傳統的行銷方式，廠商只要找到接觸點，就可以讓民眾熟悉品牌，進而購買；進入數位化消費時代，消費者選擇產品不再是線性思考，廠商又該如何因應呢？
行銷這門知識，大約在十九世紀初開始發展，現在已經成為商學院必修科目，並且發展出許多相關知識，因此可以單獨設系，頒發博士學位，代表行銷這門學科的學術地位。同時，幾乎所有的企業也設置了行銷主管的職位，也象徵行銷功能在組織中不可或缺的重要性。
行銷的核心概念是促成交換的產生，若以企業為例，則是盡可能接觸消費者、影響消費者，進而促成購買。也因此行銷人長久以來戮力尋找與顧客的接觸點，以達到影響其購買決策的目的。
例如，當消費者有購買商品或服務的需求產生時，他可能從一些知道的品牌開始，然後根據他對這些品牌的熟悉度而篩選，剩下的品牌也許依預算，或是重要的考慮因素比較，繼續篩選到或許只有二、三個品牌，最後再從中選擇購買。
消費者若是以類似漏斗的方式來進行購買決策，廠商尋找接觸點的對策，一開始可能就要先讓消費者知道此一品牌，才有可能進到下一階段，進而購買。
為了要讓消費者熟悉或是列為考慮購買的品牌之一，廠商可能須強調它可以提供的利益，以打動消費者。若能順利進到最後的少數備選品牌，廠商就要強調其產品或服務的比較優勢，以獲得消費者青睞。
傳統的漏斗式推論提供了一套思考邏輯，有助於廠商了解在消費者各個不同決策階段，它與競爭者的優劣比較。同時，也有助於行銷人員知道新產品採用的可能瓶頸，以及聚焦在各種可能的行銷挑戰。
然而，現今數位化消費環境、多元化產品選擇，以及消費者產品知識更充足的情況下，消費者不再是線性思考過程，可能是更為互動式，或是更為循環式的複雜流程，也讓傳統接觸顧客的方法有所缺漏。
例如，現在消費者可能在評估階段時，積極上網蒐集產品資訊，以及其他人使用後的分享，來作為其購買的重要依據。同時，消費者購買及使用產品或服務後，也樂於透過數位通路傳播其經驗，在在都使得廠商接觸消費者的複雜度增加。廠商如何因應，下回分解。
（本專欄由司徒達賢、樓永堅、吳靜吉、李仁芳共同主持）
