以下這些行為經常造成服務人員疲於奔命，惶惶不知所措，非但浪費有限的人力，挫折工作的士氣，也連帶損及顧客用餐的興致和安全感。
作者︰林嘉翔Adam Lin
餐廳與顧客之間的關係發生變化
過去，餐廳的消費對象大多以在地的熟客為主，彼此原本就互相認識，因此不太會計較枝節，對於食物的品質和服務的要求偏向寬容。但現在的消費對象經常來自於四面八方，親疏遠近交雜，餐廳甚難兼顧各式各樣的不同需求，自然無法令所有的顧客皆大歡喜。
個人的權利意識抬頭
現代社會潮流主張個人在消費行為上，擁有免於遭受商家不當侵害的權利，尤其是政府的消費者保護法公布之後，消費者基金會等民間團體以及電視、平面媒體都提供申訴爆料的管道或專線，能為處於弱勢的消費者出一口怨氣。
在這種風氣下，導致某些消費者喪失理性，強調「顧客永遠是對的」，甚至以為「出錢的就是大爺」，我行我素、百般要求合乎己意，卻不知衡量沒有底限的期待是否已超越自己付出的代價？
媒體習於報導高標準的餐廳
媒體記者四處搜尋某些特別出色的餐廳，報導菜餚調理、設備裝飾、服務接待等方面的傑出亮點，頻繁接收相關訊息的消費者很容易拿這些難以達到的標準，要求一般餐廳也比照提供。
消費者的外食行為過於隨便
現代消費者將外出用餐視為休閒活動的一種，在禮儀態度和言語舉止上疏於節制，干擾到其他顧客也不自覺，例如大聲喧嘩笑鬧、划拳拚酒失控。服務人員往往為了生意忍氣吞聲，不敢勸阻得罪，卻惹來其他顧客的抱怨不滿。
訓練教育不夠充分
先天上，服務人員在家庭、學校、社會中接受的人際間應對教育就已嚴重不足，餐廳所施行的職前和在職訓練又流於公式化、標準化、簡便化、速成化，只要求不出差錯，難以靈活地應付超出課程範圍的眾多突發狀況。
高流動率的從業人員
餐飲從業人員的流動率偏高，經營幹部不斷重複訓練新進人員，疲於奔命，卻依然長期陷於素質不齊、虛耗人事成本的惡性循環。精打細算的經營者將正職的服務人員減至極限，再以兼職計時人員填補，更難期望專業的表現。
抱怨者背後的真相
任何一家餐廳都無法免除顧客抱怨的課題，因此不應該把「零抱怨」當作終極的目標，而是要求全體員工如何達成「零失誤」。
顧客抱怨的原因，以對服務人員不滿的比例最高，約為60％左右；對食物有惡評的約30％；其他方面則為10％。不滿食物的比例比不滿服務的低，是由於品質口味稍差尚可接受，或一般人較難察覺。
根據調查，願意向餐廳表達不滿的顧客只占區區4％。潛藏在浮冰底下的絕大多數96％，只抱著「不想被視為愛找麻煩的惡客」或「反正說了也沒什麼用」的心態，百般無奈地選擇忍氣吞聲，默默離去。難以想像吧？看似微不足道的一位抱怨者，其實在幫背後二十多位不滿顧客發聲！
從實務上的經驗得知，如果餐廳願意明快處理、圓滿解決顧客的抱怨，大概可以獲得70％顧客的諒解，其中50％還願意給機會再度上門。相反的，如果餐廳堅持強辯或迴避責任，無法以情理說服顧客，被激怒的顧客平均會向十位親友傳達憤慨不滿，更有20％顧客的投訴對象會超過二十人。
往往一項不滿就足以瞬間摧毀所有辛苦累積的成果，而且處於資訊交換迅速、意見無限擴大的網路世代，難以預測的後續效應不容忽視。
避免抱怨發生的事前預防
細心觀察顧客發出的訊號（身體語言）
抱怨發生之前，顧客的表情、態度、動作等，通常會透露出一些異於尋常的徵兆，如果服務人員能夠敏感的觀察，就有辦法搶先化解。這些訊號，例如：
