更重要的是，曾經收到建議的客戶中，當被問到「目前在主要財管帳戶相較於1月底的資產增減」時，回答「增加」的比率，遠高於整體平均及「未收到建議」者。調查時間是在5月下旬，當時市場雖已回溫，但股市指數尚未收復疫情前高點；而調查也顯示，不只是財富增減狀況，就連「對主要往來財管銀行或券商的信任感」，收到提醒與建議的客戶，填答「增加」的比率也遠高於整體平均。
這些結果，呼應了李偉正對財管未來競爭力的說法。在本次評鑑中與國泰世華銀行並列「最佳財富管理銀行」第一名的中國信託商業銀行，同樣成為衝擊試煉下的財管贏家，而其能快速將風險提醒與調整建議傳達給客戶的關鍵之一，在於多年前導入的「敏捷文化」。
在中信銀個人金融副執行長楊淑惠的解釋裡，中信銀財管部門的「敏捷」是「從研究報告的產生」就已開始。
她表示，中信銀將一份研究報告的重要研究項目拆解為不同「元件」，並據此分工、隨時更新，在必要時刻，這些「元件」能快速組裝，「相較過往，大幅縮短了報告產出時間，因此也能更有效率地進行各種流程斷點的修正。」
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中國信託商業銀行以全客群、全方位、安心智能有溫度的財富管理服務為立基點。圖中為中信銀個人金融副執行長楊淑惠。（攝影／吳東岳）
「快速、強勁、精準」相乘 中信銀、元大證，替客戶守護資產
接下來，中信銀會透過內部群組及官方LINE推播，讓前線及後台產品負責單位與客戶快速掌握總行看法。「這樣的敏捷式因應，在今年不斷發生突發性歷史事件的異常環境下，已多次發揮其效能。」
但話說回來，要做到如此這般地快，其實背後也是經過長期積累，楊淑惠表示，中信銀是從7年前開始建立主動風險管理及服務機制，一方面靠著經驗累積優化，並逐步納入智能引擎，才能形成完整的重大事件風險管理機制。
在黑天鵝不斷出沒的年代，快，的確是財管守護客戶資產的重要核心，本次奪下「最佳財富管理券商」第一名的元大證券，是在今年1月中旬就明確地對客戶提出停利建議。
元大證財管團隊回憶，1月中疫情雖然還只在中國武漢地區的「傳言」階段，未來疫情走向尚未可知，「但當時金融市場價格已位於高點，投資等級債券利差與歷史低點差距不到10％。在風險與報酬的綜合考量之下，我們決定主動建議客戶停利。」
第一波的提醒要「快」，第二波的提醒，則是要「強」。2月底，股市尚未全面修正，元大證團隊發現，債券市場已出現流動性枯竭訊號，「這時，我們採用『最高等級』的警報，開始對客戶不斷發出高頻率的提醒，警示的內容也是金融市場危機等級。」
不過，元大證也強調，當時雖然採取高頻提醒，但卻不是「濫發」警告，「還是要看客戶資產配置狀況，進行客製化的建議。話說回來，定期檢視客戶資產風險，本來就是財管的責任。」
這句話，也點出了財管服務的另一個決勝點：除了「快」，更要「精準」。精準的前提，仰賴理專的投資專業素養，以及對於每位客戶不同需求的充分掌握。整體而言，這是理專團隊專業能耐及貼心能力的綜合考驗。
在投資專業能耐的部分，本次評鑑奪得「最佳財富增值獎」第一名的兆豐銀行財管團隊有特別的體認；「我們的理專人數不多，大概只有別家銀行的一半，在這樣的限制下，要讓每位客戶財富增值，答案只有一個……，」兆豐銀副總經理陳昭蓉說出解答：「資產配置決勝負！」
她表示，兆豐銀的理專有8成是銀行行員出身，而兆豐銀的外匯業務市占率高，往來客戶大半是做進出口貿易，因此理專對國際金融局勢、各類國際資產的掌握度，已具一定素養。而即使轉任理專，銀行也會持續安排目前仍在第一線的外匯業務人員，每周分析外匯市場的買賣力道，或者外資在國內市場的動向等，「每周一次與所有理專視訊會議，十年如一日。」
至於，掌握客戶不同需求的貼心能力，本次拿下「最佳客戶滿意獎」的台新銀行，則有其獨到的理專培訓機制。
