我在丹麥居服中心見習時，來了一位照服學校 (SOSU) 的老師，名叫德瑞。她在簡報時談到居家服務品質，特別強調溝通的重要性，以及相關課程的重點內容。
文／周傳久
她說，每個客戶的環境與生活方式不一樣，但為了維持良好的互動氛圍，照服員進到客戶家中以後，一定要記住，口出任何言語，都絕對不能讓老年人覺得他做什麼事情都是錯的。
專業人員言語不當
長輩被當小孩指責
這話很有道理。想想看，不少老年人的人際關係越來越少，居服員可能是老人家一個星期見面最多的人類。若是來了一位讓自己感受被指責的人，心裡當然不舒服。
可是，居服員怎麼會故意找老人家麻煩呢？其實不是故意的，而是輕忽了溝通的細緻度以及對照顧品質的認知。
例如，看到老年人冰箱裡的食物，可能不符合居服員學校教的標準，覺得不夠衛生。又例如，看到老人放置藥品的方式，可能造成細菌感染或不利保存。當然，這還是經過兩年訓練，富有知識的居服員才有辨識警覺。
這時，如果居服員很直覺地說，這樣不好、那樣不對，活一輩子的老人家等於被當成小孩一樣的指責。
這種情況只有丹麥要注意嗎？華人文化號稱，要讓西方人羨慕我們的社會較尊重長者，然而在發展高齡社會居家服務的過程中，還得看是什麼生活習慣、背景的人從事第一線服務。
而且，許多人因訓練時間太短，對於分辨「專業溝通」和「依直覺說話」的能力還不足，所以有時候講話脫口而出，非常傷人。
居家訪視遭投訴
溝通能力待加強
2018 年開春以來，台灣幾個縣市衛生局都為了同一個問題很頭痛，就是有一些接受居家服務評估的客戶投訴，認為到家裡訪視的照顧管理專員，姿態太高或出言不遜。這和前述丹麥老師講的問題相似。官員感到很挫折，認為他們快速推動也提供經費的服務，怎麼老是得到這種回應。
我自己也親眼見過台灣的營養師居家訪視，一打開糖尿病獨居老人的冰箱，就碎碎念，然後看到桌上有中午吃剩的鹹魚，也講個不完。哪個營養系教學生這樣和人溝通？不會吧！可是在實際場合，這位營養師的心態尚未預備好，從事專業服務了。
照顧管理專員的情況也是類似，拿著檢查居服條件的表格，用機關槍的速度問長輩問題，態度就像在問案一樣，老人家怎麼會覺得舒服？
說話別傷長輩的心
台灣需強化溝通課
丹麥的老人足部預防護理課程，也很強調溝通的重要性。老師在教導技術與示範動作之前，每一次都先告訴學生，在看長輩的腳和鞋子時，要一邊告知有哪些問題以及如何處置，而且千萬不要說出任何嫌惡的話，因為這很傷老年人的心。尤其是「買鞋要花錢」這類的話，容易讓老人家覺得自己一無是處。
「不要讓活了一大把年紀的人覺得一無是處」是所有老年人照顧者的必修的一門溝通課。但看看今天台灣新進居服員上過多少溝通課程，以及怎麼教、教什麼之後，不難發現，真的有很多努力空間。
不論是政府訪視還是私人的照顧單位，丹麥老師講的溝通原則都一樣重要，因為每一件做在老人家身上的事情，即使是對不能言語者，也是透過溝通完成。
透過「溝通」，使人意識到自己是人，因為有一個形象相似的動物在你面前，用你的語言向你表達，這是晚年最大的福利與尊嚴來源之一。
我們有些第一線的照顧者，本身就在言語暴力或高壓環境下長大，如何幫助他們在到府工作前，有專業的溝通自覺，是訓練的必要一環。不過，這不是用一大堆投影片講一些溝通模式圖，再舉幾個例子就可以達成的。
丹麥需實習一星期
以色列請演員協助
在丹麥，資深的居服員會帶著新進的居服員實習一周，第二周再由學生獨自做一個星期給老師看。如此一來，可以觀察學生如何與客戶溝通、是否有效運用溝通模組課所教的內容。
在以色列，若是大學有開設相關的訓練課程，還會設置單面鏡教室，再請專業演員來輔助教學。為什麼他們這麼看重溝通能力？因為這對照顧品質與資源投入都有非常大的影響。
重視溝通能力
維護照顧品質
不要輕忽「溝通」的重要性，因為這對敏感、失落又獨居的老人家來說，溝通能力的好壞，其效應有可能放大好幾倍。尤其是居家服務中，需要溝通的頻率可是比急性醫療的頻率高出很多。
所謂「照顧」，究竟何謂照顧？溝通方式是第一關！
