中國電商崛起的衝擊，「未來絕對也會發生在台灣！」這是特力集團總裁何湯雄提出的擔憂。去年一整年，他幾乎定居在上海，中國零售業戰爭廝殺，他有深刻的體悟。
○四年，特力以中國和樂進軍中國零售市場後，陸續鎖定上海、北京、蘇州等一、二線城市，拓展三十八個據點，原本以為達到經濟規模就能開始獲利，豈知十四年來卻年年賠錢，累計虧損高達近二十億元。只有在一三、一四年出現單季獲利，當時以為狀況就要好轉，沒想到，最慘烈狀況才剛啟幕。
中國和樂副總經理賴曜駩自我剖析地說，最早中國和樂在選點上，就犯了策略錯誤。原本複製台灣經驗，在市中心的百貨公司、商場設點，不料到市中心逛街購物的民眾幾乎都坐地鐵，根本不可能到和樂買居家用品後，再提著大包小包回家。
此外，近兩年，網路購物越加便利，實體通路無法吸引顧客來店裡，中國和樂來客數開始出現溜滑梯的慘況。一五年，虧損從前兩年的每年四千萬至六千多萬元水準，驟增至二．五六億元，一六年，來客數又再下滑二三％，儼然成為集團最大的黑洞。
眼見電商強勢崛起，大勢難以挽回，一六年起中國和樂開始關閉經營不善的門市，一口氣在一六年關閉了五家、一七年關掉七家，而關店提列的一次性費用支出，讓一六年的虧損進一步擴大至三．五三億元，預期一七年恐怕也差不多是這個數字。
面對慘烈的營運數字，御駕親征上海的何湯雄，前半年按兵不動，先是觀察市場，他發現，「特力在中國市場犯的錯，和外資公司一樣。」所有決策「都要回報總公司，由總公司來做決定。」員工提案、內部討論回報總公司後，再到實行，至少都要一個月，根本趕不上市場變化速度，他決定常駐上海，加速決策。
但一開始，他還是想得太簡單。「越深入、我越覺得tough（困難）。」何湯雄體認到電商帶給實體通路的切身之痛，一開始先是認定挽救和樂的關鍵策略是投資電商，但很快地就打消這個想法。他領悟到「我們差太遠了，你實體店現在花這個時間、金錢，就不必了。」
這個領悟是中國電商老將、曾擔任亞馬遜全球供應鏈副總裁、「一號店」前董事長的于剛告訴何湯雄的。為了進軍電商，何湯雄專程拜訪于剛請益，只見于剛劈頭直問：「何董，你準備花多少錢？」「人民幣一億元。」何湯雄說完，于剛想都不想就回說：「人民幣五億元可能都不夠！」掐指一算，這等於再砸新台幣二十五億元都不一定夠。在中國電商的大量銀彈下，實體店現在才要切入，難如登天。
「互聯網公司的做事模式、思惟模式，不是我們實體店能了解的。」何湯雄說，中國電商玩法是，今天為了要搶市場「準備虧多少錢」，但實體店思惟則是每分每秒都在想「如何賺錢」。兩者思惟天差地遠。何湯雄幡然領悟，與其砸錢在自己不擅長的電商，不如發揮實體店「面對面體驗和服務」優勢，才是根本之道。
領悟二：年輕人是主力客層 放權給新世代員工自由發揮
但如何把客人重新找回中國和樂的實體據點？首先，得重新定位目標客層。在他眼中，當今中國「八○後」、「九○後」這群二十、三十出頭歲的年輕消費族群，正是中國和樂的主力客層。
但要怎麼吸引這群消費主力？「我沒辦法判斷，真的，我已經離『八○後』太遠了。」為了解年輕人想法，何湯雄每個假日都找一群年輕人到上海家中開伙，年輕電商創業家、網紅，都是座上賓。在公司內部提案討論時，更專程找來兩位「八○後」的年輕員工做軍師，提供第一手意見。
