「數位時代是『以消費者為中心』的時代，人才最重要的能力就是溝通！」在2017年度的人才發展協會（ATD）亞太年會上，華碩人資長吳崇文如此強調。這場盛會邀請到50多位來自全球的人資領袖分享最新趨勢與實務經驗，吸引上千名商界菁英共襄盛舉。其中不約而同皆談到，人才面對企業數位轉型，應具備的核心競爭力，包括溝通、創新及運用數位科技的能力等。
文/賴亭宇
隨著數位科技的發達與普及，消費者的選擇變多也變方便，企業與人才都只有不斷創新，才能避免被淘汰的命運。
然而創新絕非憑空產生，重點也不在於處理技術層次的問題，而在提升「以消費者為中心」的服務價值。
以消費者為中心的觀念看似抽象，其實說白了就是「溝通再溝通」。亞馬遜網路服務公司（AWS）港澳台商務發展事業總監梅可毅指出，許多創新其實不外乎從大量的溝通互動中，找出服務模式的改善方法，正中客戶的需求，給予最佳的使用者體驗。因此人才若不具溝通能力是難以生存的，而溝通的焦點便是顧客。
在亞馬遜（Amazon），員工永遠要把自己當成顧客來思考，例如電子書Kindle就是一款完全以使用者為中心打造的產品。在研發Kindle的過程中，亞馬遜深入研究了喜歡閱讀紙本書的消費者的閱讀習慣，強調類似紙張的視覺質感，且不需另外存取書籍內容資料，只要打開閱讀器，連上亞馬遜商城就可以直接購買、閱讀，最終成為了目前市場上最成功的閱讀器產品。
升級電子化服務 消費者體驗才是關鍵
玉山金控總經理黃男州亦分享該公司近年的電子化服務升級經驗，員工深入訪談了解消費者心理後，發現改善支付網頁的使用者體驗（UX）和使用者介面（UI）設計，提供更美觀、更人性化的操作環境，能讓成交量大幅提升。
宏達電（hTC）人資部副總劉筠棋表示，宏達電據點遍布全球26個以上國家，員工和不同國籍的伙伴及客戶互動是常態，因此不僅重視員工的英語能力，應徵需通過英文筆試，更會進一步要求跨文化認知力。
例如宏達電成立VR內容中心，近期作品入圍威尼斯影展，靠的就是人才的跨文化認知力，才能打造出國外觀眾喜愛的內容。
至於創新能力應如何自我訓練？臉書（Facebook）香港招募總監郭瓊安分享，許多創意都是在溝通中激盪出來的，因此鼓勵員工開放分享與討論，另外最重要的還是從實戰中學習。
談行銷 老牌雜誌、臉書都從人性中挖掘
科技也改變了行銷傳播領域。透過智慧型手機隨時拍照、上傳分享，人人都可以經營自媒體，紙媒早已逐漸式微。但成立於1888年的老牌雜誌《國家地理雜誌》（National Geographic, NatGeo）的社群行銷卻做得非常成功，Facebook粉絲專頁近4,500萬人按讚，Instagram帳號有8,250萬人追蹤。ATD理事長Marci Meaux分析，關鍵在其專業人才充足，且行銷人才善於因應趨勢做出對的決策。
例如在一次成功的行銷活動中，《國家地理雜誌》抓準了「社群中毒」時代的大眾心理，邀網友分享旅途中所見過最動人的風景與人物寫真，網友可以藉著這個機會讓自己的攝影作品在《國家地理雜誌》這個知名平台上曝光，而《國家地理雜誌》也能將這些作品回收運用。此外，也持續和優秀的記者和專業科學機構合作，生產好的內容，不隨波逐流，讓大眾持續信賴這個品牌，在不同年齡層的消費族群中，皆建立了良好的品牌聲譽。
總體而言，在新時代，聰明的行銷技巧是善用數位科技為武器，而本質則要回歸人與人之間的連結，更要懂得利用全球熱門趨勢氛圍議題。例如臉書舉辦「She Means Business」系列活動，便是呼應世界女性職場菁英崛起的潮流，分享女性創業家與企業家的奮鬥故事，辦理行銷講座，並提供使用者行為數據分析，作為電商業者投放精確廣告的參考，成功帶動話題並促進臉書廣告的銷售。
數位科技也是提升個人生產力的絕佳工具。例如運用網站、社交軟體縮短回應客戶問題的時間，或是利用雲端系統提供即時的產品展示，方便向客戶介紹產品。數位科技產品也可以幫助我們利用零碎時間，處理工作瑣事以及學習，讓我們更有時間來發揮更大的潛能。
當科技進步越來越快速，職場發展趨勢的變化是爆炸性的，不僅考驗著企業轉型的腳步，也考驗著人才如何與時俱進。善用數位科技，從實務中學習，將能讓自己的專業能力及國際競爭力持續成長！
Photo: CommScope, CC Licensed
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