過去一年，你的投資績效如何？對銀行或券商提出的資產配置建議，感到滿意嗎？根據《今周刊》財管調查結果，發現多數人對銀行及券商推薦的產品滿意度極低。在全球股債齊揚下，財管業者想要為客戶資產穩健增值，看來還有很大的努力空間。今年財富管理贏家原來做了這些，才獲得客戶肯定。
二○○七年，莊郁雯懷抱著對服務業的憧憬，從科技業轉行到玉山銀行擔任理財專員。不知是幸還是不幸，在投資市場全盛時期入行，卻又在短短不到一年內，遇上金融海嘯，所有富貴瞬間腰斬。「剛進銀行時，覺得自己好神啊，買什麼賺什麼，一年後就從神，變成了神經病，嘗到『倒V型逆轉』的滋味。」
玉山銀〉化險為夷 勇於為客戶 「災後重建」
雷曼兄弟倒閉後，全球金融市場骨牌效應迅速擴散，財富管理業哀鴻遍野，客戶投資帳戶慘不忍睹。莊郁雯的客戶，是位化學藥水公司負責人，因為工作關係常不在台灣，以致投資部位大多無法在第一時間，隨著市場變動而調整，當行情急轉直下時，都能參與到完整的「下跌波」。
其中，有一檔礦業基金災情最慘烈，經過金融海嘯、歐債危機，拖到一一年虧損金額竟高達八位數；「當時銀行政策下來，必須針對特定部位比重過高、或市場看法改變時，理專得重新檢視、調整客戶投資部位。」莊郁雯說，其實就是逼自己面對、收拾殘局，「當責」真的需要很大勇氣。
那通電話，已是六年前的事。後來客戶接受她提出的「虧損修補方案」，目前帳上投資報酬率都已是正數；客戶甚至對她說：「未來，我的退休金就靠你了。」莊郁雯這才恍然大悟，原來客戶要的，不是能賺最多的，而是事件發生時，誰能陪他度過、進行「災後重建」。
你接過像莊郁雯這樣的電話嗎？當投資部位嚴重虧損時，你的理專會主動聯繫、提出修補方案嗎？《今周刊》第十一屆財富管理銀行暨證券評鑑結果揭曉，今年奪下「最佳財富管理銀行獎」的玉山銀行，就是透過「部位管理」及「重大事件機制」，及時反映全球金融市場變化，為客戶投資部位把關，逼著理專只能面對、向前走，沒有機會找退路。
本屆財富管理調查結果發現，銀行部分，過去一年財富管理客戶（以《今周刊》讀者為主的公正第三方）投資處於虧損比率有二五％；有七成左右的客戶投資報酬率，在一○％以內；獲利超過一○％以上的客戶，則不到五％。
面對這樣的績效，感到滿意的約占二成，不滿意的達二八％，覺得投資成績普通，既無法按讚、也還不到「按噓」程度的客戶則占一半左右。
證券部分，過去一年財管客戶投資虧損比率更高、達二八％，但績效超過一○％以上的比率，也優於銀行、有將近七％，投資績效在一成以內的客戶，則有六五％。
對於這樣的成績，有將近四成客戶感到「不滿意」，感到滿意的約占一七％，其餘四四％覺得普通。顯示整體財富管理業者，在為客戶穩定增值這件事上，要真正抓住客戶的心，還有相當大的努力空間。
再看第一線接觸客戶、為投資產品進行把關，並給予資產配置建議的理專表現。其中，在「理專建議的資產配置及投資標的」部分，只有三七％的客戶感到滿意，高達六三％的比率並不買帳；在「理專推薦的投資標的，通常能有較好報酬」中，也僅三三％的財管客戶表示贊同、高達六七％給予否定。
另外，在被問及「理專推薦的投資標的表現」時，認為「好壞各半」的比率約占六四％，認為「相對較好」的僅占近二成，「相對較差」的則有一六％。凸顯銀行理專在研判市場趨勢、及產品挑選上，與客戶預期仍有一段落差。
證券部分，客戶對業務員推薦的投資標的認同度更低，不到二八％；甚至超過七成客戶認為，業務員推薦的投資標的，不會有較佳報酬。在業務員投資建議部分，認為「通常績效好壞各半」的比率將近七成，其餘三成客戶中，認為業務員的投資建議績效較差的比率，還高於較好。
或許選擇在券商進行財管業務的客戶，原本就比銀行客戶更具投資素養，市場敏感度也更高，以至於在業務員推薦商品部分，滿意度多偏低。
未來券商想突破客戶心房，進一步壯大財富管理市場，恐怕在業務員專業訓練上，必須比銀行更加嚴謹，同時端出對顧客更有利、更符合市場脈動的資產配置牛肉，才能真正收服高資產人士的心。
元大證〉科技助攻 商品研發領先 機器人眼光準
