顧客聲音就像是一針強心劑,當我們需要它的時候,必須要判斷要打哪種針、何時插入、怎麼進行。
這個問題簡單回答的話,基本上可以從What、When、How三個面向討論。首先,我們必須要問自己的是,我們需要何種(What)顧客加入設計過程?在有限的時間與資源底下,我們所招募的顧客群是否有代表性,是否值得投入本次的資源?
在對象上,則會建議要思考幾種顧客類別,包括:
1. 內部/外部顧客
2. 一般/極端兩軸之顧客
3. 與現在/未來服務相關之利益關係人進行思考,相信在決定前能有一個比較完整的思考面向。
其次,顧客要甚麼時候(When)加入設計過程呢?我想大家都很清楚,不是每一個顧客都清楚知道他們未來想要的是什麼,多數顧客知道如何找問題,但卻不一定能提出解決方式。在實務建議上,則會把設計專案拉出時間軸進行思考,在專案前期,不妨可以從內部的第一線人員、顧客中的極端代表(重度使用及完全不考慮使用)、此領域相關之專家代表作為意見蒐集的來源。其次,當專案開始有一些初步的設計想法或雛形,則可以考慮將一般顧客納入。
最後,顧客共創如何(How)進行?我想,在這裡就不多闡述有關相關的調查及研究方法,但與其他專家比較不同的看法在於,顧客有時候不需要我們刻意的邀請進來設計過程,相反的,我們卻更應該主動的到顧客的生活中向他們學習。尤其是當我們缺乏該項設計之使用經驗,或是在面臨文化上的差異時,這時顧客聲音的價值就會顯現出來。
這也是為什麼作為一個設計師,要不斷地拓展自己的視野,多方的學習與體驗,因為,理想上如果我們有很棒的想法、很強的實踐能力,又有顧客的同理心及經驗的話,就應該很有機會創造一個好的設計及其體驗。
其次,顧客要甚麼時候(When)加入設計過程呢?我想大家都很清楚,不是每一個顧客都清楚知道他們未來想要的是什麼,多數顧客知道如何找問題,但卻不一定能提出解決方式。在實務建議上,則會把設計專案拉出時間軸進行思考,在專案前期,不妨可以從內部的第一線人員、顧客中的極端代表(重度使用及完全不考慮使用)、此領域相關之專家代表作為意見蒐集的來源。其次,當專案開始有一些初步的設計想法或雛形,則可以考慮將一般顧客納入。
最後,顧客共創如何(How)進行?我想,在這裡就不多闡述有關相關的調查及研究方法,但與其他專家比較不同的看法在於,顧客有時候不需要我們刻意的邀請進來設計過程,相反的,我們卻更應該主動的到顧客的生活中向他們學習。尤其是當我們缺乏該項設計之使用經驗,或是在面臨文化上的差異時,這時顧客聲音的價值就會顯現出來。
這也是為什麼作為一個設計師,要不斷地拓展自己的視野,多方的學習與體驗,因為,理想上如果我們有很棒的想法、很強的實踐能力,又有顧客的同理心及經驗的話,就應該很有機會創造一個好的設計及其體驗。