2013年開始，台新銀實施所謂的「雙師徒制」，每位理專除了有分行經理訓練管理之外，再加上一位資深理專直接培訓，等於同時由經理與資深理專兩位師父，傳承徒弟客戶服務經驗與專業知識。在配套上，台新銀也設計出「團體獎金」制度，讓「師父」們更能不吝傾囊相授。
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元大證券在危機初始就機警啟動警報，提醒客戶留意市場波動，使客戶即時採取行動保護資產。（攝影／唐紹航）
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兆豐銀用資產配置決勝負 台新銀「雙師徒制」發揮綜效
綜效十分明顯，首先，隨著業務量擴大，「菜鳥」可以成為資深理專服務客戶的幫手，一方面避免資深理專分身乏術、服務不夠到位，另方面，也讓新進理專逐漸理解不同客戶的條件、需求，養成貼心關切的職能。再者，「以往新進理專因為不易開發業務，通常很快陣亡，但現在『幫師父照顧客戶』仍能獲得成就感，流動率大幅降低。」台新銀通路營運事業處處長黃培直說。
制度上路至今，台新銀每年約有超過190名理專獲得晉升，「整體看下來，財管服務能量提升、理專學習快速，更重要的是，財管團隊對每一位客戶的了解也更深入、更有感。」在黃培直的眼中，透過專業與關心獲得客戶的信任，是財管最重要的資產。
對於信任的價值，元富證券最近有個案例，讓財管部門的同事頗感欣慰。「有位大客戶，過去只買台幣、美元資產，但不久前，卻忽然兌換大量港幣。」回憶當時，元富證通路事業本部副總經理張清發的語氣，還有些驚心動魄，「財管團隊發現有異，主動詢問客戶港幣用途。對方起初不願多說，但營業員不死心，對方才說出真相。」
原來，客戶的朋友透露一個保證獲利的港股內線消息，「我們跟客戶說，最近香港有很多『仙股詐騙』事件，後來，客戶的港幣留在帳戶沒有匯出，而那則內線消息，事後也證實確屬詐騙。」回顧過程，財管團隊雖然沒有證據，但憑著與客戶長期累積的一份信任感，終究幫客戶守住了財富。
在本次評鑑中，元富證拿下券商組「最佳客戶信任獎」第一名，至於在該獎項中獲得第二名的日盛證券，則有個與客戶長期交心，得到信賴感的故事。
日盛證券經紀事業處副總經理謝雨潤回憶，「那是在8年前，一位上市櫃公司董事長夫人，希望『靠自己』獲得投資理財的成就，但老實說，一開始，她對投資理財可說是一無所知……。」
面對這樣的客戶，日盛證的財管團隊並沒有直接提出商品建議，因為客戶不缺錢，缺的是「靠自己投資賺錢的成就感」，因此，財管團隊把重點放在「教她釣魚」，用大量的時間，跟這位客戶由淺入深地傳達資產配置、投資理財的概念與知識。
「我們花了8個月的時間，用專業知識建立彼此的信任。初期，她在我們這裡投入10萬美元小試身手，現在，委託我們的金額已超過千萬美元。某一年她在公司尾牙上，還特地邀請該營業員出席，感謝我們協助她一步一步掌握資產配置的訣竅。」
兆豐銀行團隊以堅實的業務優勢，提供客戶優化的配置建議。右二為兆豐銀行副總經理陳昭蓉。（攝影／吳東岳）
台新銀行財富管理專的「雙師徒制」為金融圈特有的制度。前排中間為台新銀通路營運事業處處長兼執行副總經理黃培直。（攝影／蕭芃凱）
元富證安心守護客戶資產 日盛證提供保險、退休理財規畫
過程中，不只是投資理財的建議，日盛證近年來也透過教育訓練擴大營業員的專業範圍，建立內部專職訓練、諮詢顧問團，成員包括會計師、律師、分析師等多種角色，目的就是全方位提供客戶不同建議。而若分析本次調查，客戶滿意度與理專提供的建議面向，確實有著一定程度的正向關係。
