比起電話服務與電子郵件服務，線上即時交談 (Live Chat) 的客戶服務模式普遍創造了更高的客戶滿意度，今天就來探索一下這個充滿魔力的客服管道。
【關於 Live Chat的有趣數字 --- 60%】
超過 6成的顧客曾透過線上即時交談的方式尋求服務。
超過 6成的顧客會想要在線訂購如果商家提供線上即時服務的話。
超過 6成的顧客只願意用 1分鐘等候客服做出回應。
【可曾善用那個線上即時交談的視窗】
對話視窗裡除了 “問題” 與 “解決方案”，它還可以裝的下更多 :
讓客戶知道自己 queue 在第幾位，因為沒有人喜歡 ”等待”，但我們可以讓枯等變成 “期待”，期待快輪到自己被服務了。
同樣的，讓客戶看到客服人員處於 ”正在輸入” 的狀態，也可以將單純等候回應的感覺稀釋，因為他 “看到” 了你正在處理他的問題，而不是將他冷落在一旁。
既然走進了這家店，在視窗裡看見店內廣告是正常 (沒有才叫不正常)，我甚至期待哪一天誰家的即時交談視窗裡有小遊戲或小活動 (贏得紅包讓人消氣，小小遊戲有助累積人氣…)
【交談的過程就是一種內容經營】
當然，Chat只是一種模式，實際交談內容還是需要依照各行各業不同屬性去編織的，有些行業需要傳遞的是 ”專業” ，有些行業更適合把談話內容建築在 ”熱情” 上。如果想引導到銷售，從消費者的體驗來說，”推薦合適商品” 會更優於 “推銷主打商品”，因為人人都愛買東西，但卻不愛被賣東西給他。
