九合一選舉結束，選務效能引起許多討論，主要是投票等候時間長，而且公投議題多，每張選票的內容又有很多論述，投票者要很仔細看，才能表達自己的意見，以免落入語句陷阱。
文／周傳久
我實際觀察投票現場的環境、服務流程，還有選務人員的應對後，發現一些可以思考改善之處。尤其台灣是高齡社會，相關的需求未來會更多。
首先是動線效率
投開票所多半設在一樓，選民從四面八方進入，若地點是在學校，校門可能不只一處，應該在各個入口的通道，標明每個人要去的投票所位置方向，甚至用APP或GPS標示，讓大家快一點到達，減少摸索時間。
或者，如同一般機場與車站賣票櫃台一樣，設置孕婦、身心障礙者專用通道或優先通道。這次的確有這些族群不耐久站而離去。
▲ 為減少找路時間，建議應該在各入口的通道，結合APP或GPS標示。
其次是服務溝通
因為投票種類多，容易延長證件核對和開票所內民眾的投票時間，所以從民眾開始排隊時，就應該多加引導，以免一大群人看到好幾條人龍，不知道該排哪裡，到處詢問，也有人問了以後才發現排錯隊。
選民進入投票所後，選務人員也不應該催促大家動作快一點，以免影響投票品質，讓民眾倉皇，尤其是很怕蓋章的老人。
第三是視聽友善
為了保持環境單純和降低選務成本，投票所都盡量減少電子設備和公共設施，但現在已是高齡社會，有越來越多老人可能需要輔助視聽的相關用品，例如放大鏡。若投開票所的設計能參考醫院、公所等機構，對老人很有幫助。
若能在投票所內設置緊急醫療器材，如：呼吸器、氧氣機等，也要確保電源供給，在有需要時能快一點完成充電很重要。
另外，選務人員對於老人的詢問，不要愛理不理。
第四是公投諮詢
這次大選多了公投，而且項目多。比起要選誰，這種議題的選舉更複雜，論述是否客觀很重要。例如，這次使用很多「同意那個不同意」、「不同意那個同意」等否定句的否定敘述，這樣的句子未必與被否定句的原意一樣。
若年長者的認知能力較弱，或教育程度不一，或平時對新興的公共事務議題未有充分獲取資訊的管道，投票時可能較困難。
選務固然難以包山包海，但若真的重視公投和選民權益，或許可考慮在每若干個開票所現場設立諮詢站，或是提供免付費電話諮詢，以客觀的方式簡要說明。
關於選舉，如果真的認為這是民主社會重要的一環，是影響社會現代化的機會，是公民參與的重要權益，是帶動社會走向混亂或穩定的變數，則花些心思，考量以上服務並不為過。
選舉的有效性不只在蓋章有效與否，還包括民眾先前是否理解。已經花數十億的的選舉，再多一點巧思，負擔的社會成本比起不這樣做的後果，也算不得什麼。
▲ 建議現場可設立諮詢站或免付費電話，以客觀方式說明，供高齡選民諮詢。
以上的服務設計，有些人可能覺得沒有必要，他們可以說，這些都是選民自己要想辦法，自己要事先準備，自己要事先閱讀。
但若多一點同理心，設想如果是你自己年事已高或行動不便，要你排隊幾個小時、拿著板凳、拿著證件私章，去參加一個可能搞不清楚動線和流程的投票活動，而且進行當中，還一直被人催，這會是什麼感受？
我觀察其他人口老化的國家，發現有「服務設計」的專業興起。他們為了降低社會成本、有效服務，會針對客戶多問、多觀察、多徵詢意見，這樣才能設計出符合客戶需求的服務。
或許未來，我們的選務人員也可考慮在樂齡大學和關懷據點，以那些對公共事務有熱情、對「老化」有了解的高齡族群為樣本，用現代化的服務設計方法進行研究，並以高齡友善選舉為願景，找出優先必要的具體做法。
如此一來，就能找到更多符合實際需要，但選務人員可能從未想過的友善設計，更精準的將資源投注於改善投票品質，帶給高齡者更便利的投票經驗。