也因此，相較玉山銀行訴求「陪伴」客戶走過狂風暴雨，重視「災後重建計畫」；四度蟬聯、拿下「第十一屆最佳財富管理證券獎」的元大證，就將財富穩健增值的重點，放在前端商品設計，並透過理財機器人協助，讓業務員在為客戶量身打造資產配置時，更犀利精準。
特別是從今年開始，金管會要求保險公司不得再賣「費差損」保單，使得銀行通路佣金被大幅調降，在手續費收入銳減下，為彌補財管業績缺口，過去因收費方式引發客戶糾紛的「後收型基金」，今年來又躍上枱面，成為銀行銷售重點。對元大證來說，這些都是本末倒置的作法。
「後收型基金最大問題在，當市場行情出現轉折，客戶認錯想贖回，卻要再被多扣一筆費用；又或是客戶急需用錢、不得已被迫贖回時，還要再多負擔一筆金額。雖看似有利短期手續費收入，但長期下來，卻破壞彼此的信任關係。」
元大證券執行副總經理王義明即強調，不會引進這類「破壞信任」的產品，自信只要產品研發力夠強，就能留住客戶資金，賺存量（資產管理規模）比賺流量（手續費收入）更值得努力。
元大證的創新產品設計能力，不只是口號，而是確實繳出令人欽羨的成績。最經典的例子，就是今年針對專業投資人，發行了一檔債券結構型商品，特色是只要用一倍資金，就能參與到三倍的市場漲跌及利息收入。產品一出，即造成市場上廣大回響，高資產人士反應熱烈。
「同業看元大好像很猛，敢在目前股債齊漲的尷尬價位，推出這麼積極的產品；對他們來說這或許是創新、是首例，但其實早在兩年多前，元大就推出過類似高配息型產品，」王義明表示。只是初試啼聲，市場反應平淡，今年再推出類似產品，業績表現卻出乎意料的好，「可能就是因為兩年前的客戶都賺到錢了，有好的獲利經驗，靠著口碑行銷才有這樣的成績。」
他解釋，過去兩年的練兵經驗，元大證反覆試驗、企圖找出使投資人獲勝率提高的方式，包括挑選配息能力穩定的標的，試著從各種標的屬性，像是收益型、股債平衡型或組合型基金中，找出真正適合用來連結的商品。王義明站在財富管理產業的高度來看，「這幾年，我們不斷從客戶角度思考波動率的問題，確認客戶要的方向，累積贏的機率，這已跳脫產品『限時搶購』層面，而是客戶對元大信任程度的投票。」
除了一流的商品設計，元大證業務員也透過「元大理財機器人」，進行深入的市場分析，及投資組合建議。
例如，一六年第一季，理財機器人在預設指標判斷下，發現美國那斯達克指數可能將反轉向上。到六月趨勢確立，七月元大機器人即建議買進，後來指數果然一路扶搖直上。
「人會累，要下班要休息，機器只要有電，就能二十四小時工作；人有經驗值，機器則有紀律，人負責設定好指標參數，機器負責執行，人機合作，才能真正掌握市場的動向。」元大證券財富管理部副總經理葉賢麟表示，元大理財機器人會依據不同市場，設定十多項觀察指標，從基本面、技術面、籌碼面，到另類指標，皆涵蓋在內。「每月固定檢視參數，調整修正，定期追蹤投資勝率，才能提升理財機器人的真正功力。而元大在人機學習、提高投資效率部分，仍將是未來理財服務發展核心。」
相較券商財管服務對象，多對市場行情有一套自己的想法，銀行財管服務客層，其實更需要理專拿出專業判斷，為客戶財富趨吉避凶。
元大證券四度蟬聯「最佳財富管理證券」獎，靠著人機合作，掌握每次行情轉折。左一為執行副總經理王義明， 右一為財管部副總經理葉賢麟。（攝影／吳東岳）
臺銀〉良心規畫 閃過「連動債地雷」
像本屆銀行組獲得「最佳商品獎」的臺灣銀行，就強調過去就算發生金融海嘯，銀行也未踩到「連動債地雷」，「臺銀理專就是責任感重，賣商品給客戶時，只想到晚上能否睡得著。」臺灣銀行財富管理部經理史美珪說。
但真要說到嚴格把關，近幾年，國泰世華銀行不做新基金募集保管行業務，走的就是一條很不一樣的路。
國泰世華銀〉不碰禁忌 拒賣偏門、單一產品
「財管商品銷售不是在賣蛋塔，今年夯什麼就推出什麼，新基金包銷業務就容易流於一窩蜂效應，銀行要負責動員、包銷，三個月閉鎖期一到，資金便就地解散，對客戶財富增長，其實沒有太大的幫助。」國泰世華銀行財富管理商品部協理林雄輝說。
今年財管評鑑以些微差距，緊追在玉山銀、中信銀之後的國泰世華銀，在商品篩選上，就有兩大禁忌；「一是冷門市場不碰，像生技基金這種投資複雜度高、且產業單一的商品，我們就會篩掉；另一是『以鄰為壑』的產品，國泰世華也不會賣。」林雄輝解釋，例如六年期內的短天期保險商品，根本扭曲保險本質，就不會推薦。