據分析，除了保險規畫、退休理財之外，客戶接收到來自財管服務所提供的建議相對較少，而數據也顯示，若財管提出的建議面向更多，受訪者對於銀行或券商財管服務的整體評分，平均而言也會逐步墊高。
這個現象，與財管客戶的結構、價值觀變化有關。台北富邦銀行客群副總督導吳世勛解讀，一方面，以北富銀的狀況來說，經營財管20年來，不少客戶已邁入退休年齡，而近年高資產人士也陸續回台，這些貴客對財管都有新的需求。此外，ESG投資浪潮席捲全球，也改變了許多年輕世代的投資價值觀。面對這些不同的需求與價值，成了財管服務的另一挑戰。
關於ESG的熱度，今年的調查中也可明顯感受，在銀行、證券財管客戶的問卷中，填答「沒有聽過ESG」的比率，比去年分別驟降了36、63個百分點。今年獲得銀行組「最佳永續發展獎」第一名的北富銀也表示，金控旗下富邦投信日前發行「富邦台灣永續發展高股息基金」，在財管部門多年推廣ESG投資概念下，甫推出就獲得大量的申購詢問，「但因該基金為股票型，許多客戶的風險評級不適合購買，因此我們還拒絕了許多客戶呢！」
元富證券奪下今年證券組「最佳客戶信任獎」，靠的不只是耐心傾聽，更是細心陪伴。（攝影／蕭芃凱）
日盛證券打造員工培訓系統，提供客戶專業資產配置建議。右四為日盛證券經紀事業處副總經理謝雨潤。（攝影／蕭芃凱）
而在券商組獲得「最佳永續發展獎」第一名的國泰證券，最近也有持續推動ESG的新動作。「目前ESG評分大多來自國際調查機構，但台灣中小型股大多不在調查範圍內。」為此，國泰證發言人暨法人業務一處資深副總陳俊昇表示，國泰證已與台北大學進行產學合作計畫，將ESG調查範圍從大型股擴充至中小型股，讓國際投資機構更能看見國內中小型股的ESG表現。
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「年輕人不投資是國安危機」財管業者不忘關照小資族需求
對應新世代的價值觀，各家財管業者確實不斷強化自身ESG能量，但除了透過ESG加強品牌認同度，在眼前這個金融市場與實體經濟狀似脫鉤的大環境中，如何讓年輕世代也能經由財管的服務，踏入投資理財領域，不僅攸關財管業者的業務活水，甚至，也是另外一種社會責任。
拿下今年銀行組「最佳商品獎」第一名的元大銀行，最近就在商品銷售策略上，有了部分的新調整。
元大投信今年推出的元大台灣高股息優質龍頭基金，截至7月底，規模達586億元，人氣爆棚，但元大銀財管部門並不滿足，因為第一波銷售熱潮的主力是「單筆買進」。「有個中部企業家，原本想投2千萬元，在我們解說基金特色之後，一口氣買了1億元。」元大銀行理財金融事業處主管陳媛珍表示，隨著市場轉強，基金表現不俗，這位客戶在此已獲利2千萬元。
另一方面，年輕世代的小資族在這檔人氣基金的著墨卻相對有限，「這檔基金不只適合退休族，也適合小資族作為進可攻、退可守的布局。」為此，元大銀財管團隊近期開始喊出「定期定額、看早不看點」的口號，希望年輕世代也能透過這檔基金跨進投資世界，並且設定內部目標：「明年3月，金控集團希望做到50萬筆定期定額。」
同樣的概念，永豐金證券副總經理黃烽旗的說法更是篤定：「我十分認同這個說法：年輕人不投資股市，是國安危機！」財管不該只是高端投資人的專利，也要肩負引領年輕世代建立理財素養的責任，「這是我們推行『豐存股』的原因之一。」
豐存股提供了美股及台股定期小額存零股的平台，主打小額投資，瞄準小資族、職業婦女及股市新手；特別的是，平台上的個股也經過永豐金證券團隊的篩選，「對小資族來說，風險較高的股票，我們就不列入。」
黃烽旗表示，除了希望透過平台讓小資族累積財富外，「通常，你要開始投資，才會認真去了解產業，我們希望豐存股在吸引新手投資的同時，也能使他們對產業更加了解。」因此，搭配豐存股，永豐金證券也與路透合作一套系統，將台股及美股投資資訊公開透明化，並提供投資人相關的投資知識。
