每個人在傳遞跟自己有關的資訊時，自然都會採取「省略」（omission）戰術。我們從不在Facebook 上張貼自貶身價的照片，就像第一次約會絕不會告訴對方自己睡覺會打鼾，或有個老是添麻煩的親戚。面對越複雜的話題，我們就越有可能省略那些不會為自己帶來好處的真相— 明明還有那麼多值得談論的事情，不是嗎？
這種情形實在太常見了，世人往往以省略為手段，隱瞞某些重要的真相，甚至扭曲現實。銀行提供一系列基金方案，理財專員卻只對外宣表現最好的其中幾支；醫院管理者為癌症死亡人數減少大肆慶功，對院內感染病例數增加卻絕口不提；食品包裝業者大張旗鼓宣稱自己用健康食材，卻在包裝背面不顯眼的角落處，用細小字樣印上其他不健康的成分。
然而省略不見得就會誤導他人。電腦製造商、零售商為了表示自己比競爭對手更出色，大可展示一堆技術與設計細節，把我們搞得一頭霧水。不過他們曉得一般消費者消化不了那麼多資訊，於是乾脆省略大部分內容，轉而強調某些產品規格，像是記憶體容量、處理器速度。雖然我們無法藉此比較出兩牌產品之間的細微差異，卻會因此覺得感激不盡。
複雜的商店
2014 年，法國最大的阿歇特出版集團（Hachette）槓上零售龍頭亞馬遜公司（Amazon），爭奪電子書定價權。《出版人週刊》（Publishers Weekly）登出斗大的標題：「亞馬遜真的是大惡魔嗎？」
1 值得褒獎的是，這家專業雜誌採用平衡報導，並指出：「有些出版專業人士與發行商開始提出異議，認為亞馬遜並非惡魔的化身。」
實體書店向來厭惡亞馬遜公司，這點不難理解，畢竟這間線上零售企業已經害得許多書店倒閉。英國連鎖水石書店（Waterstones）的總經理詹姆斯．鄧特（James Daunt），把亞馬遜公司形容成「只顧著賺錢的無情惡魔」
2 眾多靠著實體書商的辛苦耕耘而建立龐大讀者群的作家，也紛紛抨擊亞馬遜公司造成
的損失。作家兼書店創辦人安．派契特（Ann Patchett）說：「亞馬遜鐵了心要消滅我們。」
3 時任美國作家協會（US AuthorsGuild）主席的史考特．杜羅（Scott Turow），則說亞馬遜公司是「文學界的達斯．維達（Darth Vader）」。
4曾因亞馬遜創立之初所帶來的營業額而大表歡迎的出版社，現在也開始擔心這家網路書店龍頭獨霸整個產業。亞馬遜為了爭取銷售條件，還捲入了其他不少糾紛，其中最廣為人知的一場惡鬥，即是與阿歇特出版集團的定價權爭奪戰。
當亞馬遜開始「打壓」阿歇特旗下作家、延遲其出版品的到貨時間，並將上網瀏覽阿歇特出版品的買家導向其他頁面時，超過九百位作家聯合簽署公開信以表抗議。美國作家聯盟（Authors United）聲請美國司法部調查這家零售商：「我們認為，亞馬遜濫用霸權的方式已經損及美國讀者的權益、榨乾整體圖書產業、毀掉許多作家的職涯（甚至製造恐懼），並妨礙思想的自由流動。」
5另一方面，不少作家與小型出版社卻將亞馬遜視為救星。
自從有了Kindle 自助出版（Kindle Direct Publishing, KDP） 平臺後，許多曾被傳統出版社回絕或拋棄的作家可以自行出版電子書，甚至抽取售價70% 的版稅。相比之下，企鵝藍燈書屋（Penguin Random House）或阿歇特這類傳統出版社，絕不可能提供這麼優渥的待遇。英國《展望》（Prospect）雜誌主編喬納森．德比夏（Jonathan Derbyshire）認為，這一類作家把亞馬遜視為「將文學產銷工具大規模民主化的接生婆」。英國作家協會（Society of Authors）對其成員展開一項調查，在他們收到的回覆中，「讚許亞馬遜書店的人，比想要抹煞它的人還要多」。
6美國驚悚小說家巴里．艾斯勒（Barry Eisler）認為：「比起從前，現在有更多人購買更多書，也有更多人開始靠寫作維生。那些身家百萬的大作家為什麼要摧毀唯一能實現這一切的亞馬遜？」