‧ 探頭探腦左顧右盼，意味著「怎麼都沒有人要理我？」
‧ 用手指急速地敲擊桌面，透露出心中的急躁不安。
‧ 抓起空杯頻頻望向櫃檯，應該是想加水。
‧ 身體靠往椅背，雙手離開桌面，表示食用完畢，正在等待下一道菜。
‧ 扣緊外套，雙手環抱胸前，可能是冷氣太強。
事前提醒告知顧客，取得同意
餐廳對於有可能引發顧客抱怨的情況，應盡義務事前用文字告示，或以口頭提醒，並且徵求同意，例如：
‧ 緊臨的座位有學生團體聚餐，聲音特別吵雜。
‧ 因為是一道燉煮的菜，等待時間需要四十分鐘。
‧ 食材為海釣的野生魚種，價格比養殖的稍貴。
‧ 招牌菜每天只準備五十份，賣完為止。
‧ 廚師晚上九點下班，請在八點半前最後點餐。
‧ 已經客滿，只能再等二十分鐘或和其他客人併桌。
實務Q&A處理抱怨的步驟和技巧
1. 負責處理顧客抱怨的服務人員，先向顧客報告自己的職稱和姓名，讓抱怨者有對口的目標。如果由平日就和顧客熟識的服務人員出面更為理想，因為見面三分情。
2. 簡短表達造成顧客困擾的歉意，並感謝提出指正，讓餐廳有改進的機會。
3. 以同理心冷靜、誠摯地傾聽顧客的申訴，令其盡情地發洩不滿或委屈，一吐怨氣。中途不插話打斷、不否定反駁、不輕浮嬉笑、不斜眼輕視，以免反而激怒對方，火上加油，讓情勢更加惡化。
4. 迅速地從抱怨者的話語中，抓到不滿的重點和要求的方向（即是不斷強調重複的部分），集中鎖定需要處理的範圍，防止脫離主題。
5. 利用抱怨者開始表現緩和的契機，立刻釋出解決問題的誠意。回應的表情口氣要示弱、謙遜，遣詞用字也必須簡短、明確。千萬別拿餐廳的硬性規定當作藉口，阻隔可望妥協的空間。
6. 主動提供數個可能的補償方案，供抱怨者從其中選出對自己最有利的。務實經驗上，選擇題比只有單一答案的是非題（接受或拒絕），成功的機率高出很多。
7. 萬一協商不如預期順利，就改由更資深的同事或更高階的主管接手。一方面讓抱怨者感覺受到尊重，另一方面則藉著經驗豐富的人員，加速達成任務。
8. 為了避免不愉快的場面影響到其他顧客的用餐氣氛，可考慮轉移協商的場所，例如請抱怨者到包廂內或辦公室。這個舉動還有不讓抱怨者故意在大庭廣眾前虛張聲勢的作用。
9. 即使協商的結果最後發現，誤解是來自於抱怨的客人，餐廳仍然要展現風度，為對方保留顏面地說：「造成這個不必要的困擾，其實我們也有責任。」
10. 別讓抱怨者餘怒未消地倖然離去，有一部分人在回到家之後，會愈想愈氣，再打電話來大聲指責，或於網路上口出惡言。面對面時難以說出口的話語，在看不見對方的時候就肆無忌憚地忘情宣洩。
11. 所有發生過的顧客抱怨事件，要依造成的原因、處理的流程、解決的方式、檢討的結論等，分門別類（商品、價格、空間、服務）製作紀錄，找出最佳的對策，避免重複發生。
捨棄惡客才能留住好客
惡客的危害
以下這些行為經常造成服務人員疲於奔命，惶惶不知所措，非但浪費有限的人力，挫折工作的士氣，也連帶損及顧客用餐的興致和安全感。
‧一直持負面、否定的態度批評，故意在枝微末節挑毛病、找麻煩，做非理性的要求。
‧以專家的姿態質疑食材、調味料、烹調方式，並說得一無是處，藉口味低劣想硬拗打折或免費。
‧對其他顧客或服務人員造成困擾、威脅、傷害，或聚眾喧嘩、借酒裝瘋、騷擾婦女等。
