去年，全台觀光飯店業營業額累計至九月，成長率不到一％，觀光業哀鴻遍野，卻仍有逆勢成長者，它們靠什麼突圍？
一月二十日，傳出專接中國及越南參訪團的旅行社聯華經營不善，跳票新台幣九十四萬元，遭觀光局勒令停業。
四個月前，全台觀光產業串聯組成「百萬觀光產業自救會」，走上台北街頭，疾呼台灣觀光要急救、求生存等訴求，怒吼聲浪源起於去年三月起的陸客驟減。兩件事的關聯性，不言而喻。
據內政部統計，去年一至十一月，入境旅客總人次達九六五萬，較前年同期成長二．五％。儘管人次增長，但占比最大宗（三四％）的陸客，卻較前年同期減少近五十六萬人次，約一五％。
陸客平均住宿天數為七天，遠勝日、韓、港澳的四到五天。換言之，儘管整體人次微幅成長，但是平均停留天數因陸客短少而劇減，飯店業的影響首當其衝。去年累計至九月底，全台觀光飯店總營收加總為四三二億元，較前年同期成長僅○．五一％，遠低於一三、一四年的五％到八％。
與其說，狂風巨浪的海洋才能鍛鍊出純熟的船長，不如說，在惡劣的海上，才知道誰是有真本事的船長。
突圍兩關鍵：在地特色、明確市場區隔
觀光業看似哀鴻遍野，仔細盤點仍不乏業績穩定成長的業者，其中，一六年一至九月營業額累計超過兩千萬元的飯店中，仍有六家成長率超過一成。分析這六家的成長：不仰賴陸客、分散客源，以及創造定位差異化，主打獨家特色可說是突圍關鍵。
其中，兩年前開幕的北投老爺酒店，去年創七八％成長率，同區的北投麗禧也以一○％成長率，在眾多高檔度假飯店包圍下脫穎而出。
北投老爺創立之初，便有明確定位，與台北市北投健康管理醫院結合，提供健檢、醫美服務及多項體適能課程，養出一群養生客群。
成長率緊接北投老爺之後的，是同樣才成立兩年的台東桂田酒店（去年年底更名為台東桂田喜來登酒店）。
身為台東第二家五星級飯店，位於市中心的桂田占盡地利之便，舉凡到鐵花村、富岡漁港、台東觀光夜市等景點，都在二十分鐘車程之內能夠到達，交通紅利成了業績快速成長的關鍵。
而一五年剛完成史上最大規模裝修的圓山飯店、提早兩年降低團客占比以提高服務品質的日月潭雲品，一六年表現也很出色。
「那些現在仍維持高住房率的飯店，在陸客鼎盛時期，陸客占比就不高。」實踐大學餐飲管理學系副教授兼系主任高秋英分析，飯店客群經營，就像風險必須分攤一樣，不能將雞蛋放在同一個籃子中。
上榜的六家觀光飯店，多數未將陸客列為首要客源，反而找出自身優勢強化市場區隔，讓消費者「非來不可」。
去年，小英政府又打出「南向牌」，吸引東南亞客群，這也許是未來飯店業的紅利。但是，與其在大環境的浪潮載浮載沉，不如找出自身的不可取代優勢，才能在汪洋中徜徉。
老爺酒店集團執行長沈方正在去年新書發表會上曾提醒，業者應強化「台味服務特色」，做出市場區隔，吸引外客來台。強調「高端台式服務」的北投麗禧、專賣台灣獨家歷史故事的阿里山賓館，正是最好佐證。
特色贏家一：北投麗禧 主打高檔台味 玩出新鮮感
推開北投麗禧的客房房門，床上擺著兩套仿台灣早期農村生活服飾的「本島服」、備品區放著三小罐台灣本土茶葉……，濃濃的台灣味襲來。
除了產品盡量MIT（Made in Taiwan），服務人員也要讓你感受到濃濃的台灣人情味。在入住之前，訂位專員就會來電和客人「閒聊」，從入住對象是誰，到衣鞋尺碼全部摸清，客人入住時，床上已經擺好合身的本島服、櫃子擺上剛好合腳的鞋子、浴室放置好特定性別專用的護膚產品，就像老朋友一樣完全了解你的喜好。
