光是保持「我想幫上忙」與「自己是專業諮詢顧問」的兩種心態，就能讓客戶積極互動、交流。
首先，我一定要講清楚一件事。
我認為跑業務時一定要具備這樣的心態。如果沒有確實了解這一點，就無法做好業務這項工作。從這個角度來說，能否抱持這種心態也可說是業務的命脈。
簡單歸納成一句話來說，就是面對客戶時要保持「我想幫上忙」的態度。為此，身為業務的你必須要有自覺，你擔任的身分不是沿街叫賣的售貨員，而是專業諮詢顧問。
無論再好的商品，或是價格再便宜，若是客戶認為沒有需求，就不會購買。
大家真的都理解這個道理嗎？有幾個人確實曾經直接問過客戶：「這項商品想幫上忙嗎？」恐怕大家都沒有明確問過吧。要是我們推薦「這項商品很棒哦」後，對方回答「不要」，通常我們就會自行判斷是客戶沒有需求。
但根據我的經驗，有九成的客戶並不知道自己的需求，甚至根本連認真考慮自己是需要或是不需要的程度都不到。因為根本沒認真思考過「想不想要」「需不需要」的問題，當有人推薦「這款商品很棒」，就會反射性拒絕。
這種情境一再重複之後，業務就會變成以沿街叫賣的態度來銷售產品。站在客戶的立場，則認為「只要一聽業務說明，可能就會遭到強迫銷售」而產生戒心，最後產生「既然這樣，乾脆在對方還沒說明之前先拒絕」的想法。
然而，一心想著「我想幫上忙」的業務，並不會為了把東西賣出去而強迫推銷，能讓客戶放心交談。此外，如果業務能站在「專業諮詢顧問」的立場和客戶交涉，客戶就會改變想法，認為在交談的過程中說不定能得到一些有幫助的建議。
換句話說，光是保持「我想幫上忙」與「自己是專業諮詢顧問」的兩種心態，就能讓客戶積極互動、交流。
或許有人認為「哪可能這麼簡單」，但實際上的確有像下列的例子。這個實際案例連我也大感意外。
靠這句話就能成為藥廠的頂尖業務
各位知道什麼是「學名藥（generic drug）」嗎？就是價格便宜，但效果與原廠藥（brand drug）相同的藥物。由於是在原廠藥的專利到期之後才銷售，價格就比較便宜。
眾所皆知，其實學名藥的銷售競爭相當激烈，和原廠藥不同的是，因為上市較晚，在醫院或藥房都已經有自己習慣使用的藥品。一般來說，幾乎沒辦法得到突破性的銷售量。
業務一天到晚跑醫院、藥房，不時提出利潤極低的價格，不斷卑躬屈膝推銷說「請試用看看」，至於針對醫師及藥劑師舉辦的各項促銷活動，當然也少不了。
在學名藥業界有一名全日本業績第一的業務，而且他推廣業務的地點是在日本青森縣的八戶市，是一個人口只有二十三萬人的城市。這位業務在我的指導下，向客戶提出兩個問題。
「對了，您為什麼會從事這個行業？」
「為什麼會在這裡開藥房呢？」
結果，對方的回答「因為想幫助病患」或是「希望能對這個地方的居民有所貢獻」等等。
業務聽了這樣的答案之後，很自然地回應，「原來如此，真令人感動。能為地方居民守護健康，實在太好了。」
在坦率表達內心的感動後，接著又說：「真感謝您願意跟我分享這些想法。」
「我手邊正好有一款藥，非常符合您的需求。」
沒想到，對方想了想告訴他：「拿來我看看吧。」
據說業務聽到這句話時，一時之間居然一句話都說不出來。因為過去他用盡各種方法，一次又一次說明得口乾舌燥，完全無法讓對方點頭。這一天只是站著聊聊天，對方就說了「拿來我看看吧」。
聽起來很扯，但這是千真萬確的事情。後來他對其他醫生也同樣這麼做，果然他們也說了「拿來我看看」。而且每次都是只花了五到十分鐘的閒聊時間。
就這樣，他的業績成了全日本第一。後來，每次他一提到「最近又有適合醫生的新藥推出嘍。」對方就會說：「一起拿來看看吧。」
我聽了這段過程也大感驚訝。很可能過去從來沒人問過醫生們這些問題，也不曾這麼直接表達出感動吧。然而，當業務這麼一問，醫生們說出了連自己都已經忘記的初衷，回想起來一定很高興。
我把這個現象命名為「純粹的動機」。藉由回答他人的提問，激發出原本內心裡最單純、沒有矯飾的想法。進而對提問的業務敞開心扉，接受對方的提案。
我在這間公司指導了三名業務，另外兩人的業績也提升不少，之後全公司的業績躍升為全日本第一。對我來說，這真是個喜訊，也讓我再次體會到「業務交涉果然是很有趣的工作」。
