每個人應該都接過電話行銷人員詢問要不要申辦金融商品的電話，多數人泰半是直接掛掉，或一口回絕。

換個立場想想：從事電話行銷工作的業務員，一天要被掛多少通電話？有別於親自面訪的業務，客戶或許還會考量到「見面三分情」， 電銷業務員極容易遭到無禮、甚至無情的對待。

特別是，台灣的保險覆蓋率之高，在全球排名數一數二，平均每人擁有逾2張保單， 市場飽和， 主流的保障型保單F Y P（初年度保費收入）呈現衰退跡象，而且國內法規限制壽險業的電銷專員僅能賣保障型保單，對電銷業務而言，不啻為一大挑戰。

市場萎縮，黃詩雯業績創新高

壽險公會的數據指出， 2 0 1 7年，整體壽險市場F Y P減少11.4％，保障型保單FYP跌幅更逼近20％；2017年電銷（直效行銷）達成的FYP則比2016年減少3.2％。

儘管整體環境下滑，但，僅有電銷業務、主打保障型保單的友邦人壽，2017年的業績比2016年逆勢成長16％，其中的超級業務員黃詩雯，自加入友邦以來，每年在公司業績都排名前2％，平均一年為公司帶來近千萬元業績是家常便飯，2017年更創下個人的新高紀錄，來到1,220萬元。

自2013年以來，黃詩雯每年都是壽險業譽為最高榮耀的MDRT（百萬圓桌會議，2018年入會門檻約360萬元業績）會員，其中3年還是業績須達到MDRT 3倍的COT（優秀會員）。

打槍是常態，把握5%成交率

黃詩雯聯絡的客戶，以曾買過友邦產品的舊客戶為主。她上班8小時內，約莫會聯繫60位客戶，儘管都是老客戶，但其中超過30到40通電話會被直接掛掉或一口拒絕，這些人，就占去她每日工作的4到5小時。換言之，超過一半的時間，她都是被拒絕的。

難道不覺得挫敗嗎？黃詩雯的答案是：「撥出100通電話，被99個拒絕都很正常，我想的，是找到那一個可以成交的人。」

不在意被拒絕的過半時間，黃詩雯的重點是把握剩下的3 到4 小時， 這段時間，大概可接觸2 0 位願意對談的客戶， 她會鎖定至多5 個客戶進行1 小時以上的長call，目標是其中2到3個可成交，單日加起來至少7到8萬元業績，而且盡量一通就成交。

判斷客戶環境，製造對話機會

如何提高「一通就成交」的勝算？黃詩雯指出， 對方電話接起來時， 首先該判斷：對方附近可能有什麼人？是否位於安靜、適合說話的環境？若對方正在騎車、開車，或忙於工作、開會，當下先問對方方便的時間，後續再聯絡。

若黃詩雯判斷客戶適合談話，卻無意願多談，想找理由搪塞時，多數業務可能就此打退堂鼓，但她會視情況應變，提高對話進行下去的機率。比如若紀錄顯示，先前已數度聯絡該客戶，她會說：「我們已經聯絡你很多次了耶，這次可不可以給我2到3分鐘就好？」

確認對方肯講下去後，她會先「暖身」：針對該客戶之前買過的產品，進行簡單的意見調查，扮演傾聽者的角色，提升對方的好感度，接著再帶到欲推銷的產品資訊。

由於她的客戶以公司舊保戶為主，開始推銷時， 她會強調該保單與客戶之前已投保的保險內容差異何在，不讓對方產生「我早就有類似保單」的排斥感，願意聽下去，同時舉一些已申辦客戶的例子，盡量讓對方更能感同身受。

沒回絕，就進入假設性成交模式

即使客戶未答應，但只要沒回絕或更進一步開始問及「要繳多少」、「要繳多久」等細節，她的談話內容就會進入「假設性成交」模式，根據談話內容，試探性地端出對方可以接受的方案、可享有的售後服務、理賠SOP（標準作業流程）等，試著切入簽約階段。

要是進行至此， 對方依舊沒有直接答應，她仍不會放棄，而是嘗試滿足對方其他訴求： 「您有需要看到東西（ 實體文件）嗎？可以寄給您看看。」這就成為她下次成交的潛在客戶了。

受訪時，黃詩雯被問到，現在愈來愈多可過濾掉不明來電的軟體， 推升電銷的成交難度，該如何因應？她的答案令人難忘：「就是因為這樣，所以更強化我一通就要成交的動力。」可見卓越的人不會為了失敗找藉口，而是為了成功找出更好的心法。

<本文摘自今周刊特刊《頂尖業務都在用的黃金問句》>