你拿到路易莎咖啡推出的「黑卡」了嗎？
這張只透過 Facebook Messenger（粉絲團私訊功能）傳送的「虛擬卡片」，去年底於路易莎咖啡官方粉絲團露出後，湧入大量申請人潮，短短 4 個月，黑卡的總申請人數就突破 30 萬，相關的介紹影片更累積了 333 萬的觀看次數。
和其他連鎖咖啡業者相比，這張卡片的申請方式簡單、派送容易，無須下載 App，也不用領取實體卡片，或許正是會員人數得以快速擴張的關鍵。不過，路易莎咖啡究竟為何要推出黑卡？而針對這30 萬名用戶，路易莎咖啡又打算做什麼呢？
「我們的會員經營邏輯，和大多數的咖啡品牌不一樣。」路易莎總經理黃銘賢透露，客戶服務才是路易莎踏進會員經營的第一步。每天路易莎的粉絲團都會接收到顧客大量的私訊提問，其中有各種重複性的問題，像是哪裡有店面、有哪些優惠折扣等。因此，為了可以即時回覆顧客的需求，又不增加內部管理的負擔，黃銘賢決定為粉絲團建立一個「聊天機器人」。
然而，在研究過程中，團隊發現聊天機器人搭配上設計良善的社群活動，不只能提供客服，還能在短時間內大幅增加與顧客之間的互動頻率。 黑卡，因此誕生。
會員就是計算折扣的基礎，直接給消費者回饋
起初，收到黑卡的人都會問：「這不就是一張圖片嗎？」
黃銘賢表示，黑卡不只是圖片而已，還是個擁有多功能的 ｢頁面｣──針對產品的疑問、近期折扣、分店資訊等常見問題，都可以在此得到解答。至於，為何只靠 Facebook 聊天機器人發送黑卡呢？黃銘賢說，現在這個年代想讓使用者掏出實體卡片的難度太高，但另外製作官方 App 作為虛擬會員系統也要關心使用率，因此不如直接融入使用者常用的社群平台。Facebook 就是大宗。
不只是發送的平台與眾不同，黃銘賢經營會員的邏輯也很特別。比方說，會員積點就是路易莎咖啡不打算做的事情，｢曾經有位朋友跟我說，他用某張會員卡集點集到近一萬，後來卻因卡片不見，努力全都白費了。｣ 與其讓會員辛辛苦苦的消費、累積點數，再去兌換優惠，黃銘賢更希望針對鐵粉，直接回饋。
路易莎每一季都會推出黑卡會員的專屬優惠，每次消費只要出示黑卡就能立即享有折扣。
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