應付的對策
餐廳必須明確果斷地向惡客表明堅定的立場，希望對方配合並盡量以不傷害自尊的方式讓他知難而退。如果由兩位以上的男性人員同時出面處理，不僅互相掩護壯大聲勢，而且必要時還可充當目擊證人。
餐廳不該採取忍氣吞聲、自認倒楣、息事寧人的消極態度，因為一再縱容惡行、助長歪風，噩夢將持續上演。為了自保，最簡便的對策即是錄音、錄影存證，再立刻通報警方到場處理，嚇阻惡客認為可以輕易得逞的歹念。
打敗惡客的智慧
案例1
有一家著名的牛排館，遇上一位從前菜、湯、主菜、甜點、飲料、水果全部吃得精光，才指責食物沒一樣合格的惡客。缺乏經驗而招架不住的新手店長最後無奈地讓他不費分文離去。
過沒多久，惡客食髓知味又再上門，想重施故計，店長緊急通知總部，請求協助。公司的高級主管到達之後，惡客變本加厲地咆哮：「我這一輩子從來沒吃過這麼差勁的東西，害我真想在牛排上吐口水呢！」
面帶微笑的主管平心靜氣地回答：「不用麻煩您了，我早就交代過主廚，若再見到您的光臨，千萬記得要在每一道食物上吐了口水再送出去喔。」
原本張牙舞爪、盛氣凌人的麻煩製造者，頓時威風盡失、啞口無言，從此以後沒有再出現過。
案例2
在東京傳承超過兩百年、以使用野生鰻魚製作蒲燒鰻的名店，有個不曾對外告示卻熟客皆知的老規矩：顧客上門點餐後，師傅才開始宰殺解剖活鰻；接著以竹籤串起在炭火上不沾料略烤，經過蒸軟；最後反覆塗浸醬汁，慢烤完成。
全部程序最少得耗費一個小時以上，顧客等待期間只能耐心地吃些小菜、喝點清酒，即使達官富豪光臨也沒有打破慣例的特權。
某天，來了四位慕名造訪的生客，飢腸轆轆地在香氣流淌的店中等了將近四、五十分鐘，仍然不見傳聞的蒲燒鰻上桌。見到老闆娘模樣的婦人剛好從旁邊走過，按捺不住地詢問：「喂，怎麼搞的？都快一個小時了耶！」老闆娘停下腳步，客氣地回答：「啊，真不好意思呢，因為你們一共是四個人嘛，所以請等四個小時。」
堅持對餐飲品質的一貫承諾，自我把關、嚴格控管，在調理過程和時間上不做任何妥協、讓步，必定可獲得理性顧客的接納和尊重。
（本文選自全書，周政池整理）
作者︰林嘉翔Adam Lin
畢業於臺大。投入臺灣、日本兩地餐飲業三十多年，對於日本飲食文化有深刻的體悟，曾撰寫多本相關書籍。
先後於文化大學、實踐大學針對業者開設餐飲創意經營管理實務課程，所指導過的餐飲、烘焙、民宿業者超過五百家，是國內難得能兼顧理論與實務的餐飲業行家。
現為日本四季及世紀國際餐飲休閒集團之董事顧問。
著有《行家這樣開餐廳》《日本夢幻火車便當》等，經常接受各縣市政府的觀光、產業、文化單位，以及扶輪社等社團的邀請授課或演講。
出版：時報出版
書名：行家這樣開餐廳2：HOLD住常客年年賺
作者︰林嘉翔Adam Lin
畢業於臺大。投入臺灣、日本兩地餐飲業三十多年，對於日本飲食文化有深刻的體悟，曾撰寫多本相關書籍。
先後於文化大學、實踐大學針對業者開設餐飲創意經營管理實務課程，所指導過的餐飲、烘焙、民宿業者超過五百家，是國內難得能兼顧理論與實務的餐飲業行家。
現為日本四季及世紀國際餐飲休閒集團之董事顧問。
著有《行家這樣開餐廳》《日本夢幻火車便當》等，經常接受各縣市政府的觀光、產業、文化單位，以及扶輪社等社團的邀請授課或演講。
出版：時報出版
書名：行家這樣開餐廳2：HOLD住常客年年賺
