易的本心:把合適的產品賣給合適的對象。
玉山銀行財富管理事業處協理陳俞如解釋,理財產品都是中性的,不同的產品總能對應到不同風險屬性的客群,「理專如果接到這類詢問,標準處理方式是追問客戶的需求,是想要保本商品,還是想要固定收益?市場產品多元,我們還是有辦法針對個別需求去滿足客戶。」陳俞如強調。
目標到期債券基金的產品特性是:基金於募集完後即進入閉鎖期,經理人將債券持有到期,投資人若提前贖回須支付額外成本。若投資人持有至到期,可拿回屆時基金的淨資產;如果期間基金持有的債券沒有違約,或沒有因為基金遭到大量贖回而被迫賣出持債,投資人在基金到期後即能保本兼收息。
黃男州接續說,「但如果目標到期債券基金碰到違約狀況,或是中途有比較多客戶贖回,到期之後都是沒有辦法保本的。而在客戶心中,『保本』是很絕對的事情,假設讓客戶認為這是保本商品,到時有差池,他會怪罪行銷的人;在顧客或許容易誤解的情況下,玉山不賣這產品,可能因此少一點業績,但信任是不可動搖的。」
銀行靠手續費賺錢,與客戶利益難免存在衝突,這讓信任成為易碎物。黃男州自述,「玉山銀行○八年沒有賣雷曼連動債,一八年沒有賣目標到期債券基金;我們這些作法常常被笑,但沒辦法,我們希望與顧客建立長期信任,任何可能危及這項信任的作法,我們都不想做。」
黃男州直言當時不賣連動債,是因為「想不通一項產品怎麼有辦法給投資人這麼好的報酬率,又給銀行這麼高的佣金,然後自己也要賺一筆,市場上哪頭羊可以剝三層皮?我們實在想不到,乾脆不賣。」
信任,這道德大旗若沒有實際行動佐證,難免令人感到矯情,但玉山銀行憑著謹慎行事,兩番拒絕到嘴肥肉,代表顧客至上確實是它的經營鐵律,也使玉山獲《今周刊》第十三屆「財富管理銀行暨證券評鑑」決選為「最佳財富管理銀行獎」第一名,並拿下「最佳理專團隊獎」、「最佳財富增值獎」。
動盪年代更顯服務價值
財管客戶滿意度大躍進
這種「把風險擺第一」的謹慎本質,似是玉山銀行理專的共同DNA。本屆評選口試委員之一、行政院前院長陳冲就直言,「玉山銀行很特別,(行員)站出來,大家都知道是玉山人。」
這是長期訓練的結果。陳俞如強調,玉山銀行不太挖角他行理專,九成玉山理專是玉山銀行從基礎開始培訓,流動率是民營銀行最低;同時,理專沒有個人獎金,只有團隊獎金,種種設計都是希望當銀行面臨與客戶的利益衝突時,第一線人員能堅守客戶至上原則。
話說回來,財富管理的本質,畢竟是真金白銀的成果積累,是服務的攻防戰,也講究實際績效,尤其一八年以來的市場狀況與一七年截然不同。一七年是金融海嘯以後,難得各項資產都順風順水,穩穩上漲的豐收年;一八年,市場先後於二月、十月經歷兩場全球股災。二月股災市場在一周內就見到反彈,十月股災卻讓市場慘澹情緒延續到年底。
市場波動大,更彰顯財管業者的價值。回憶去年市場劇烈波動時,「要安客戶的心,就是第一時間讓客戶與市場接軌。」陳俞如強調,去年兩次股災,玉山銀行都在當天早上八點就發出超過一萬六千則簡訊通知客戶,「有客戶表示,玉山銀行是第一個通知他的銀行。」
有趣的是,根據《今周刊》本屆財富管理銀行暨證券評鑑,針對財管客戶的問卷調查結果顯示,不僅玉山銀行獲得客戶高度肯定,相較前一年,客戶對整體財管業者的信任度、服務滿意度都微幅提升,但銀行表現更勝券商。
當被問及「是否滿意財管業者主動發送市場訊息的即時性」,回答滿意或非常滿意的比率,銀行有五一.五%,券商有四六.一%,都比去年的四○.七%、四○.二%高;關於「財管業者所提供的訊息,是否有助於您的投資決策」,客戶反應也較前一年正面,回答滿意或非常滿意的比率,銀行、券商分別為四八.四%、三九%,也均優於前一年調查結果。
客戶既肯定訊息即時、有效,連帶地信任度也提高,惟相較銀行在各方面皆「完勝」,券商表現稍稍落後。當問及「未來是否考慮增加投資理財金額」,銀行客戶今年加碼意願是三七.一%,高於去年三三.一%;券商為三三.六%,略遜於去年的三五.二%。
隨著信任度提升,客戶推薦所屬財管業者給親朋好友的意願也有所攀升,銀行「願意推薦」的比率,從去年的三九.三%,衝刺到四三.五%。回過頭看券商,比率難見差距,連續兩年「願意推薦」的客戶比率,都在三五%左右。