改革長照評鑑方式　芬蘭打造最適合工作的安養機構

文／周傳久

台灣有些機構對此感到好奇，因為我們的照服員流動率高，而且有關照服員形象的問題已經討論很久，衛福部長也說改善問題很重要。芬蘭怎會發生這樣的事？其實，訓練方式和評鑑方式都有關係。

評鑑方式大改革　提升機構品質

第一，不再使用大批學者、專家分組巡迴訪察，這種在台灣被戲稱為「訪視產業」的方式，因為很難看到真相。他們使用統一表格，由各單位自己評估、自己改善。

自主管理後，文件傳給政府主管機關，官員和專家只有在機構住民或客戶抱怨申訴受理時，才會到現場了解。這麼做，節約了可觀經費和虛耗的官僚流程，增加單位自己追求更好品質的動機。

第二，引進服務業和企管方式，像是由客戶填寫滿意度，而且幾乎所有和照顧服務相關的服務單位都普遍實施，民眾也都知道是玩真的。單位內部管理則由主管和員工一起使用指標量表，互評現況和找出未來目標。當然，是在良好氛圍，大家都了解這樣做會彼此幫助的前提下。

第三，不再等好幾個月才評鑑一次，更多單位開始聘用「教練」，以持續輔導的方式幫助改善經營，有點像台灣所謂的外部督導。教練會投入觀察，採取連續性訓練，有助於打破整體思維，而且從態度改變開始，這樣後續就能增加員工的創造力和參與感，看到自己的變化與照顧提升的結果。

比起制式輔導評鑑，芬蘭後來的作法驗證，教練式的輔導，可以增加與單位的互動，彼此也有更深的理解，有助於降低雙方的敵意和防衛心，並增加互信。而且，單位自我追求卓越的動機會更強，因為不是在湊數，人人內心真的有動起來。從幾個頭腦在想辦法，變成幾乎所有人都在想辦法。

以芬蘭這個由四個小規機（小規模、多機能）空間組成的機構而言，教練已讓好幾個小規機變得緊密合作，原本抱怨人手不夠、經費不夠的小規機，現在家屬都很想預約。透過打開員工的視野、改變態度，使他們重新看待自己和客戶，並且由下而上扭轉工作文化，教練說：「不坐等問題解決，而是主動解決問題」。

實際作法上有很多調整：

1.空間管理

以前的失智區怕老人亂拿、亂藏東西，盡量把東西收起來，但這讓老人被剝奪，生活顯得單調。現在盡量弄得像家裡，若有少數老人亂拿就允許他們，再放好就好。臥房裡的床，從原本放在中間以便於護理的病房思維，改成靠牆放，以便更像真實家裡的臥房。

另外，員工的獨立辦公室減少，僅留完全安靜可以辦公文和與外界通訊的空間，藉此增加員工每日陪伴老人的時間。主任的行程也公開給所有員工看到，讓大家知道。全機構只有藥房有監視器。

2.每日生活

在歐洲許多機構採取護理與照服員分工之外，另聘專人帶領活動的潮流下，這裡另闢方式，反而請所有照服員都負責帶活動，讓更多老人得到個別支持。而且，在一般照顧時間，照顧者也學得更豐富、柔性、創意互動的方式來與老人配合，降低衝突與誤會。

3.人員訓練

關於組織文化和團隊合作的內部訓練，由員工分批進行，沒有漏網者。凡外出講習者，一定要將自己的收穫與建議公開，放入專用的分享文件夾中，並放置在員工最常出入，訪客也能看到的地方，所以人人可以參閱，不會浪費訓練，也降低去講習的人和其他人認知落差擴大，而無助於整體推動改善工作文化的情況。

4.資源連結

許多花店裡不是最新，但賣相還可以的花可以低價賣給機構，用來支持節慶活動或美化氛圍。另外，找當地很有歷史的巧克力廠與美食廠商合作，除了口味享受，也勾起住民回憶和認同，並且感覺仍然屬於社會的一部分。

經過以上改革後，機構內的老人用藥普遍減少，變得更快樂、活潑，照服員也覺得工作更有意義，也更被看重。現在，連這間機構的主任也被同一城市的其他機構找去當教練。

台灣有哪個護理機構或某機構照服員是全市公認最佳就業場所或職務？希望有或將來有。長照訓練要轉向態度價值素養，走出偏重技能和聽命行事。一直你罵我、我罵你，再一起抱怨老闆和官員，然後又不肯改變，不是解決問題的方法。我們誠摯祝福未來台灣也有芬蘭波勒佛的故事。