做業務不用靠天分
前面介紹的那位業務，並沒有什麼特殊才華，而是隨處可見、很普通的業務。但是，他締造了全日本第一的業績。原因在於他靠的不是才華，而是正確的方法與要領。
換句話說，一旦知道這套方法，再依照正確的步驟實施，每個人都能像他一樣，成為頂尖業務。
在業務的業界裡，的確有些人具備驚人的天分，是我們這些人就算想盡辦法都追不上的業務之神。
我隨便想到都能列舉出好幾個名字，像是桑原正守先生、佐藤康行先生、石原明先生等人。他們也將自己的工作手法與親身經驗寫在書裡，我建議有興趣的人都可一讀。
這幾位的共同點，就是他們特別具備吸引人的能力。我猜，很可能他們是以天生的感覺來掌握這股能力，並且加以磨練。應該都是從小就不斷嘗試突破自己的極限吧。
不過，即使不是這種超級業務，靠著提問型業務交涉法，還是能夠提升業績。連我過去這種蹩腳業務都做得到，我保證你也可以！
回想起來，自己都覺得難為情。我從小就是扭捏的孩子，做事情不得要領，又很內向怯懦。即使出社會之後，在壽司店工作時期，或是在外商人才教育機構工作的階段，也常遇到社長這麼跟我說：「你啊，老是不夠積極。」或是「看起來準備得很周到，但就差了臨門一腳。」
其實我自己也這麼認為。但我很喜歡這一行，於是心想要怎麼找到能改變自己的方法。為了克服自卑感，我拚命研究業務交涉的理論，並加以實踐、分析。
結果，我找到了令人驚訝的業務交涉的真諦，以親身體驗為基礎，建構了一套任何人都能複製使用的手法。我並不是業務超級巨星，但藉由實現這個真諦，自己也多少能成為一顆星，而且接下來還能為這個業界創造幾顆新星。
業績與才華無關
在業務交涉的第一線，會看到有些善於與客戶互動，業績優異的業務。他們面帶笑容，身段柔軟，順從客戶的意思，同時很迅速且順利完成簽約。
另一方面，也有講起話來很普通，不怎麼特別稱頭，但業績也很優秀的業務。我曾聽過有個業務看到優秀的同行後說：「我沒有業務的特質啦，所以一定賣不好。」
由於這兩類的業務都提升了業績，站在銷售成績不佳的業務立場來看，就覺得「自己沒有業務的特質」。
那麼，究竟什麼是業務的特質呢？簡單用一句話來說，就是「能夠對客戶抱持高度的興趣與關注」。我認為這才是所謂業務的特質。絕對不是取決於是否有才華。
當然，對產品必須要有足夠的知識與愛。但在銷售產品之前，更重要的是能否和客戶建立起良好的關係。首先，要掌握一大關鍵，也就是對客戶的興趣和關注。
說起來理所當然，但若是沒有對客戶的興趣和關注，就不會興起想幫上忙的念頭，就無法以專業諮詢顧問的角度來為客戶解決問題。坦白說，就連客戶的話也不會想聽吧。在這種心態下，就算能賣出產品也不過是運氣好，業績不會持續提升。
另一方面，對客戶有興趣、持續關注的業務就不一樣了。他們會提出各種疑問，認真和對方溝通、互動。這麼一來，不但業績提升，客戶也會表示感謝，真的很奇妙。
持續關注客戶就是你最強的武器
其實在餐飲業接待客人也是同樣的道理。在餐廳裡最常聽到的就是：「歡迎光臨。這是我們今天的推薦菜色。」一般來說大多是這樣的推薦形式。
不過，對顧客有興趣、表示關注的人就不同了。「歡迎光臨。今天是一家人用餐嗎？真好。對了，各位喜歡什麼樣的菜色呢？如果是這樣的話，我推薦這套菜單。您參考看看。」
稍微多一點言語上的互動，就能大大緩和現場氣氛。結果，有些人在用餐過程中還會想請服務生推薦：「我還想吃這一類的餐點，有推薦的嗎？」進而加點其他菜色。這麼一來，業績就會隨之提升。
此外，最後的一幕也很重要。最簡單的是「感謝您今天的光臨」。這是一般常見的應對。感覺也不錯，但稍微有些改變就會更好。
可以試著問顧客：「感謝您今天的光臨。口味還習慣嗎？」
這麼一來，顧客會回答：「非常好吃，尤其某道菜更棒。服務也不錯，下次再來。」就此連結到下一次光顧。覺得怎麼樣呢？
在一開始的階段表現出對客戶的興趣與關注，提出簡單的疑問，只是這個小動作，就會在接下來應對客戶時出現大不相同的結果。各位應該都能理解了吧？ 問題並不在於店員是否具備接待客戶的財劃或天分。
