三十八歲的楊雋翰，沒顯赫家世、甚至高中沒畢業，卻一路從小業務，晉級到台灣飯店股王晶華旗下、台北晶華酒店總經理，他憑什麼讓潘思亮欽點坐大位？
十月中，楊雋翰正式接下台灣飯店股王晶華旗下金雞母、台北晶華酒店總經理。他，不只是晶華二十六年來最年輕的總經理，早在四年前，他三十四歲接掌太魯閣晶英酒店時，就已打破五星級飯店業最年輕總經理紀錄。
很難想像，他不但沒有特殊家世，甚至高中沒有畢業，竟在短短十三年內，從宴會廳業務一路進擊，如今獲晶華董事長潘思亮欽點，登上總經理大位。
「我相信自助人助，只要努力，別人就願意培育我！」楊雋翰的崛起之路，關鍵在於，他永遠願意「比別人多做一點」。
18歲在澳洲當服務生 英文破，還被拔擢為領班
他永遠忘不了，十八歲在澳洲進修飯店管理課程、同時在澳洲雪梨希爾頓飯店當服務生的日子。明明英文說不好，卻是唯一被拔擢為領班的「非正職員工」，「我當時英文不好，所以配合度比別人更高，只要公司希望我上班到多晚，我就上到多晚！」楊雋翰回憶。
也因此，當他二十五歲進入台北晶華擔任宴會廳業務，很快就嶄露頭角。一般業務和客人勘場完後，多數是馬上進行「生意對話」；他卻寧願多花時間，將客人帶去附近咖啡廳，好好坐下來聊。
與楊雋翰共事超過十年的晶華集團行銷公關部副總經理張筠說，十多年前的一場旅遊展上，晶華設置一只浴缸做造景，原本應該裝滿水竟空無一物，偏偏只有她和楊雋翰兩名菜鳥在場。其實這不是楊雋翰分內工作，但他二話不說捲起袖子，兩人一道扛起大水桶，在場內外奔波十多趟裝水，那個背影至今讓張筠印象深刻。
張筠說：「楊雋翰是一個有肩膀、勇於任事的人！」正是這樣的態度，讓他業績長紅，也讓同事、長官更信任，一旦遇到緊急案子，第一個想交付的常常是楊雋翰。
進晶華兩年，晶華館外宴會廳BANDO．8正好需要一名業務經理，長官馬上想到楊雋翰。只不過從中山北路到信義區，他換的不只是工作地點，也沒有館內龐大資源當後盾，凡事都得自己來，還得帶後輩。
搶救館外餐飲 沒資源也赴任，勇於承擔
楊雋翰（右）去年擔任北京麗晶酒店駐店經理時，也接待過諸多國際級元首如韓國總統朴槿惠（左）。（圖／楊雋翰提供）
一般人可能會抗拒這個新任務，他卻轉念：「我在館內業績做得不錯，換句話說，學習上遇到停滯了，去了就算失敗，也能學點新東西。」
「一個錯誤的行為，會造成錯誤的結果；一個錯誤的觀念，會造成無數錯誤行為和結果。」父親告訴楊雋翰的這句話，對他影響頗深，他的經營哲學只有三步驟：「找問題、解決問題、預防問題。」
所以，他當時到館外宴會廳的第一件事，就是和業務坐下來，一同檢視這家業績正在下滑的宴會廳，所遇到的「錯誤」。他歸納出幾個問題，如會場布置陽春、給賓客免費停車的時間太短等，隨著他逐一修正調整，業績也一路上揚。
出師告捷，其實對楊雋翰來說，他只是不斷埋頭「找問題、解決問題」，而他的努力也因此被長官看見，讓他在三年內，從業務經理一路獲拔擢到館外餐飲總監。
「光芒是藏不住的，不選他（升遷）選誰呢？」晶華行銷公關協理蔡惠茹說。
繼館外餐飲交出亮眼成績，下一個「救火」任務，又找上他。太魯閣晶英原為天祥晶華度假酒店，一九九一年晶華集團簽約接手經營，六年後開始營運，卻遲遲未見獲利。二○一○年，集團決定重新改裝，並更名為太魯閣晶英，但一年下來營收未見起色，再加上攤提費用，更呈虧損狀態。
到太魯閣晶英「救火」從客戶意見表挖出問題
楊雋翰正是在這個時候，加入太魯閣晶英。原本他只想挑戰「客房業務」，向潘思亮透露心意，卻意外被派到太魯閣晶英擔任執行副總（隔年轉為總經理）。
當同事透露該飯店的情況不佳，楊雋翰心中警鈴大作，但張筠的一句話讓他重拾信心：「往好處想，再壞又能壞到哪去呢？或許還是個機會呢！」當年三十三歲的他，再度接下新挑戰。
懂得找問題的他，來到群山環繞的太魯閣晶英，眺望峽谷，思索這麼美好的環境，為什麼客人不上門？他推論，飯店改裝後，客房費用一下調升到一晚五千元以上，約漲了八成，如果只用「硬體升級」做加價理由，不足以說服客人買單，提升軟體服務才能讓消費者願意上門買「度假氛圍」。
他接著翻閱客戶意見表，找客人不買單的答案，發現「夜晚太無聊」是不斷被提及的原因。發現問題後，又該如何解決？腦筋動得快的他，把原本周末夜晚才有的表演活動，改成一周七天的原住民表演，提供客人更豐富的夜間活動。
不只如此，楊雋翰還進階「預防問題」。他每天藏身觀眾群觀察離席情況，摸索出表演標準作業流程：「五十分鐘六首歌，中間兩首要互動、前兩首歌要high，最後一首壓軸，再留十分鐘拍照。」從觀眾留席率高達七、八成，看得出活動受歡迎的程度。
用觀察力預防問題 轉虧為盈，三年營收翻倍
與楊雋翰共事五年的太魯閣晶英執行副總經理趙嘉綺說：「Melvin（楊雋翰）是個非常懂觀察細節的人，細節管很多，可以說是走到哪、管到哪！」像他就要求櫃枱服務人員在check-in時，觀察客人的潛在需求，例如孕婦可能需要孕婦枕、長髮的女生可能需要強力吹風機，要在客人提出需求前率先奉上。
「如果服務只做到客戶預期的，你不會被減分，但也不會被加分，但你做到他預期之外的，這就是加分的空間！」楊雋翰說。
太魯閣晶英在楊雋翰的經營下，一四年營業額達三．七五億元，他接手三年來，年成長近一倍，且成功轉虧為盈，證明他的經營三步驟奏效。這樣的戰果，是楊雋翰打過最漂亮的一仗，也成為潘思亮倚重他的依據。
十三年來，肩上的重量一點一點增加，楊雋翰也一如當年一肩扛起水桶的小子，一路承擔。看在潘思亮眼裡，這名年輕人的肩膀厚度，足以扛起晶華集團重大擔子，今年三月，他將三十八歲的楊雋翰召回台北晶華擔任代理總經理，十月正式接任總經理。
從一三到一五年，全台商務來客（含業務、參展、會議）人次從一百萬跌到八十三萬，對搶攻商務客為主的台北晶華是一大挑戰，再加上越來越多國際五星級飯店登台，楊雋翰面臨的市場環境更為嚴峻。這位年輕的總經理，能否再用他的經營哲學成功接招，各界在觀望中，也有期待。
楊雋翰
出生：1978年
現職: 台北晶華總經理
經歷: 北京麗晶駐店經理、晶英酒店台灣區總經理、太魯閣晶英總經理
學歷: 澳洲技術學院Western Sydney Institute of TAFE NSW飯店管理學程
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