不僅如此，和樂的門市據點也要跟著改變。他從台灣調來「八○後」的設計師、集團新店開發部主任陳世剛。
和樂新形態門市的鍋具、廚具展示空間，員工在前頭現場烹煮，顧客就在餐桌前實際體驗、感受。（圖片由特力提供）
何湯雄對陳世剛下達的指令很簡單：符合「新零售」的體驗。以這為最大準則，允許陳世剛自由發揮。接獲超級任務的陳世剛很快發現，和樂要變身為「新零售」通路，門市絕對不能是舊思惟。陳世剛說，這個框架必須打破，大破才能大立，主張現場要全部打掉重練。何湯雄二話不說，毅然決然同意：「全拆！」。
去年十二月，第一家新形態門市的上海長泰店開幕，店鋪就位於以年輕族群為主力的商圈，正好可用來測試市場反應。新的長泰店門市注入了選品、策展概念，產品數更只有過去三分之一，廚房鍋具還有廚師現場示範烹煮；酒具則用吧台展示；寢具部分，甚至秀出被子製造過程。
然而，在展示空間下，要讓顧客掏出錢包，一線門市人員則是另一個關鍵。何湯雄也大膽給空間，讓年輕的門市人員恣意發揮。
「店員要像專櫃銷售人員一樣，可以教導你如何用我的好東西，甚至你賣床品，他可以去你家教你鋪床。」而二十歲左右的員工，表現讓何湯雄嘖嘖稱奇，他舉例，一個十九歲年輕小夥子，賣一組五件套的玻璃餐具，手上拿了一個會叫的假雞，用來展示餐具可以放下一隻雞，成功吸引消費者目光，兩天的時間就賣了一百多套。
“我原本以為兩、三年就能搞定，現在看來至少要五年了！辛苦，但是Exciting !”
（攝影/吳東岳）
賴曜駩說，人員選任除了以三十五歲以下年輕員工為主，也開放員工提出想法，像有員工為了銷售國宴餐瓷，還穿上清宮服裝，讓賣場更活潑、和消費者互動增加，提升逛街樂趣，「士氣起來，同仁也有發揮空間！」何湯雄說：「所以說很多原理還是沒有變，只是今天要做得更扎實、更好。」
領悟三：力抗電商，不獨戰 線上線下，找夥伴強強聯手
門市做了徹底大改造後，何湯雄並沒有忘記中國和樂真正的敵人——電商。今年一八年，他把重心鎖定在替和樂「找到中國的事業夥伴。」除了實體門市的轉型外，要找到能加強線下布局，或是進軍線上的夥伴。
親自坐鎮上海，也讓何湯雄看到了更大的隱憂。中國電商崛起的衝擊，「未來絕對也會發生在台灣！」何湯雄說，不論蝦皮拍賣在台灣引領的旋風，實體零售來客數以及業績的大幅度下跌，在在拉高了實體通路業者的危機感。如果中國和樂能夠扭轉局勢，也能成為未來台灣零售的轉型借鏡。
向來點子多、敢衝、敢做的何湯雄，再度出馬救援之餘，對經營也有所反思。和他有十多年交情、擔任特力獨立董事的高雄師範大學人力與知識管理研究所教授劉廷揚觀察，「他以前很霸氣、有創意、想到就履行，但現在，處理事情更細膩、考慮更周到。」像在接納許多新想法的同時，也持續與公司董事、高層溝通討論，讓轉型更順利運作。
「我原本以為兩、三年就能搞定，現在看來至少要五年了！」何湯雄指出嚴峻現況，但如同他說的，「辛苦，但是『exciting』！」十四年、二十億元的虧損驚動了這位老將重新出馬，他能為中國和樂找到怎樣的新出路，零售業者應該也張大眼睛關注著。
何湯雄
出生：1950 年
現職：特力集團總裁
經歷：特力集團董事長
學歷：台灣大學/復旦大學EMBA境外專班、輔仁大學哲學系畢業
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