聖經有句話說「人在最小的事上忠心，在大事上也忠心；在最小的事上不義，在大事上也不義。」不管讀者信哪種宗教，大概都不難理解這道理。其實觀察台灣不退燒的議題─長期照顧，這話有很多省思空間。
文／周傳久
芬蘭重視衛生 小地方細心清潔
十多年前，有次我到芬蘭的坦佩雷（Tampere）一間安養機構拜訪，正好是中午用餐後，工作人員陪同我路過餐廳，我看到清潔人員將所有座椅反過來放在桌上。
除了掃地，又把那些椅子的四支腳用抹布加清潔劑，一個一個的轉轉轉這樣擦。我問陪同者：「今日是新年大掃除或定期大清掃嗎？」她說天天如此，我有點吃驚，因為當時的我是不常這樣清理環境的。
我好奇要是天天都這樣整理，那得花多少間，但陪同者說就是這樣，甚至反而好奇這有什麼。
又隔一兩年在同一城市，看到他們進行聯合感控教育訓練，才知道這些都是非常基本的。大家知道每天做什麼以及什麼叫做「好」。難怪一位來自芬蘭、在台灣工作三十年的護理師曾用閩南語告訴我：「我沒有要誇獎自己的國家，但我們國家總是非常清潔的」。
基層人員行為 關乎照顧品質
在台灣一家非常重要的醫學中心，我曾親見清潔人員戴手套，進肺病隔離病房收垃圾，又用同一雙手套去開另一間單人房的門禁去工作。基層人員如何工作，可以左右無數高昂代價的苦心醫療。後來我告訴護理部副主任，她說，他們有時也在想：外包的人薪水低，能要求要什麼程度？
在台灣另一間醫學中心病房，換病人就會換床單，這是應該的，也做到了，至於是不是燙得平整，姑且不說。不料，鄰床一位病人身旁的照服員累了，連鞋子一起把腳翹到這剛換的新床單上。幾位護理師來來去去，沒有人去指正並貫徹改變。
為什麼？不同醫院的護理長猜測，可能是怕得罪照服員；有督導猜，可能是太忙了，也有主責病安研究的副主任猜，可能是大家很熟而不好意思說。
後來，我在丹麥請教一位負責教育訓練的退休護理師，她說，基本上這在丹麥被發現就立刻解雇了。而且，還在當班就根本不應該有太累的態度，更不能有在病床翹腳的想法。真的太累就不應當班，要當班，就必須預備好，確保自己在最好狀態，因為這是照顧工作。但她也說，真要處理，可以請照服員到病房外勸說。
有啥了不起？心態消極不重視細節
由於我偶而會到他國學習照顧，國內有些學術或官方單位有時會要我解說所見，但有時會發生一種狀況，就是聽的人聽完以後說：「那有什麼了不起，我們台灣也有」，似乎沒有太多意願去詢問細節。
更有一種回應是「那有什麼了不起，我們台灣也有，只是…」，意思是事情我們也有做，相似的設備我們也有買，只是沒有那麼精細的處理、使用等等。
我常想，不是用走路而是用交通工具去一個地方，可以說是用交通工具，但是使用單車還是飛機，當然差很多。但是，這也可以說「那有什麼了不起，我們台灣也有，只是…」。
影片不符長輩需求 宣導效果打折
這兩天到榮民之家參觀防詐騙宣導，主辦者在大禮堂播放卡通影片，數百位老先生坐在那裡觀看。那影片是年輕人和老人的對話，目的是辨識詐騙電話。我發覺影片對話速度非常快，也許是希望熱鬧、吸引人。
可是，有沒有想過，平均八十六歲，還有七位一百歲以上，而且有許多重聽的老先生，怎樣吸收、了解到底宣導說了什麼，又怎樣去應用呢？
但這也可以說「我們也有做宣導」或「我們也有，只不過速度很快…」。大家都花了時間心力，甚至跨縣市來辦，但意義何在？這種「那沒什麼」，或「只不過」的態度和現象不少。
廁所求救鈴設計差 影響長者安全
在同一榮民之家，我觀察廁所，每個小便池旁有紅色繩線的呼叫拉手，也就是如果在廁所不舒服，可以緊急喊人求救。但仔細看，這些拉繩的長度和懸掛的高度，必須使用者完全直直站立，才可能用得上。若是坐在地上或摔倒，是完全搆不到的。
我們有沒有安裝緊急呼叫設施呢？有！國外有，我們的確也有，可是是這樣安裝的。七百位老人出入的地方如此，真希望它是特例。台灣目前評鑑也重視這些設施，這間榮民之家也會經過評鑑，但又是相似句型「我們也有評鑑，只是…」。這還是一間大大掛牌的高齡友善認證照顧機構。
就在訪視這裡前幾天，我在奧地利機場的殘障廁所看到同類拉繩，不但有，而且不只一條，若人倒在地上，可以從不同方向、距離都搆得到。這是因為，奧地利在放置拉繩的時候，有去想過，人可能怎麼用、在什麼位置用。所以，不是只要有，而是有效的裝設。
走過奧地利、瑞士、荷蘭、芬蘭、挪威、丹麥，幾乎都是一樣。有次看到荷蘭社區一間老人活動中心的廁所也是如此，當地朋友就說：「這是基本規格，每個地方都如此啊！」
制式教育訓練 參與意願低落
各國為了確保照顧品質，都重視教育訓練，荷蘭、台灣都如此，護理師被要求訓練的小時數也相近。的確，「那有什麼了不起，我們台灣也有」。然而，「那有什麼了不起，我們台灣也有，只是」人家非常重視按著從業者的期待來設計，而我們許多是單次訓練，簽到比較重要，甚至多數人都在睡覺或滑手機、看遊戲軟體。
有次參加醫院辦的人體實驗審查講習，看起來沒幾個人來，不料快結束，來一群醫師簽到、答考題，然後鳥獸散。這樣會增加人體實驗審查的素養嗎？後來在一個會議提出建議改進講習方式，主持醫師微笑說：「這些我們都了解」，沒有具體改變的意思。
到底是制度讓醫師太忙，還是講習老調重彈讓醫師覺得來了也沒有長進，所以才應付？
「人在最小的事上忠心，在大事上也忠心；在最小的事上不義，在大事上也不義」，若放在現代化照顧服務來看，其實許多小事成就大事，每天例行的事組合起來，就構成整個照顧圖像和品質。
至於所謂「不義」，可能來自專業知識不足，可能來自制度影響，也可能態度，甚至品德。
小細節成就大事 態度馬虎降低品質
但一年又一年，我們的學者、專家去國外考察，在國內辦講習。一年又一年，「那有什麼了不起，我們台灣也有」、「那有什麼了不起，我們台灣也有，只是…」。這是我們急功近利的教育使然？還是我們的工作文化使然？還是生命態度使然？
至少，若一個機構組織的每個部門能常常，或有機會，以這句聖經的話來當學習座右銘，省思一番：哪些小事會發生有做與有沒有做到好的差別，或能夠發展核心價值，演繹、落實訓練來內化態度，形成工作文化。這樣，大量投資經費、人力，總才能繼續如預期效果的推進照顧品質，也才能少一點「怎麼會這樣！」