建構「專業、信任」為基礎 落實理專十誡，強化品牌永續
整體來看，財管業者的挑戰確實不少，在高度波動的市場下，對資產配置的調整建議須兼顧快速與精準；在既有客戶年齡漸長、高資產人士回台下，財管的關照面向須更加多元；面對年輕世代須強化永續品牌，打造讓年輕人更能輕巧入門的投資理財管道。然而即使做到這些，對財管業者而言，仍有一個隱憂，像是未爆地雷般的存在……。
根據本次調查，無論是銀行或券商財管的客戶，都有6％至9％的受訪者會將存摺、印章等與帳戶相關的重要物品，交給理專或營業員保管。其中，還有3％受訪者近來曾把兩項以上的重要物品託付理專保管。
金管會頒布的「理專十誡」上路，就是要從理專的行為出發，杜絕近年來屢成社會焦點的客戶資金遭不當挪用事件。對此，各家銀行也開始祭出各種對應作法，試著避免這個會造成客戶信任感一夕重創的地雷。
舉例來說，華南銀行正從「拉高管理層級」作法下手。「有弊案，是因為SOP沒有落實。」華南銀財富管理部經理王貞德說，「每家銀行都有監管作業規範，十誡只規範理專，我們拉高管制層級，連理財主管也一併要求。」她以抽查理專抽屜是否放有客戶印章、存摺為例，要求分行經理與財管主管必須在場，抽查動作須錄影，「稽核單位會調閱每家分行錄影、計算抽查秒數，確認抽屜是否全數打開、有無翻看等。」
除抽查抽屜、禁代辦客戶業務外，請客戶檢視對帳單也是重點，「十誡頒布後，我們很快建置系統，針對各分行資產前30大的客戶，每個月定期主動通知對方詳閱對帳單。」王貞德說。
元富證則是從組織架構方面著力，「首先，降低高頻交易手續費，避免業務員唆使客戶頻繁進出市場，甚至將重要證件交給營業員代操作。」元富證也將不同商品交易平台切割，避免營業員拿到客戶一組帳密就能進行所有交易。
種種作法，能否確實成為防堵弊案仍待考驗，但無論如何，財管是以「專業、信任」為基礎的事業，在環境變遷下，團隊專業的養成與深化是業者的考驗，而信任，更是不容挑戰的基礎。
永豐金證券於今年推出「豐存股」，搭配「豐雲學堂」，希望能協助小資族安穩理財。（攝影／唐紹航）
元大銀行近期募集優質基金反應熱絡，右三為元大銀行理財金融事業處主管陳媛珍。（攝影／蕭芃凱）
調查說明 調查最全面的財管評鑑，評審團卡司強大！
由本刊與世新大學財務金融系合作的「《今周刊》財富管理銀行暨證券評鑑」，今年進入第14屆，此項國內歷史最悠久的財管評鑑調查，自2月開始籌備，邀請銀行及證券業者，至第一階段的問卷調查、第二階段的書審及評審團決選，評鑑歷時半年之久，方產生年度最佳財富管理銀行暨證券大獎。
今年共有8家銀行及6家券商參與。為了對財富管理產業做到最全面的調查，調查對象遍及銀行及證券業者、理專及業務員，以及接受財富管理服務的客戶等三大族群。客戶問卷部分除了委由網路市調公司波仕特進行外，本刊同時向有豐富財富管理經驗的《今周刊》會員讀者發送問卷。本次評鑑回收的有效客戶問卷達4054份，為歷年之冠，其中銀行組計有2117份、證券組計有1937份。
綜合上述三方問卷的得分結果後，再邀請問卷總分前五名的銀行、前四名的券商，參與第二階段口試決選會議，與產官學界等專業人士及消費者代表所組成的評審團，進行面對面的交流與評選。特別的是，今年在銀行組的決選競爭格外激烈，最終結算由兩家業者並列第一。
本屆評審團陣容堅強，包括行政院前院長陳冲、台灣金融研訓院董事長吳中書、國立政治大學法學院教授劉連煜、國立台灣大學財務金融學系教授陳明賢、聯傑財務顧問有限公司前執行長蕭碧華、新光投信前總經理蘇英孝、嘉裕西服前總經理江育誠、資深媒體人蔡詩萍以及《今周刊》發行人梁永煌。
（紀茗仁）
（攝影／劉咸昌）
銀行組評審團（上圖）、證券組評審團（下圖），9位評審發揮自身專業，公平、公正地進行評選。（攝影／劉咸昌）
