問對問題，業績自動翻倍

業績自動成長的關鍵思維

業務交涉的重點不在於推銷商品，而是讓客戶針對面對的問題或需求購買解決方案。換句話說，商品只是為了解決問題或需求的途徑。因此，為了了解客戶面對的問題，以及有什麼樣的需求，就得聽聽他們怎麼說。而引導客戶談話的手法，就是提問。不過，沒頭沒腦的講說「讓我聽聽您心裡的想法」，因為不知道該說什麼才好，通常對方只會給予一些模稜兩可的回應。

但如果換成提問「請問您對○○有什麼看法？」對方就會開口了。提問正是與客戶交談、進一步了解對方的途徑。無論是客戶面對的問題，或是連他自己還沒發現的需求，都能靠著提問釐清。若能善用提問技巧，就連口才不好、不擅說明的業務都能對談如流。

之前我提到自己遇見理想中的業務交涉法的那一刻，正是因為提問而來。當然，並不是天馬行空，隨便問什麼都好。提問型業務交涉法有其方法和要領。起初我也是偶然發現，但後來經過分析「為什麼會這樣」，並經過反覆實踐與驗證。之後在指導其他人的過程中，又重新進行了一些改良。

我想先跟大家談談提問型業務交涉法最根本的秘密。

•為何客戶在談話同時，需求會變得愈來愈強烈？

•為何業績會自動成長？

•為何向你購買的客戶會感謝你，還會從此追隨你？

•為何身為業務的士氣大振，工作變得愈來愈有趣？

發自內心想幫助客戶才是合格業務

首先，我一定要講清楚一件事。我認為跑業務時一定要具備這樣的心態。如果沒有確實了解這一點，就無法做好業務這項工作。從這個角度來說，能否抱持這種心態也可說是業務的命脈。

簡單歸納成一句話來說，就是面對客戶時要保持「我想幫上忙」的態度。為此，身為業務的你必須要有自覺，你擔任的身分不是沿街叫賣的售貨員，而是專業諮詢顧問。

無論再好的商品，或是價格再便宜，若是客戶認為沒有需求，就不會購買。

大家真的都理解這個道理嗎？有幾個人確實曾經直接問過客戶：「這項商品想幫上忙嗎？」恐怕大家都沒有明確問過吧。要是我們推薦「這項商品很棒哦」後，對方回答「不要」，通常我們就會自行判斷是客戶沒有需求。

但根據我的經驗，有九成的客戶並不知道自己的需求，甚至根本連認真考慮自己是需要或是不需要的程度都不到。因為根本沒認真思考過「想不想要」「需不需要」的問題，當有人推薦「這款商品很棒」，就會反射性拒絕。

這種情境一再重複之後，業務就會變成以沿街叫賣的態度來銷售產品。站在客戶的立場，則認為「只要一聽業務說明，可能就會遭到強迫銷售」而產生戒心，最後產生「既然這樣，乾脆在對方還沒說明之前先拒絕」的想法。

然而，一心想著「我想幫上忙」的業務，並不會為了把東西賣出去而強迫推銷，能讓客戶放心交談。此外，如果業務能站在「專業諮詢顧問」的立場和客戶交涉，客戶就會改變想法，認為在交談的過程中說不定能得到一些有幫助的建議。

換句話說，光是保持「我想幫上忙」與「自己是專業諮詢顧問」的兩種心態，就能讓客戶積極互動、交流。

或許有人認為「哪可能這麼簡單」，但實際上的確有像下列的例子。這個實際案例連我也大感意外。

靠這句話就能成為藥廠的頂尖業務

各位知道什麼是「學名藥（generic drug）」嗎？就是價格便宜，但效果與原廠藥（brand drug）相同的藥物。由於是在原廠藥的專利到期之後才銷售，價格就比較便宜。

眾所皆知，其實學名藥的銷售競爭相當激烈，和原廠藥不同的是，因為上市較晚，在醫院或藥房都已經有自己習慣使用的藥品。一般來說，幾乎沒辦法得到突破性的銷售量。

業務一天到晚跑醫院、藥房，不時提出利潤極低的價格，不斷卑躬屈膝推銷說「請試用看看」，至於針對醫師及藥劑師舉辦的各項促銷活動，當然也少不了。

在學名藥業界有一名全日本業績第一的業務，而且他推廣業務的地點是在日本青森縣的八戶市，是一個人口只有二十三萬人的城市。這位業務在我的指導下，向客戶提出兩個問題。

「對了，您為什麼會從事這個行業？」

「為什麼會在這裡開藥房呢？」

結果，對方的回答「因為想幫助病患」或是「希望能對這個地方的居民有所貢獻」等等。

業務聽了這樣的答案之後，很自然地回應，「原來如此，真令人感動。能為地方居民守護健康，實在太好了。」

在坦率表達內心的感動後，接著又說：「真感謝您願意跟我分享這些想法。」

「我手邊正好有一款藥，非常符合您的需求。」

沒想到，對方想了想告訴他：「拿來我看看吧。」

據說業務聽到這句話時，一時之間居然一句話都說不出來。因為過去他用盡各種方法，一次又一次說明得口乾舌燥，完全無法讓對方點頭。這一天只是站著聊聊天，對方就說了「拿來我看看吧」。

聽起來很扯，但這是千真萬確的事情。後來他對其他醫生也同樣這麼做，果然他們也說了「拿來我看看」。而且每次都是只花了五到十分鐘的閒聊時間。

就這樣，他的業績成了全日本第一。後來，每次他一提到「最近又有適合醫生的新藥推出嘍。」對方就會說：「一起拿來看看吧。」

我聽了這段過程也大感驚訝。很可能過去從來沒人問過醫生們這些問題，也不曾這麼直接表達出感動吧。然而，當業務這麼一問，醫生們說出了連自己都已經忘記的初衷，回想起來一定很高興。

我把這個現象命名為「純粹的動機」。藉由回答他人的提問，激發出原本內心裡最單純、沒有矯飾的想法。進而對提問的業務敞開心扉，接受對方的提案。

我在這間公司指導了三名業務，另外兩人的業績也提升不少，之後全公司的業績躍升為全日本第一。對我來說，這真是個喜訊，也讓我再次體會到「業務交涉果然是很有趣的工作」。

持續關注客戶就是你最強的武器

其實在餐飲業接待客人也是同樣的道理。在餐廳裡最常聽到的就是：「歡迎光臨。這是我們今天的推薦菜色。」一般來說大多是這樣的推薦形式。

不過，對顧客有興趣、表示關注的人就不同了。「歡迎光臨。今天是一家人用餐嗎？真好。對了，各位喜歡什麼樣的菜色呢？如果是這樣的話，我推薦這套菜單。您參考看看。」

稍微多一點言語上的互動，就能大大緩和現場氣氛。結果，有些人在用餐過程中還會想請服務生推薦：「我還想吃這一類的餐點，有推薦的嗎？」

加點其他菜色。這麼一來，業績就會隨之提升。

此外，最後的一幕也很重要。最簡單的是「感謝您今天的光臨」。這是一般常見的應對。感覺也不錯，但稍微有些改變就會更好。

可以試著問顧客：「感謝您今天的光臨。口味還習慣嗎？」

這麼一來，顧客會回答：「非常好吃，尤其某道菜更棒。服務也不錯，下次再來。」就此連結到下一次光顧。覺得怎麼樣呢？

在一開始的階段表現出對客戶的興趣與關注，提出簡單的疑問，只是這個小動作，就會在接下來應對客戶時出現大不相同的結果。各位應該都能理解了吧？ 問題並不在於店員是否具備接待客戶的財劃或天分。

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