7小型出版社同樣可以用KDP 平臺來推出電子書，並對全球讀者銷售實體印刷版本，而且在三十天內就能收到帳款，這是絕大部分書店與經銷商無法提供的好處。銷售落在「長尾」5 階段的書，通常很難在書店架上看到它們，這些書的作家或出版商自然對亞馬遜滿懷感激。同樣地，雖然有些讀者感歎在地書店消失，有些讀者卻樂見亞馬遜帶來低廉的價格以及豐富的選擇。有了大受歡迎的Kindle 電子書閱讀器，亞馬遜對於推廣電子書的貢獻更超越其他任何公司，而且顯然也鼓舞了無數的人開始閱讀。
當然，我簡化了整個事態的複雜性。關於亞馬遜公司對圖書產業的影響，還有很多值得探討的面向。比方說，現在亞馬遜也經營一間「線上圖書館」，供讀者借閱電子書。而且他們現在也變成了一家出版公司，你知道嗎？這就是這樁事件的複雜性。
因此，一談到亞馬遜公司，作家、出版社、書店和讀者站在各自的立場，有可能提出截然不同的意見，傳達截然不同的訊息。這取決於在諸多矛盾真相中，他們平常聽說的是哪一些，選擇傳播的又是哪一些。
況且，我們談的還只是書而已。
亞馬遜公司販售的其他一切東西呢？
亞馬遜公司做的其他一切的事情呢？
亞馬遜市集（Amazon Marketplace）允許數百萬其他公司與個人賣家，直接對亞馬遜的會員銷售商品，為新手企業家打開一條進入市場的寶貴途徑。亞馬遜甚至可以代為貯藏存貨，並以那些賣家的名義履行訂單。
亞馬遜還推出串流影片、串流音樂，以及自製電視節目與電影。
亞馬遜也併購了美國最大有機食品連鎖超市「全食超市」（Whole Foods）。
亞馬遜經營全球最大的公用雲端平臺，其2017 年市佔率高達34%，相較之下，位居第二的微軟公司僅有11%。
8 亞馬遜的雲端運算（AWS）及雲端儲存服務廉價又可靠，就連奇異（GE）、蘋果（Apple）這樣的大企業也改用AWS，來取代企業內部伺服器。數不清的新興網路企業靠AWS 來運作，各種改變固有產業遊戲規則的新創公司，例如Airbnb 和Netflix，都會透過亞馬遜雲端伺服器來改造世界。就連美國中央情報局（CIA）也使用亞馬遜雲端服務。
我們沒時間詳述亞馬遜的經營方式，要是能再談談勞動條件與稅務糾紛，絕對能帶出更多、更深入的矛盾真相。未來還會出現什麼複雜因素？無人機運輸服務、服務業市集、消費物流業務、新的全球支付系統、3D 列印、人工智慧？即使是熟知亞馬遜種種相關知識的Alexa6，也可能被這些複雜的面向給難倒。
那麼，亞馬遜到底是什麼？這取決於你覺得哪一個真相比較重要。
究竟是書店的煞星、作家的救星、壟斷市場的惡霸、小型企業推手、雜貨店、逃稅者、閱讀倡導者、電影製片公司、科技創新者、專橫的雇主、虛擬市場、世界級經銷商，還是消費者專家？自己挑一個吧。下一回你再聽見亞馬遜的名字，或看見印有亞馬遜商標的包裹放在門外踏墊上，八成不會有興致去思考關於這家公司的一切複雜面向。只有一兩個關鍵真相能主導你的想法。亞馬遜到底是什麼？由你自己決定。
利用複雜性
看到這裡，討厭亞馬遜的讀者可能已經快氣炸了。他們大概認為，我企圖藉著談論亞馬遜的這些面向來避重就輕，或模糊他們對亞馬遜的某些顧慮。就算亞馬遜為新興企業提供廉價的雲端服務，那又怎樣？還是不能彌補他們對我家附近書店的傷害啊！
這就是溝通者用來形塑現實的另一個關鍵戰術，他們沒有省略惹人反感的真相，而是用一大堆其他真相來掩蓋。「雖然我們的稅改政策的確不利殘障人士，不過讓我來談談其他能夠獲益的族群吧。」
倡導者也許會運用這種戰術，藉由一些同樣重要但比較討喜的矛盾真相，來沖淡某個令人反感的真相。即使是公正無私的人聽了，也會作出這樣的結論：整體而言，種種好處加起來，比令人反感的真相重要多了。
誤導者也許會藉由一些無關緊要的真相，來達到同樣的結果。「沒錯，我們的稅改政策的確不利殘障人士，可是目前殘障人士已經享有史上最高的就業率，藉由科技協助他們克服殘障問題的效果也越來越好了。」這三句話說的都是真相，看起來也彼此關聯，換句話說，因為就業情形與科技發展前景看好，所以殘障人士已經沒那麼需要政府援助了。然而事實上，就算加上第二、第三個真相，也無法為第一個真相開脫，殘障人士還是會因這個政策而蒙受損失。
