搭機赴港，一趟旅程數度「見證」航空公司的「離奇」服務，先是網路訂票付款問題後知後覺，再是班機延誤的「遲來通知」。台灣落後的資訊能力，不是靠溫情服務能彌補的。
上周赴港，行前在這家航空公司官網上買票。官網從畫面功能設計到流轉，相較其他國際航空公司，只有一個評語：不清晰、難用。這顯示公司對網路GUI（Graphical User Interface，圖形化使用者介面）及用戶操作相當不在意。花了二十分鐘，選定班機、座位後，付款出問題。螢幕提示：連線有問題，請向您的銀行查詢。連續試了幾張不同的卡，並在信任該公司系統的提示下，再花約二十分鐘致電各家銀行信用卡部門，回答都是「我們的系統正常」。
無奈，致電航空公司客服，詳述經過，告知應是其電腦系統出問題，態度一流客氣的小姐，第一反應是不相信我這個已經花四十分鐘戰鬥的客戶，堅持幫我人工重刷一次卡，這又花了我二十分鐘。這是不信任客戶有智商，非得「我來替您服務」的錯誤熱情。直到她為我「服務失敗」，她才做出「我去問一下主管」的動作，三分鐘後回來說「真的是我們電腦系統出問題，修復後立刻通知您。」
回程時，到了機場才知班機由兩點延誤到四點。這原是可用電話或郵件通知的，但沒有。到了四點，人員說延到六點。到了六點，說飛機故障，還在桃園機場。我趕緊改簽其他航空公司，八時許落地桃機，服務人員說，故障修不好，決定取消班機。但相信那時在香港機場還有很多旅客苦等。
「畫龍點睛」的是，晚上九點十分，我的手機和郵件都收到航空公司的通知：很抱歉，您的班機由（已延誤兩小時後的）四點延誤到六點。媽媽咪呀，人都下葬了才收到病危通知！
這是一個網上訂票、機場在地、客戶聯繫機制的一條龍案例，貫穿了上、中、下游的資訊平台破碎問題。台灣拚內需經濟，想靠一連串的 「不好意思」、「對不起」、「感恩」來遮掩資訊平台的落後，是拚不起來的。
（本專欄隔周刊出）
