顧客就愛你這樣服務

大師輕鬆讀

2013-11-07 13:33

+A -A

加入收藏

無論你的產品或服務有多好，如果無法持續讓顧客感到驚艷，你的競爭優勢將無法持久。結果不但無法贏得新顧客，更不能留住舊顧客。無人能例外！

著名客戶經驗專家薛波．海肯，闡釋讓客戶驚艷的服務如何將你的公司從優秀提升到卓越，並以 Ace Hardware五金與家具零售集團為典範。 Ace Hardware被《彭博商業周刊》評為全美顧客最滿意品牌之一，而且在一個賣場要比大、價格要比低的零售產業，能靠顧客服務勝出，尤其難得。透過 Ace Hardware的案例，海肯揭露這家公司讓顧客驚艷的 5大元素。

他並且依照此 5大元素，一一羅列出 Ace Hardware 52種讓人驚豔的客服工具。其中包括實戰經驗、技巧與策略，你會發現它們並非 Ace Hardware的獨門絕活，而是各行各業都可以借鏡的客服原則。顧客驚豔的終極考驗是你的公司好到造成競爭對手的問題。換句話說，你對你的顧客要好到他們習慣這種高品質的服務，甚至要求你的競爭對手也要做到相同的程度。當你將標準提到非常高，高到競爭對手無法以合乎經濟效益或切合實際的方式與你匹敵時，你就創造了讓自己絕對勝出的競爭優勢了。

開場白究竟什麼是驚豔──為何重要？

你與顧客的互動永遠超乎水準時，顧客就會感到驚豔。令人感到驚豔的不是這些優質互動，而是它們的一貫性和可預期性。要讓顧客驚豔，你必須每次都嚇到他們――你的員工便是其中關鍵。要讓顧客驚豔，你必須先讓員工驚豔，然後他們就會接手完成它。

Ace Hardware 五金與家具零售集團是先讓員工驚豔、後讓客戶驚豔的好例子。這間公司的座右銘提供了線索：「提供協助」。單單4 個字就具體而微呈現出Ace 的文化，說明這間公司希望朝向什麼目標前進。

Ace Hardware 的營運方針是提供協助，並依據這個理念建立一個以員工為中心的企業。它先讓自己的員工驚豔，然後信任員工會讓顧客驚豔。結果得到積極正向的回饋循環，員工不但變得更好，也更會找出更新、更好的方式令顧客驚豔。

工具箱 1 領導

提到讓顧客驚豔，每個人都可以也應該帶頭去做。你不一定要是經理人——每個人都有責任讓顧客驚豔。

工具 1 表現得像是老闆一樣
工具 2 信任你的員工
工具 3 不論是神奇與悲慘時刻都要聽取簡報
工具 4 和對手做朋友
工具 5 適應並進化──否則就淘汰
工具 6 了解顧客的價值
工具 7了解驅使你成功的動力
工具 8 不要想事事都拿手
工具 9 永遠努力發揮強項工具箱

2 企業文化
建立以服務為導向的強大企業文化，提供卓越的顧客體驗，人人有份。你必須讓顧客與員工同樣驚豔，才能讓這件事發生。

工具 10 成為最佳工作地點
工具 11 永遠不要避重就輕
工具 12 了解你的責任
工具 13 維護企業文化
工具 14 升級你使用的詞彙
工具 15 擁有顧客優先的心態
工具 16 讚美獨特性
工具 17 讓好點子浮現
工具 18 可預期且始終如一
工具 19 講述背景故事
工具 20 認真學習
工具 21 永遠都要有導師
工具 22 做好重新開始的準備工具箱

3 一對一
用顧客喜愛的方式對待他們，永遠把顧客的利益放在心上。

工具 23 隨時都是表現的時機
工具 24 善待顧客
工具 25 專注顧客、而非金錢
工具 26 第一次就留下完美印象
工具 27 積極吸引顧客參與
工具 28 多問一兩個問題
工具 29 一人就可以說「好」，兩人才能說「不」
工具 30 機靈地追加銷售與交叉銷售
工具 31 留下持久印象
工具 32 負起責任
工具 33 有些顧客是錯的
工具 34 愈挫愈勇
工具 35 掌握修補的藝術
工具 36 找出方法控制等候的問題
工具 37 避開忠誠度殺手
工具 38 把握當下工具箱

4 競爭優勢
事實很簡單，如果你能提供令人驚豔的顧客體驗，你將超越你的競爭對手。以下工具可以幫助你做到這點。

工具 39 找到你的利基
工具 40 忠誠是一種情感
工具 41 讓顧客容易跟你做生意
工具 42 得到一些第一手經驗
工具 43 表現出你的感激
工具 44 別讓忠誠度聽天由命
工具 45 超乎預期
工具 46 提供令人驚豔的後續服務
工具 47 保持聯絡
工具 48 試著主動出擊工具箱

5 社群
你與周遭的人建立愈多聯繫，你愈有機會提供這群人超凡的顧客體驗。以下工具會告訴你方法。

工具 49 記住互惠原則
工具 50 服務本地社群
工具 51 忠誠度是雙向道路
工具 52 參與大事

當你優秀到你符合並超越你為顧客訂定的高標準時，你讓競爭對手更難與你匹敵。這些要求高的顧客對價格敏感度低於其他顧客。即使是在所謂充滿挑戰的經濟情勢中，仍舊有許多顧客願意在價格上給你一些商量餘地，或甚至不只是小小的商量空間。藉著創造出標準高的顧客，在這個市場得利。