並非廠商推行顧客忠誠計畫，就能擁有客群，必須設立明確目標，並搭配適合的創意內容，才能確保顧客和企業雙贏。
然而，美國家庭真正有在使用的忠誠計畫卻不到五○％，更令人驚訝的是，根據麥肯錫顧問公司的調查顯示，顧客忠誠計畫花費較多的廠家，其稅前息前折舊攤銷前獲利率（ＥＢＩＴＤＡ）竟然比花費較少的廠家來得低一○％！更糟的是，忠誠計畫並未能增加顧客的購買和滿意度。只有二○％的忠誠計畫會員說會員制影響他們的採購決策、三三％的會員認為廠商的忠誠計畫有符合他們的需要。
甚至，有顧客忠誠計畫的廠商其銷售成長率僅二．二八％，而無會員制的廠商其銷售成長率卻有四．二六％。因此，並非廠商擁有顧客忠誠計畫就能確保其有效，太多公司在設計顧客忠誠計畫只是模仿其他廠家的作法，運用累積點數的方法給顧客獎勵，未積極引入顧客意見，或並未利用現代化的科技與消費者溝通。
時至今日，顧客忠誠計畫要成功，廠商須擁抱新的數位科技、重新檢視舊系統並超越傳統的點數和獎勵。為了確保會員制的成功，廠家可以採取下列三項措施。
首先，企業必須非常清楚提供顧客忠誠計畫的目標，究竟是為了爭取新顧客？還是為了增加銷售？或是為了節省成本？唯有明確的目標，才能協助廠家瞄準正確的目標顧客、設計有效的獎勵與正確的衡量指標。
其次，辨認有價值的顧客。成功的忠誠計畫知道顧客所創造的利潤與他們對於銷售的影響，傳統的會員制對顧客一視同仁，但顧客並非是一樣的，少數顧客卻貢獻企業很大部分的利潤。例如，喜達屋飯店集團就發現最頂尖的二％常客就貢獻集團三○％的利潤。
第三，設計一個圍繞在高價值顧客的忠誠計畫。一個優良的常客計畫應該包含兩套計畫架構，以便在眾多的常客計畫中脫穎而出。第一套是公開的架構，主要是為了吸引廣大的大眾，以便引起興趣與建立規模。依據顧客購買的頻率或金額，公開的架構通常會伴隨不同等級的會員，例如白金卡、金卡、銀卡等。
另外是不公開的架構，一般是採用邀請制。通常包含給顧客的驚喜和愉悅，例如，微風廣場封館舉行的ＶＩＰ之夜，目的在於傳達專屬的優惠只提供給最有價值的顧客，往往也能提升廠家在這些高端顧客的荷包占有率。不公開的架構也是其他競爭對手很難模仿的措施。
顧客忠誠計畫是與顧客維持理性與感性關係的重要工具，也需要好創意來確保顧客和企業的互利雙贏！
〈本專欄由司徒達賢、樓永堅、吳靜吉、李仁芳共同主持〉
