最佳財管銀行三大贏家

二○一四年，中國信託銀行受惠理財商品銷售量市占率第一，帶動財富管理手續費收入持續領先同業，穩坐龍頭寶座。

去年也是中信銀財富管理豐收的一年，在客戶面，再度成為客戶理想品牌第一名；在經營面，拿下網路銀行與行動銀行市占率第一；在專業面，更是歷年在國內外得獎最多的一年。身為財管領域的領頭羊，中信銀之所以能突破自我成長瓶頸，持續繳出亮麗成績，不斷在服務內容、商品上領先創新，是很大的關鍵。

長久以來，中信銀一直是國內最大的信用卡發卡行，但外界忽略，在個人金融財富管理業務上，中信銀早已透過會員大數據分析，精準掌握客戶需求。

活用大數據分析 首推家庭制會員 挖出高資產客源

早年，中國信託財富管理會員只有個人會員，資產規模從五十萬元起至三千萬元不等，「後來透過大數據分析發現，財富管理客戶相當重視家族傳承，一三年，我們搶在同業之先，推出家庭會員制度。」加入公司十五年的中信銀個金事業總處客群經營處副總經理楊子宏指出，目前中信銀資產超過三千萬元以上的客戶，高達四千餘位，其中不乏高齡客戶資產移轉所帶來的客源。

當會員從個人變成家族，所延伸出的理財需求也跟著暴增，為此，中信銀又再成立「百人專家團隊」，並另外聘請擁有保險、稅務、不動產證照的專家提供客戶免費諮詢，也補足理專在個別專業領域的不足。

楊子宏說，專家團隊就如同資產規畫的「家庭醫師」。在規畫過程中，若有疑難雜症的理財需求，還可以邀請「專科醫師」，如保險規畫師、稅務智庫、不動產智庫及法律智庫等專家團隊共同會診、對症下藥，因應市場狀況隨時調整部位，推出近二年來，頗受客戶好評，也帶動商品銷售量大幅提升。

「說來一點也不誇張，很多家庭會員客戶都是拖著行李箱，帶滿滿的保單給專家診斷。」中信銀個金事業總處副總經理何慶媛形容，「售後服務，才是財富管理真正的考驗。」中信銀不僅提供「家醫式」資產規畫服務，更是唯一自建保單健診系統的銀行，替客戶進行跨保單、跨公司別的全面檢視，也提供完善保險規畫服務，小自每年保費繳納的金流規畫，大至協助客戶保險理賠諮詢服務，都是理專的服務範圍。

因應人生狀態 推廣「活、留、存」金三角觀念

事實上，中信銀在經營財富管理服務理念，一直推廣客戶透過「活、留、存」的財富金三角觀念。也就是考量客戶人生狀態與需求變數，提出專屬客戶的「活更好」的退休規畫、醫療保障計畫，「留更多」的資產傳承準備，以及進一步豐富生活「存更多」的資產配置，把客戶群做得更深、更廣。

「落實創新服務，是中國信託的DNA，搭配金控給予的龐大資源，才能提供客戶全方位的差異化服務。」李玉秋分享中信銀在財富管理服務的用心，也一語道盡在競爭激烈的財管市場中，唯有貫徹整合力與執行力才能勝出。

中國信託銀行財管團隊
營業據點：148家
理專人數：1000人
財管特色：
1.完整家庭會員制：家庭及個人會員尊榮禮遇
2.「家醫式」診斷：差異化客群理財需求模式
3.跨公司售後服務：為客戶進行跨保單、跨公司別的保單健診
 

把客戶當家人 連遺產繼承也能幫忙 北富銀 打造安心防火牆擋風險

隨著客戶對服務要求愈來愈細，理專要打造感動並不容易。今年拿下第九屆「最佳財富管理銀行」第二名及銀行組「最佳安心獎」的台北富邦銀行，卻靠著整體表現，以及為客戶打造的投資計量分析系統，拿下好成績。

今年初，台北市信義區內的北富銀分行發生一則故事，證明北富銀在安心服務上的努力。一位高齡八十五歲的客戶赴美探親，旅途中不幸發生車禍過世，突如其來的意外，讓長年在國外生活的子女，必須面對父母在台灣遺產繼承與稅務申報的繁瑣流程。

當時，第一時間接獲訊息的北富銀理專，立刻到國稅局、戶政機關蒐集相關資料，代為了解老先生在台資產情況，並列出一份清單交給他的子女，讓他們可以在回台前先備齊所有文件，以最有效率的方式完成手續。

