據資策會二○一七年研究調查，新購手機消費者一個月內，僅會下載五個以內App的高達近六七％，五四％的手機用戶每天僅會固定使用一至五個App；其中以社群通訊類占比最高，逾七六％，遠高出第二的遊戲類（五四％）。
社群通訊類又以LINE占比最高，每周使用三次以上占比達八五％，高於臉書與YouTube。只是，和臉書相比，LINE的用戶更集中於行動載具；於是，掌握行動族群就等於掌握商機，如何靠行動通訊行銷，也成新顯學。
金控業者在LINE上打造聊天機器人「玉山小i」，靠創新服務黏住年輕人；叫車業者TaxiGo在LINE上成立叫車平台，省下初期技術與平台投資；營養師輕食利用LINE即時客服，逆轉客訴。這是一堂不能錯過的「滑世代神行銷」。
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派聊天機器人辦房貸 玉山銀擄獲百萬用戶
一般人最常上銀行辦的業務，不外乎存領款、繳費、換匯及貸款。如果辦這些業務不需親自跑銀行，只要拿起手機滑一滑就能完成；甚至，連需要專業鑑價、評估，難度最高的房貸金額與利率，都能「e指」搞定，會是多麼輕鬆有效率！
這正是玉山銀行結合金融科技、IBM華生超級電腦，在LINE打造的聊天機器人──隨身金融顧問「玉山小i」能快速躥起，並在短短一 年內新增五百萬好友，活躍用戶高達一百一十萬人的主要原因。
「玉山小i的誕生，是因為我們在二○一六年下半年觀察到，網路銀行貸款件數，竟高達七成是從手機網頁進來的，這代表，未來不論是在行銷或與顧客溝通，手機（行動通訊）絕對是銀行發展的重點。」玉山金控數位長李正國說得斬釘截鐵。
只是過往，銀行業者想與行動用戶溝通，大多只能透過App，「但其實，這兩年App開發速度已經放緩很多。」一位App開發業者表示，除了因手機記憶體空間有限，主要原因仍是「消費者時間有限」。於是，如何牢牢抓住並「黏住消費者眼球」，成了「行銷新顯學」。
李正國透露，其實，早在一四年，玉山銀行就已積極實驗並建立未來行動銀行的模型。但在服務對象設定時，曾陷入兩難，「到底是要服務所有手機用戶還是官網客戶？服務渠道能否跨出官網擴展至社群平台？」玉山銀最後決定與「人流量」、「黏著度」均最高的臉書及LINE合作。
打出免費貼圖吸客
在社群經營戰略上，李正國說，品牌粉絲最忌諱的是直接行銷或置入，玉山銀行先在臉書成立官方喵喵粉絲團，以服務引來人潮，再另外成立好康粉絲團，藉由演算法，讓粉絲「自然」接觸到「好康訊息」，目前粉絲人數約二十多萬人。
要如何成功引流LINE的用戶到玉山官網？李正國笑說，「免費貼圖」仍是關鍵，但要如何成功留下「這群人」，就得靠有價值的服務了。
出國換匯 不用再跑銀行
好比說，針對房貸族，玉山銀客戶只要回答五個問題，非玉山銀顧客也只要回答十八個問題，就能馬上得知核貸額度與利率。「別小看這項服務，一般銀行委外鑑價，平均每物件成本要八千元，除非是銀行顧客，否則不可能提供，玉山銀也是因為比同業早建立台灣房貸數據資料庫，才做得到。」
但有房貸需求者畢竟是小眾，玉山小i主要搶進廣大信用卡族群，藉由簡單問題，例如常刷卡項目是旅遊或餐飲、幫客戶從一百多張卡中找出最需要的卡。同時簡化線上申辦流程，提出客製化活動，最後，還能在手機產生帳單再到便利商店繳款，多元與方便性，牢牢黏住客戶。
接著，又從信用卡服務數據中，發現旅遊換匯商機龐大，李正國說：「台灣換匯市場每年超過五千億元。」玉山小i除了提供即時匯率查詢，簡化線上換匯手續、可二十四小時ATM提領外；旅遊目標族群也讓玉山銀進一步與香草航空合作「跨境e指購」，機票、外匯、購物，全都一指搞定。
喜愛旅遊的小資女陳小姐表示，玉山小i介面簡單、操作方便，加上服務多元，優惠也多，是吸引不去銀行的滑世代一族成為顧客的關鍵。
「下階段，我們還打算將網銀上的招財點紅利服務拓展到LINE，未來，不排除與LINE Points也能通用的任何可能性。」李正國說。
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「叫車就敲我」 TaxiGo每月兩萬人加好友
在一七年四月TaxiGo叫車平台正式上線前，TaxiGo執行長陳泰成已經注意到使用社群行銷的優勢，「當時開發一個新客戶，透過App要花三到四美元。」創業初期資金有限，若選擇自己開發App叫車平台，成本太高外，據統計，新App平台，大多下載三天後就會慘遭刪除。
但，「若透過社群平台，例如LINE官方帳號，每名新客戶開發成本降到一美元以下。」還不用擔心被用戶移除。
