眼鏡是許多人的必需品，但有了以後通常不會多買。要怎樣讓顧客願意一來再來，覺得是種享受和樂趣， 消費反而變成附加的行為？
一般人配眼鏡，多半會先選擇住家附近的眼鏡行，因此眼鏡行做的算是鄰里生意。工作之後，本來我也在公司附近的眼鏡行配，但是因為喜歡眼鏡，跟著研究起各種眼鏡的品牌、款式，愈發覺得周遭眼鏡行能提供的選擇有限，於是，後來我養成一個習慣，就是出國去買眼鏡。在美國、日本我都買過，回到台灣後再配鏡片。
這個做法持續了很多年，一直到有一天，我不小心走進「四季眼鏡」，接下來就成了他們的常客，再也沒有換過。
最貴的眼鏡，卻買得無壓、「玩」得開心
對眼鏡，我算是個行家，除了擁有幾十副眼鏡，對眼鏡的涉獵和判斷，也稱得上講究。然而，四季眼鏡最厲害的一點，是可以讓我這個內行人照樣對他們的服務感到滿意和服氣。
第一次去，一開始我有點納悶，因為賣的都是高級精品眼鏡，但團隊卻非常年輕。不過，我的疑慮很快就被化解掉：第一，他們每個人對眼鏡和眼睛的知識，從對話中就讓我感到非常專業；第二， 不但整個服務過程都以「我的需求」為中心，而且他們可以給出讓我改變本來想法、甚至覺得驚喜的建議。
像我是對眼鏡極有主見的人，通常去眼鏡店，都是目標明確地指明想要什麼產品，很難被呼攏，更不喜歡被強迫推銷。但每次去四季眼鏡，我都覺得非常愉快跟「好玩」。有時候我一個人去， 店裡三個人圍著我服務，他們會從我使用眼鏡的現況， 釐清我可能的需要， 然後各自找出各式各樣的眼鏡讓我試戴、感受，再一副副仔細解說給我聽，往往眼前立刻擺滿幾十副眼鏡，十分壯觀。而最重要的是，即使當下不買，我也不會感到尷尬或有壓力。
後來發生一個小故事，尤其讓我印象深刻。有一次，我在一本國外流行雜誌上，看見模特兒的眼鏡非常漂亮，就帶著這本雜誌去問他們有沒有。正好這副眼鏡剛進台灣，所以現場馬上試戴。不過，一戴上去後，我自己不禁捧腹大笑，雖然它做工精緻，戴在五官鮮明的老外臉上像個藝術品，但換成東方面孔如我，立刻顯得很滑稽，當然，我也就沒有買。
一陣子之後，某一天，我因為在附近跟朋友約好吃飯，信步走到店裡。沒想到他們告訴我，上次那副眼鏡雖然不適合，但幫我找到一副製作工法類似、可是形狀不同的眼鏡。我「玩」了一會後， 因為趕著要赴約， 只好說「下次再來」，「還有另一副也可以試試看，先幫你留起來，你有空再來，」他們就這樣對我說。
我以為這是客套話，倒也沒有放在心上。直到一、兩個月後，偶然又經過四季眼鏡，才踏進去，馬上聽到「上次為你留下的那副眼鏡在這裡」，現場服務人員熟練地打開抽屜拿出來給我，就好像我昨天才來過一樣。我戴上後，覺得真的很好看，忍不住當場就買下來了。事實上，這是我買過最貴的一副眼鏡，可是我覺得很值得、很高興。
回想起來， 這不是一段很高明的服務和銷售歷程嗎？ 最初，我喜歡的眼鏡並不適合我，但他們從我的反應中，知道我很欣賞它的某些設計、工藝和品味，於是幫我找出另一個能滿足我這些需要、又適合我的選項。這中間沒有任何push〈催促〉，甚至當時連我自己也不知道什麼時候還會再去， 但是一上門，他們就讓我感受到一直記得並看重對我的承諾。這種窩心的感覺，反而讓我很謝謝因為有他們的幫忙，讓我擁有了這個好產品。
「同好」才能吸引「行家」
歸納起來， 所有的好服務都有一個共同出發點， 就是服務者本身由衷喜歡、認同自己提供的服務。這一點也是我在四季眼鏡的團隊身上看見的特色。我可以感受到， 他們每個人都很喜歡眼鏡， 有一位甚至和我有兩副相同的眼鏡，所以某個角度對我來說，等於也藉此結識了一群「同好」。
這是很重要的一點， 我相信四季眼鏡的顧客， 大部份都不只擁有一副眼鏡， 當配眼鏡不只是為了「看清楚」的實用目的， 要怎樣讓顧客願意一來再來？ 只有從服務的內涵，到整體營造出的氛圍，都能讓顧客覺得來這裡是種享受、是種樂趣，消費反而變成附加的行為，那麼客人不管眼鏡再多，自然都不嫌多！
（本文選自全書，張若儀整理）
作者：沈方正
出版： 天下雜誌出版
書名：台味服務：沈方正帶路
