「顧客至上」是許多品牌企業奉行不渝的核心價值，然而在銷售的當下，不少人以為，給客戶想聽的話就是「顧客至上」的落實。事實上，比「說什麼、怎麼說」更重要的是，找出客戶真正的需求。
文/SmartM/向敏萱
線上消費時代，觀察顧客需求未必能夠面對面，如何在科技的迅速與人性溫度間取得恰好平衡？本文整理出4個方法，透過網路互動仍能與顧客做出真誠的溝通、讓顧客做出回應，銷售人員需要的不是單向的教育消費者，而是雙向、穩定關係的培養。
1. 觀察數據、初步分類，增加互動可能性
「瞭解，是跟客戶溝通的第一步」這句話，對銷售員可能都已是老生常談。但是要在網路上透過訊息內容來了解消費者，一來一往會需要非常多的時間，且許多企業都會面對一個問題：消費者通常都不會有所回應。
因此，在與顧客溝通之前，應該建立一套觀察策略，從既有的數據、與網站的互動行為等，描繪出消費者的基本樣態，並根據這些資訊，在訊息上做出調整和改變。比起直接投放機器人式的訊息，初步的分類和識別就能增加成功互動的可能性。
2. 訊息內容個人化，小細節能讓消費者改觀
在與客戶進行一對一的互動時，許多行為都有可能被放大檢視，成為品牌體驗、價值觀的印證，且消費者能夠在訊息中輕易地察覺出，自己於品牌，是不是個重要的顧客。
因此，訊息內容的個人化日趨重要，在許多小細節中如通稱「敬愛的顧客」與直接使用顧客的名字、在訊息中加入根據性別、年齡等大方向具體推薦的產品，都能讓消費者覺得自己是被品牌背後的「人」真正關照的，而非機器漫無目的的訊息轟炸。
3. 適時加入時事話題，賦予溫度、引發好奇
在與消費者進入較為細部、深入的互動及溝通時，品牌在訊息中應該展現出人性化，瞭解消費者是因為什麼對品牌產生興趣或購買意願、並用對族群語言。在初步的Persona（人物誌）建立之後，就應該徹底研究好目標市場的細部資訊：他們都在哪裡購買商品、對哪些議題反應熱烈、生活的步調和作息的大概樣態是什麼？因為溝通的頻率若不對，消費者就會視網路訊息為機器人。
因此針對不同族群的消費者，同樣的話，可以嘗試用不同方式來說、從不同的切入點，適時加入流行時事話題和族群會關注的議題。但在面對不同面向的議題時，只需聆聽消費者的意見和態度。評論、糾正、甚至引導式的思維都盡量避免，點到為止即可，既能夠減少者距離感，也能夠產生共鳴與信任。
4. 訊息回歸產品，促動客戶購買、回應
許多企業蒐集了大量消費者資料，瞭解他們的諸多背景、文化甚至價值觀，但都停留在此。其實，這些瞭解最後的重點，是要能夠跳脫基本的認知，創造出值得信任、有回應的訊息。品牌最後需要得到的資訊是，我的消費者對我瞭解多少？他的購買階段和使用者地位如何？忠誠度多高？資料與數據最後都需要回歸於產品相關。
行銷與銷售人員更需取得共識，提供消費者正確的資訊，並對非目標客群的人有所保留，才能在激起顧客好奇心時根據顧客採取個人化回應，但必須注意的是在優惠、推銷時機和可信度上必須口徑一致，以免造成混淆與不信任感。
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參考資料：forbes
