如果你是一個商店的店長或是一間公司的主事者，正著手設計產品或服務前，要先想清楚，你想帶給客戶什麼樣的體驗。是撫慰療癒、興奮激動還是消災解厄？
請先問問自己，到底想增強正面情緒，還是想消除負面情緒？
對這一點各位要多想想，因為在剛開始的階段，這個判斷的影響力會達到最大。等到設計階段時，你根據這個判斷就能對提供客戶什麼體驗達到百分之百的控制。
如果只是提供客戶瞬間快感和短暫快樂是不夠的。我們要努力建立一種長遠關係，讓他們一輩子都覺得很快樂！
提升客戶體驗的成功設計
我堅決認為，我們做產品、做服務，就是要用某種方式來豐富客戶的生活。不然這一切又何必呢？我們所做的一切都是為了這個宗旨而努力，所有必要的資源都要提供給客戶，一起朝向這個宗旨邁進。
迪士尼每一個產品、每一項服務都是為了創造快樂和幸福。
每一種保險產品都是為了消災解厄。
每一種清潔用品都是為了消除厭惡不快。
賈伯斯在二○○七年第一次推出iPhone時，說它「像在變魔術一樣」。然後他把這種神奇的感覺應用到整個用戶體驗上，召喚出強烈歡樂感。魔術就是會帶來驚喜和快樂啊！但他也說明新手機的優勢，排除一些過去常見的困擾，例如不必再為實體按鍵傷腦筋。
蘋果成為全世界最有創新能力的公司，這個歷史地位就是在那一天鞏固起來的。但是仔細分析它的每一項創新就會發現，其實只是鼓勵正面情緒、消除負面情緒，雙管齊下的成功設計有效提升客戶的使用體驗。
達到無摩擦境界
各位要是能在產品上喚起客戶的正面情緒，那就太棒了。但要達到那種變魔術般的神奇境界並不容易。但幸運的是，各位還是可以透過消除挫折感來贏得客戶芳心。
這時候的目標是什麼呢？就是要設計出「無摩擦」（friction-free）的用戶體驗。
在這個充滿壓力的時代，能夠創造出無摩擦環境的企業才能抓住客戶，讓他們再度光臨。當然，要穩定運作、盡量減少障礙，提供客戶流暢使用體驗的設計也很不容易。這種無摩擦流程的設計非常耗時耗力，必須一再地測試甚至打掉重練好幾遍，還需要很多妥當完備的即時支援才辦得到。
說服用戶歡喜參與
現在這個時代，任何產品和服務都在不斷地改進和改善。實際上，定期升級更新已經變成一種最基本的期待，從手機、汽車一直到烤箱、家電甚至是電燈泡，都在不斷地推陳出新，創造出更多更方便、更無摩擦的新產品。
然而大家如果都一直期待更多更新更好，那我們怎麼吸引客戶來買呢？我們怎麼說服客戶現在就來買，不要再等下一個新款式或新型號呢？
聽起來好像不容易，但身處現在這個時代，其實也沒有那麼難。只能抓住客戶期待新品的期待，讓他們在心理上不會產生負擔，就能說服客戶相信現在是購買的好時機。不管是為現有客戶提供升級程式、免費軟體升級，還是便宜又大碗的折扣優惠，客戶最想知道的就是他們不會被困在老舊的版本。
各位要是能夠正確傳遞這個訊息，即可消除客戶恐懼，降低進行採購的情緒障礙，而且還能保持客戶的參與熱忱，熱切期待下一次升級。
只要客戶在使用途中不會遇到顛簸震盪，他們就會歡喜參與繼續下去。
找出痛點
無摩擦體驗非常重要，因此各位在設計用戶新體驗的時候，一定要先找出現存產品的痛點和摩擦區域。你要仔細研究競爭對手的產品，找出讓客戶感到痛苦的原因，再回來深入檢討自己的設計會不會帶來痛點。
星巴克精心設計的用戶體驗，其實是環繞一種情緒為核心：就是要讓你放輕鬆。
那麼星巴克有沒有解除客戶的痛苦呢？很多咖啡店常常搞得像是快餐店，只想到翻桌率，客人快吃快喝！喝完快走！下一批客人才能進來。有些咖啡店也會配備桌椅，但不是為了讓客人長時間占用──也許工作、也許聊天談話而設置。我去過一些咖啡店甚至還直接嗆說：「你桌上要是已經沒有飲料，就請離開吧！」
正是考慮到客戶這些情緒需求，星巴克把咖啡店服務徹底翻新。它們除了優質咖啡和友善的咖啡師之外，各位不管在哪裡旅行，看到的星巴克都一樣提供舒適、熟悉，甚至可說是「溫馨」的感覺。星巴克的服務速度很快，但員工不會讓你感到催促或不受歡迎。
而且星巴克不只是注意到店裡顧客的痛苦，也考慮到它對整個鄰近區域的影響。這個街區的人為了一杯星冰樂，需要排隊等待多久？他們可以輕鬆地找到舒適地方，坐下用筆電做點事嗎？在這裡開店會影響交通流量嗎？所以各位有時候會在一兩個街區就看到好幾家星巴克，因為該公司想要盡量減輕客戶的痛苦。
無情緒設計
玩具反斗城在二○一八年倒閉關門，有人說是因為亞馬遜等競爭對手提供更便利的服務所致，但我相信還有另一個原因跟亞馬遜完全沒關係。玩具反斗城一直沒好好考慮到主要客戶的情緒，也就是那些為小孩買玩具的大人。
我小時候去反斗城，完全不在乎那裡又吵又鬧又混亂，走道上亂七八糟，整家店就像個好玩的大倉庫。我真的很喜歡去那裡亂轉亂逛，地上那些玩具讓我又躲又閃，好像在玩躲地雷一樣。不過等我長大以後，光是看到走道上那些玩具就讓人皺眉，可是這偏偏是反斗城最有趣的特點。所以來買玩具的大人只會感覺像是進入一場噩夢，他們只想趕快找到玩具，在感到沮喪或疲勞得半死之前趕快離開。
其實反斗城的人如果願意透過大人顧客的眼光來設計整個店面，也許就會發現很多機會，尤其是我們這些客戶其實小時候就常來這裡玩，自然產生一種有趣的懷舊感。這樣的情緒關聯，是像亞馬遜那種公司很難創造出來的特殊體驗。
每一家販賣雜貨的商店都要想一想，顧客走進店裡會有什麼感覺。一般來說，奶製品和其他熱銷品項都故意擺在最裡面，所以客人幾乎都要走過整家店才能找到這些東西。然而採取這種策略，不就是為便利商店開拓商機嗎？它們主打的就是迅速購物的體驗，讓你一進門就找得到想要的東西，不必浪費太多時間。
藥房的處方櫃檯也擺在最裡面，但這個作法就很正確，因為客人可以獲得更多隱私，要購買藥品或衛生用品會感到更加自在與從容。
不管是否經營實體店面，各位都要小心衡量每個設計決策，確定是否照顧到客戶的情緒需求，切忌做出冷冰冰的決定。
本文摘自今周刊出版社《情緒經濟時代》
