傳統的消費決策模式改變，現在的廠商要掌握新形態的消費者想法，也必須具備多面向的能力，才能強化顧客的黏著度。
首先是自動化。除了必要的數位化，如何將原來人工或手動的流程簡化，是影響顧客持續購買或忠誠的關鍵。例如，過往航空公司累積里程的補登，可能要先影印登機證，再填寫申請單，最後寄到航空公司，等數個禮拜後才完成補登。如今，有些航空公司只需顧客將登機證拍下，再透過App就可傳到公司並立即補登，大大簡化流程。
其次，單純只記憶顧客的偏好，並不足以產生持久性的競爭優勢，而是要進一步預測消費者的下一階段需求。例如，根據顧客過去的購買或瀏覽網頁的紀錄，甚至是下載App的種類，商家可以預測顧客的下一步動作，進而設計客製化的顧客體驗，以促進其購買行為。因此有些顧客可能看到更多的評論資訊，有些可能看到更多的圖片，或是提供特殊的誘因等。
另外，廠商應具備情境互動的能力，亦即運用有關顧客在實體及虛擬環境的移動知識，來導引顧客至商家所期望的互動機會。例如，航空公司的App可以在顧客進入機場時，就顯示報到櫃台的號碼，甚至是登機證；而網購業者也可以在顧客登入頁面時，就顯示上次訂貨的最新送貨進度。
最後，是創新能力。透過持續地實驗或分析顧客需要的技術、服務，以尋找延續顧客關係的機會。例如，先進的航空公司已經整合顧客搭機旅程的體驗於單一的App，舉凡訂位、購票、報到、登機、轉機、滿意度調查，甚至安排下機後的接駁交通等。不僅整合自己的服務流程，也協助顧客整合相關的上下游服務，顯著地強化了顧客的黏著度。
（本專欄由司徒達賢、樓永堅、吳靜吉、李仁芳共同主持）
