確保「沒有客戶買錯商品」 玉山銀寧可不賣熱銷基金

玉山銀行財富管理事業處協理陳俞如解釋，理財產品都是中性的，不同的產品總能對應到不同風險屬性的客群，「理專如果接到這類詢問，標準處理方式是追問客戶的需求，是想要保本商品，還是想要固定收益？市場產品多元，我們還是有辦法針對個別需求去滿足客戶。」陳俞如強調。

目標到期債券基金的產品特性是：基金於募集完後即進入閉鎖期，經理人將債券持有到期，投資人若提前贖回須支付額外成本。若投資人持有至到期，可拿回屆時基金的淨資產；如果期間基金持有的債券沒有違約，或沒有因為基金遭到大量贖回而被迫賣出持債，投資人在基金到期後即能保本兼收息。

黃男州接續說，「但如果目標到期債券基金碰到違約狀況，或是中途有比較多客戶贖回，到期之後都是沒有辦法保本的。而在客戶心中，『保本』是很絕對的事情，假設讓客戶認為這是保本商品，到時有差池，他會怪罪行銷的人；在顧客或許容易誤解的情況下，玉山不賣這產品，可能因此少一點業績，但信任是不可動搖的。」

銀行靠手續費賺錢，與客戶利益難免存在衝突，這讓信任成為易碎物。黃男州自述，「玉山銀行○八年沒有賣雷曼連動債，一八年沒有賣目標到期債券基金；我們這些作法常常被笑，但沒辦法，我們希望與顧客建立長期信任，任何可能危及這項信任的作法，我們都不想做。」

黃男州直言當時不賣連動債，是因為「想不通一項產品怎麼有辦法給投資人這麼好的報酬率，又給銀行這麼高的佣金，然後自己也要賺一筆，市場上哪頭羊可以剝三層皮？我們實在想不到，乾脆不賣。」

信任，這道德大旗若沒有實際行動佐證，難免令人感到矯情，但玉山銀行憑著謹慎行事，兩番拒絕到嘴肥肉，代表顧客至上確實是它的經營鐵律，也使玉山獲《今周刊》第十三屆「財富管理銀行暨證券評鑑」決選為「最佳財富管理銀行獎」第一名，並拿下「最佳理專團隊獎」、「最佳財富增值獎」。

動盪年代更顯服務價值

財管客戶滿意度大躍進

這種「把風險擺第一」的謹慎本質，似是玉山銀行理專的共同DNA。本屆評選口試委員之一、行政院前院長陳冲就直言，「玉山銀行很特別，（行員）站出來，大家都知道是玉山人。」

這是長期訓練的結果。陳俞如強調，玉山銀行不太挖角他行理專，九成玉山理專是玉山銀行從基礎開始培訓，流動率是民營銀行最低；同時，理專沒有個人獎金，只有團隊獎金，種種設計都是希望當銀行面臨與客戶的利益衝突時，第一線人員能堅守客戶至上原則。

話說回來，財富管理的本質，畢竟是真金白銀的成果積累，是服務的攻防戰，也講究實際績效，尤其一八年以來的市場狀況與一七年截然不同。一七年是金融海嘯以後，難得各項資產都順風順水，穩穩上漲的豐收年；一八年，市場先後於二月、十月經歷兩場全球股災。二月股災市場在一周內就見到反彈，十月股災卻讓市場慘澹情緒延續到年底。

市場波動大，更彰顯財管業者的價值。回憶去年市場劇烈波動時，「要安客戶的心，就是第一時間讓客戶與市場接軌。」陳俞如強調，去年兩次股災，玉山銀行都在當天早上八點就發出超過一萬六千則簡訊通知客戶，「有客戶表示，玉山銀行是第一個通知他的銀行。」

有趣的是，根據《今周刊》本屆財富管理銀行暨證券評鑑，針對財管客戶的問卷調查結果顯示，不僅玉山銀行獲得客戶高度肯定，相較前一年，客戶對整體財管業者的信任度、服務滿意度都微幅提升，但銀行表現更勝券商。

當被問及「是否滿意財管業者主動發送市場訊息的即時性」，回答滿意或非常滿意的比率，銀行有五一．五％，券商有四六．一％，都比去年的四○．七％、四○．二％高；關於「財管業者所提供的訊息，是否有助於您的投資決策」，客戶反應也較前一年正面，回答滿意或非常滿意的比率，銀行、券商分別為四八．四％、三九％，也均優於前一年調查結果。

客戶既肯定訊息即時、有效，連帶地信任度也提高，惟相較銀行在各方面皆「完勝」，券商表現稍稍落後。當問及「未來是否考慮增加投資理財金額」，銀行客戶今年加碼意願是三七．一％，高於去年三三．一％；券商為三三．六％，略遜於去年的三五．二％。

隨著信任度提升，客戶推薦所屬財管業者給親朋好友的意願也有所攀升，銀行「願意推薦」的比率，從去年的三九．三％，衝刺到四三．五％。回過頭看券商，比率難見差距，連續兩年「願意推薦」的客戶比率，都在三五％左右。