雖已決定要站在社群巨人肩膀上創業，但要在臉書與LINE之間做出選擇，仍讓陳泰成陷入兩難，直到一六年底，「經由廣告測試，我們發現用戶更偏好LINE。」陳泰成表示，藉由LINE在台灣九成以上的普及率，TaxiGo更容易接觸到客戶，也能加速普及。
從事遊戲產業的TaxiGo愛用者黃瀚潁就指出，「不用另外安裝App很重要。」TaxiGo不但能同時預約叫車、設定下車地址，且因為新創屬性，「加入的司機水準都比較高一點。」
路線看透透 不怕司機繞路
使用社群平台連接司機與乘客，也解決了過去計程車隊難以處理的客訴，「最常見的，就是繞路。」陳泰成說，透過手機定位，乘客清楚看到行車路線，還能透過平台提供的評分系統，有效控管司機服務品質，「一般傳統車隊沒辦法做這麼多控管。」
此外，陳泰成認為LINE最大的優勢，就在於它已經是台灣民眾最熟悉的通訊方式，「司機找不到乘客，透過LINE即時通訊就能解決。」對時間寶貴的商務乘客而言，「一邊LINE客戶、一邊LINE叫車」，同一平台上能解決不同問題，省時省力又方便。
但LINE官方帳號仍有局限性，陳泰成坦言現行的介面架構有限制，「一個選項介面只能放四個服務選項按鈕。」這逼使他們只能持續透過客戶行為數據分析，找出更應該優先呈現在介面上的按鈕選項。
陳泰成透露，他們仍存有提供App平台的想法，但考量App開發後增加的營運成本，「短期還是會用LINE，除非用戶量超過一百萬。」
而讓TaxiGo得以維持每月一到兩萬用戶數成長的關鍵，則是推播功能。陳泰成舉例，像是與夏普、PChome等廠商的合作活動，都能透過LINE官方帳號迅速推薦給用戶。
創業初期資金與人力有限，陳泰成透露，TaxiGo每天線上叫車高達一千五百趟，因此他更看重LINE在功能與介面上的持續優化，這讓TaxiGo不必花太多人力與成本於技術開發，就能透過LINE快速蒐集顧客意見，並持續優化流程來降低客訴，他得意地說，「目前我們僅一個客服人員，就能處理完畢，不需要加班。」
營養師輕食創辦人江欣樺，定時在社群平台上用影音訊息分享健康資訊，以專業服務為自家產品創造附加價值。（攝影/陳偉）
輕食老闆親回客訴 衝出兩千萬年營收
「現在很多電商都沒有溫度，就是EDM（電子報）放在那邊，」營養師輕食創辦人江欣樺創業初始就不斷思考，「如何讓電子商務有溫度？」他的答案是善用社群行銷。
一五年三月，當時三十四歲、營養師經歷逾十年的江欣樺，創辦了「營養師輕食」，產品從冷壓果汁到益生菌、魚油、水耕蔬菜，靠臉書粉絲專頁和LINE@生活圈經營，他把握住社群平台的流量紅利，靠線上互動來鞏固客戶，一六年就達損益兩平，一七年營收逾兩千萬元，大幅成長五○○％。
一五年八、九月，「一看到LINE@功能推出，第一天就申請。」江欣樺笑著回想，為的就是要搶到與公司形象相得益彰的「@ifood」名稱ID，「LINE在台灣最多人使用，如微信在大陸掌握所有人對話和使用關鍵一樣。」
「最初九九％訂單來自臉書，但現在大約七比三（臉書：LINE）。」對營養師輕食來說，LINE最重要的功能就是服務老客戶。
江欣樺說，以前客戶到官網購物，要再次下訂單就得再次登入官網，不少人還會忘記帳號、密碼；現在只要透過LINE傳一個訊息，很快就能完成訂單，後續的物流紀錄也都可以上LINE即時查詢，不但節省客戶時間，公司也大幅提升經營效益。
「有了LINE，顧客意見才會反映給我們。」江欣樺說，以往顧客嫌打電話麻煩，碰到疑慮大多自認倒楣，接著「直接把這家公司打入黑名單，不再購買。」但是現在顧客只要傳LINE訊息，很快就能反映，雙方溝通更快速便利。
安撫客戶一流 評價變五星
「客訴處理得當，顧客還會變成忠誠會員。」江欣樺說，根據他過去在外商雅芳擔任內部訓練營養師的觀察，「產品、HR都可以外包，唯有業務、客服不能外包。」因為這正是從外部意見反饋回來修正公司做法的重要管道，而「如何把客服緊緊抓在手裡，靠的就是LINE。」
雖然「營養師輕食」的客服小組有四人，但只要遇到客訴，江欣樺全都親自回應。憑著營養師的專業形象與擔任產品代言人的熟悉感，「通常我親自回應，顧客怒氣馬上消一半。」他笑說，且若即時處理得當，還能「逆轉客訴」成口碑，「有消費者原本在粉絲專頁上評價一顆星，客訴處理完後，變五顆星。」
像有時客戶收到水耕蔬菜會有爛葉現象，因此客訴，江欣樺就會直接用LINE語音與顧客對話，先解釋爛葉原因是因為物流運送過程溫度太低；其次是安撫客人情緒，承諾無條件賠償，展現誠意後，抱怨的客戶常常轉成忠實客戶，之後又連續訂購半年以上。