「我們講究台灣人的待客之道，就像老朋友來家作客一樣。」董事長蕭景田道出北投麗禧在觀光寒冬之際，一六年的實際平均房價還能比一五年的一萬二六○三元高出七％，住房率也從五二％提升至五四％的祕密，這也是北投麗禧一百八十位員工必須遵守的基本服務原則。
北投麗禧在成立之初，就鎖定不受景氣波動影響的「高端消費客群」。一百八十位員工服務六十六間房，相當於每三位員工服務一間房客。總經理官振朝表示，六十六這個數字，是蕭景田對高規格的堅持。當初請來知名建築師李祖原規畫酒店時，李祖原交出的是一四四間房間的設計圖，蕭景田大手一揮，變成六十六間。
「建築師提供給你的是最大坪效，但我要想的，是要如何提供最舒適的氛圍。」附近的千禧湯露天溫泉，平日泡湯一次只要四十元，但北投麗禧的平日單次價格卻是一千六百元。大膽訂下北投泡湯的天價、從小就愛泡溫泉的蕭景田表示，溫泉的品質差異不是重點，北投麗禧真正勝出的，是氛圍的塑造。
麗禧即使是大眾池也限制泡湯人數，蕭景田解釋，一堆人擠在湯池就像「下水餃」一樣，會讓體驗扣分；客房數量少，湯池人數減少，才能讓每位造訪者獲得享受。另外，湯池邊提供飲料、雜誌、備品，也為體驗加值，才有條件「高價」。
開幕之前，蕭景田還做了嚴密市調，觀察春天酒店的價位在六千元上下，早一年開幕的加賀屋則在兩萬四千元左右，他說：「我認為沒有那個消費市場，回歸基本面，當時一萬二千元就是個頂了。」雖然自認北投麗禧設備、服務品質不輸加賀屋，但蕭景田將當時定價鎖定在加賀屋的一半，直到兩年前，蕭景田才調升為一萬四千元。
「我當初成立就不是鎖定陸客。」但有趣的是，北投麗禧去年的陸客人次竟成長超過兩成，證明蕭景田採取的高檔台式服務奏效，在惡劣的環境中，仍能扶搖直上。
▲愛泡湯的北投麗禧董事長蕭景田，打造高檔泡溫泉氛圍。(攝影/陳弘岱)
特色贏家二：阿里山賓館 森鐵加照片展 賣歷史情懷
不受陸客影響的，還有營收成長達二三％的阿里山賓館。
去年底到今年初，鄰近阿里山森林遊樂區的阿里山賓館，正值一○四周年慶，推出森林鐵路活動，展出多幅珍貴的阿里山小火車懷舊照片，同時陳列復刻縮小版的阿里山火車頭，讓住宿旅客重溫阿里山鐵路回憶。
阿里山賓館擁有百年歷史的舊館，以及四年前與林務局BOT完建的新館，靠著所在地獨有的自然環境與歷史淵源做賣點，成為營業額年年攀升的關鍵。
二○一四年，剛接任阿里山賓館總經理的張錦榮，一舉將阿里山賓館定調為兼具自然和歷史人文高度的山區度假飯店。他要求現任營運協理呂明縉蒐集阿里山車站、森林鐵道伐木紀錄等照片，甚至找出蔣中正在一九四九年下榻的歷史文物照片，一併在當年周年慶陳列。
在蒐集歷史文物的階段，呂明縉發現賓館一名司機酷似蔣中正，把對方找來扮「冒牌蔣公」，導覽蔣中正入住的套房，獲熱烈回響。「不少旅行社都點名該員工做館內導覽。」呂明縉說。
張錦榮策略奏效，以一六年前九月總來客數六萬五千人來說，遠較一四年翻漲一倍。其中，陸客三年來皆持續成長，台灣本地來客成長更是翻倍。
去年張錦榮卸任，新上任的總經理江惠明仍延續「賣歷史」策略，她說：「阿里山賓館的客群集中在五十歲以上，對阿里山歷史相當有興趣，持續辦這樣的周年慶活動，成效很不錯。」
四年前，阿里山賓館住房率僅二至三成，如今住房率已提升至六、七成。危機，就是轉機，阿里山賓館已走過那段掙扎。現在，正陷於危機中的飯店業經營者，可以暫時放下悲觀，參考阿里山賓館或北投麗禧如何找出「不可取代」的優勢，創造觀光客「非來不可」的理由。
▲貌似蔣中正的司機（右），成為阿里山賓館的行銷大使。(攝影/蔡宗昇)
