服務業的暢貨中心

2011-05-19 16:35

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服務業者解決其服務無法儲存的作法，就像製造商運用暢貨中心來解決其存貨過剩的問題一樣，產業的特性可以是問題也可能是機會，就看每一個人是否有創業家的精神好好把喔！

無形的服務和有形的商品最大的差別為，商品沒有賣出，可以存起來隔天再賣。但是，服務卻無法轉為存貨，例如旅館的房間或是航空公司的機位，若未及時賣出，就損失一個銷售的機會，已投入的固定成本將無法回收。同時，服務業還有淡旺季以及尖峰離峰時間的問題，旺季或尖峰時，供不應求，但是淡季或離峰時，則可能會有服務產能閒置，讓顧客需求的管理更為複雜。

因此，企業為了因應服務產業的特性，發展出許多策略來填補淡季和離峰時段的過剩產能，以增加整體的收益。最常見的作法，就是根據不同季節或是時間的差異，進行差別定價。例如，旅遊業在旺季時的價格較高，而在淡季時則進行大幅的降價促銷，以吸引時間安排較為彈性且價格敏感度較高的顧客，也讓服務的產能可以充分地運用。目前台灣定期舉辦的旅遊展，往往吸引龐大的消費者不辭辛勞排隊搶便宜，就是最好的寫照。另外，因地震和核災導致低迷不振的日本線旅遊，在業者祭出五折促銷的強心針之後，已漸恢復昔日榮景！

除了增加淡季的顧客之外，服務業者也可以嘗試增加顧客的整體收益。例如，航空公司商務艙的需求較低，常有許多空位，但是其所需的額外成本，相對於經濟艙而言，增加有限。因此，美國籍的航空公司在其國內線的航班，就提供經濟艙旅客可以低廉的二十美元升等至商務艙，增加該班次的整體收益。另外，本人也曾在班機起飛前一天接到航空公司來電，提供只有平常二分之一的累積里程升等越洋航線商務艙的優惠，不僅回饋忠誠的顧客，可能也解決其經濟艙超賣的問題。

個別的服務業者可以運用手法，降低無法儲存未及時售出的服務所帶來的問題，有些具創意的創業家則是看到了市場的機會，以低廉的代價蒐集眾多服務業者在淡季和離峰時段多餘的產能，再以創新的方式販售給價格敏感的顧客，不僅解決服務業者的問題，也滿足顧客撿便宜的心理，更開創自己的事業，可以說是三贏的結果。

例如，早期有人說服美國各大都市的飯店、餐廳、租車業者提供離峰時段的折價優惠，並集結成書，打出不到五十美元的價格，但卻可以享受該書所提供總金額達數千美元的折價優惠。目前更已經發展到每一大城市有其專屬的折價優惠的旅遊書，也是現在熱門的團購網（GROUPON）的濫觴！同時，現在的應用也不再只局限於旅遊和餐飲業，舉凡表演藝術、教育課程、剪髮、運動、博物館等，皆可以提供誘因來增加消費。

服務業者解決其服務無法儲存的作法，就像製造商運用暢貨中心或過季商品購物中心（Factory Outlet Mall）來解決其存貨過剩的問題一樣，產業的特性可以是問題也可能是機會，就看每一個人是否有創業家的精神好好把握！

（本專欄由司徒達賢、樓永堅、吳靜吉、李仁芳共同主持）