來台二十七年、一度在台灣沉寂多時的美式連鎖品牌「TGI FRIDAYS」星期五餐廳，這幾年重返榮耀、創造出營收佳績，他們是如何重整營運方針，喚回食客的心？
一個客戶大量流失的老派餐飲品牌，要如何重新喚回食客的心？
去年，台灣FRIDAYS向北軒餐飲集團董事會繳出一張亮眼的成績單，年營收突破八．二億元，較前年成長近五％，信義店更首度躋身北市信義區的「億元店」餐廳，是全球四百多家分店中，成長率最高的據點，因而獲FRIDAYS全球總部頒發最佳加盟商殊榮。
要成為信義區「億元店」有多難？以單月計算，每月至少要達成近一千萬元的業績，每日營業額至少三十萬元，在不景氣的環境下，壓力不輕。
「信義區是全台租金最貴的地段，年營業額如果沒有超過億元很難生存。」北軒餐飲集團台灣區資深營運副總裁暨TGI FRIDAYS台灣區董事總經理李宏智，一語道破一級戰區的現實，這裡也是他帶領FRIDAYS重返榮耀的戰場。
李宏智是老FRIDAYS人，二○○三年離開之後，一四年北軒餐飲集團自美國總部承接了台灣FRIDAYS代理經營權，又找回李宏智掌舵，但迎接他的卻是虧損高達上億元、資深店長出走的困局。
話題行銷 把人潮化為錢潮
在服務業中，店長是靈魂人物。李宏智上任後，發現信義店、美麗華店這兩家設在百貨商場的分店，其實有很好的地段條件，卻未將實力發揮出來，因此，他重整策略，第一步，就是將最資深的古亭店店長Rabi調派至信義店掌兵符。
「她不放過每個可以創造業績的機會，甚至成為其他分店仿效的對象。」李宏智說，Rabi充分利用節日行銷，例如在跨年夜推出煙火派對套餐，衝高客單價，一天創造百萬元營業額，是平日的三倍，成功將人潮轉化為錢潮。Rabi連農曆除夕都不放過，熱推「到FRIDAYS吃年夜飯」、搶進外帶年菜商機。
FRIDAYS的轉變也吸引好市多注意，去年首度嘗試在量販店賣明星商品豬肋排，「一開始最大的挑戰是怕打到餐廳業績，事實證明，因為在好市多曝光率增加，反而接觸到更多客戶上門用餐。」他說。
提拔優秀店長是第一步，但看來風光的背後，其實花了四年的時間整頓。「之前為了衝高營業額大砍食材成本，反而是將顧客愈推愈遠。」因此，上任後，第二步就是恢復餐點手工現做。李宏智以凱撒沙拉為例，使用新鮮蒜頭、鯷魚醬調拌是好吃的靈魂，之前使用食品廠原料，「顧客當然不買單」，李宏智要求廚房打掉重練，連沙拉上面的吐司粒，都由廚房製作烘烤。
面對經營成本，李宏智反其道而行，提高正職人員比例，打破過去工讀生制度，主要是透過「跨站學習」，通過考核就調高薪水，過去一家店需要九十個人力才能營運，但這幾年卻可以控制在七十個人力，反而降低成本。
德禮餐飲規畫顧問林東傳分析，FRIDAYS這幾年推翻了美式餐廳大量聘用兼職人員的策略，改向強化正職人員的聘僱，可以穩定人員素質，也儲備了展店的重點人力。
「我們常笑稱Jeff（李宏智英文名）血液裡可能是紅白條紋（FRIDAYS企業識別標示之一），他回來後，士氣都不一樣了。」已有二十二年資歷的資深協理劉定安說。這四年來，客戶感受到改變，許多老客戶也慢慢回籠。
對來台已二十七年、沉寂一段時間的FRIDAYS來說，這四年的東山再起，選擇回到品牌的核心與初衷，無疑是其他同樣面臨老化危機的餐飲品牌，值得學習的對象。
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