老先生的子女回台後，理專陪同他們一一至稅務、戶政單位跑流程，前後投入約兩個月時間，終於完成老先生遺產、稅務處理。

台北富邦銀行個人金融總處執行副總黃以孟說，老先生的兒子很感動，後來不但成為北富銀客戶，把一大筆資金交給理專管理，更把過程分享在臉書上，並介紹許多朋友給這位理專。其實，協助客戶辦理家族遺產繼承，已超越理專的服務範圍，但是「客戶把理專當家人一般信任，就是理專維繫客戶關係的最高境界。」

北富銀對理專的考核標準非常多元，除了量化的年度績效考核，也設立非財務指標評比，著重客戶滿意度、法令遵循與落實認識客戶等面向，以避免不當銷售。「考核理專絕對不能只看數字，就算業績再好，如果客戶滿意度有缺失，所有正面績效都將一筆勾消。」黃以孟說。

除了給客戶合適與安心的服務，近年北富銀也投入資源，以計量模型提供客戶科學性的資產投資分析與建議，由系統自動提供風險監控與即時提示服務。

比較特別的是，北富銀財富管理銀行轄下設有「投資風險管理委員會」，可以透過風險預警管理流程，針對商品有關的市場、信用與產品價格等風險，設定不同的監控指標，以即時因應市場變化。

北富銀個人金融總處執行副總黃以孟（中）說，投資風險管理委員會替客戶 資產把關，以因應市場變化。（攝影／吳東岳）

台北富邦銀行財管團隊
營業據點：127家
理專人數：836人
財管特色：
1.打造「自動防火牆」：系統自動提供風險監控與即時提示服務
2.設置「投資風險管理委員會」：由投資研究團隊將重大事件進一步分析，並提出警示
 

後發先至 連三年手續費收入增四成 玉山銀 把顧客資產報酬率當使命

規模並非最大，資源也不是最多的玉山銀行，這幾年以後發先至之姿，頻頻在國內外各大財經獎項中，與中國信託、台北富邦銀行一拚高下。今年以來，玉山銀已榮獲十九個國際財金雜誌重要獎項，其中連續兩年獲《亞元雜誌》（Asiamoney）頒發「台灣最佳銀行」，更讓人難以忽視玉山銀的企圖心。

「這一年來，銀行同業不是打聽外銀的財富管理怎麼做，而是透過各種管道追蹤玉山銀行又有哪些動作。」一向低調的玉山銀行財富管理事業處副總經理張綸宇，談起近三年手續費收入持續維持四成成長率，難掩驕傲。

「我們的理專不賺客戶佣金。」張綸宇說，玉山銀行經營財富管理業務最大特色是，不管客戶買賣商品幾次，理專完全沒有獎金，這套制度讓客戶放心接受理專的資產配置建議，更特別的是，理專考核指標是看顧客資產報酬率，讓理專得戰戰兢兢為客戶把關。

取得客戶的信任只是第一步，去年初，玉山銀拓展獨特多元理財商品的能力，終於在金管會鬆綁OBU（國際金融業務分行）法規後大爆發。一四年二月金管會宣布十天後，玉山銀是第一家推出OBU財富管理商品的國銀，包括RQFII人民幣計價基金、避險基金、收益型海外債、各類型ETF及人民幣計價結構型商品共二百檔產品；此外，去年底「滬港通」上路，玉山也是國內首家建立「滬港通」投資機制的本國銀行。

優異的產品研發能力，使得玉山銀一二年至一四年在財富管理業務始終維持市場成長率第一，一四年財富管理手續費收入成長三八％，整體手續費收入占比提高至三二％，遠高於市場平均的二○％。

「去年上線的全新資訊系統，是我們贏的關鍵。」張綸宇透露，這套結合交易、客戶關係管理的系統，讓玉山銀在財管業務整個改頭換面，而加入風險控管機制的系統，搭配專責風險管理團隊，除了降低風險，也持續提升服務效率。

張綸宇說，「財管部門同仁為了改善流程，過去三年每天都是晚上十一點才下班，現在看來是值得的。」玉山銀的拚勁，讓人看見除了理念之外，一個後起之秀的決心。

玉山銀行近年異軍突起，財管事業處副總經理張綸宇（前）的角色功不可沒。（攝影／吳東岳）

玉山銀行財管團隊
營業據點：136家
理專人數：680人
財管特色：
1.主攻資產報酬率：理專不抽佣金，並將顧客資產報酬率列入考核重點指標
2.理專忠誠度高：95%理專為自行培育，在民營銀行中流動率最低
3.產品多元獨特：領先同業拓展獨特的理財商品，例如OBU商品、滬港通投資服務