為打造「健康理財」服務，國泰世華銀行就要求理專，為客戶「生財」必須以穩健為優先。像全球低利環境下，一般人對固定收益型商品需求若渴，銀行便推出「債券階梯」服務，協助客戶將資金分散在不同到期日的債券標的，進行資產配置及未來現金流的規畫。
「我有位客戶是醫生，常給我出考題，好在背後銀行資源夠強大，多年來都能有問必答，沒有被考倒，如今客戶在銀行的理財部位，已從原來六位數，增長到八位數。」國泰世華銀行理財顧問朱俊宏（化名）就分享，初踏進財管市場時，還因非商學背景，被客戶質疑「你念中文的會投資嗎？」
現在這些客戶，不但信任朱俊宏的專業，對國泰世華銀的商品篩選流程，也感到放心。「記得有一次那位醫生問，若拿三百萬元出來，計畫三年後要讓女兒出國留學，我會怎麼配置這筆資金；與專家團隊討論後，我們決定在保本前提下，進行以美元為主、不同年期的債券投資。」
朱俊宏解釋，美國進入升息循環，接下來債券有跌價可能，因此不能單押一支債、以賺最多為目標。
他說，「較理想的作法，是觀察美國聯準會風向，動態調整。當美國升息腳步可能加快時，就鎖定一年後到期的投資等級債，降低價格波動，穩穩領息；若升息腳步放緩，就可多配置一些三年期以上債券，追求較高利息收入。當一年期債券到期後，本金及利息部分便可再針對當時市場利率變化，進行配置，如此也能有效管理現金流。」醫生客戶聽完之後，也感到十分滿意。
低利環境下，國泰世華銀行推出「債券階梯」服務，成功擄獲客戶的心。左二為國泰世華銀行財富管理 商品部協理林雄輝。（攝影／吳東岳）
台新銀〉經驗雄厚 首創理專師徒制 服務更到位
有別於一般財管銀行，理專背後有專家團隊支撐，台新銀首創的「師徒制」則是由師父（資深理專）將多年經驗傳承下去，灌輸徒弟專業技能，及客戶服務技巧，以大幅提升新進人員功力，及資產配置客製化的能力。而綿密、全方位的理專服務網絡，便成了台新銀建構客戶資訊，掌握實際理財需求的最大利器，在本屆財管評鑑中，也贏得銀行組「最佳行銷創新獎」肯定。
其實，客戶財富要達到穩定增值的效果，說穿了就是三個重點：投資前的商品把關，投資時的資產配置建議，及投資後的帳戶檢視與調整。資產配置建議，及資金投入後的帳戶情況，都有賴第一線理專及業務員的經驗值與專業判斷，但前端商品審查部分，則常是災難發生的「源頭」，上游沒控管好，下游就容易出問題。
富邦證〉風險至上 避踩「底線」 擋財路也不賣
像本屆抱走證券組「最佳商品獎」的富邦證券，為了避免投資人承受過大的匯率風險，而「擋了業務員的財路」。「我們很自豪一點，就是富邦證從來沒有因為商品被客訴。」富邦證券資深副總經理郭永宜，對公司上架產品有絕對主導權，他的商品上架邏輯是，「賺錢不嫌多，但虧錢要有底線」。看不懂底線在哪的商品，就算得罪人也不能賣。
「要說什麼產品其他財管同業都賣翻了，我們卻沒得賣，那大概就是南非幣產品。」郭永宜說，先前因為南非幣、巴西幣、澳幣及紐幣等市場利率較高，不少銀行推出連結這些高息貨幣的產品，但後來因貨幣貶值，客戶被迫持有滿手南非幣，為尋求理財管道，業務同仁才反映，有推出南非幣計價產品的需求。
「報酬率好的商品，會自己照顧自己，而我們的責任，就是盡全力顧好風險相對高的產品。」郭永宜認為，中國對原物料需求減緩，美國又進入升息循環，高息貨幣波動風險，動輒二○％起跳，就算業務員抱怨公司沒有南非幣產品可賣，基於風險考量也很難放行。真不得已要上架，客戶也得簽署「特定風險事項確認書」，充分了解投資風險後，才能買賣。
財金智慧教育推廣協會理事蘇英孝形容，對一般投資人來說，財富管理商品，就像食安問題，大部分人可能不知道自己買到的是怎樣的產品；買了風險過大的投資商品而不自知，當然就會對生命財產造成威脅。
如同大部分食物，好吃的多半不健康，報酬高的產品，多伴隨看不到的風險；穩健累積財富前，投資人應從風險角度出發，再追求報酬，選擇適合自己的產品，做好配置，才能抵擋市場波動。但若發生虧損，就勇敢面對，不貪心，細水長流，時間就能彌平傷口。
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