網家 二十四小時保證到貨的祕訣

台北市敦化南路上一棟大樓裡，當每個人都在享用午餐時，網路家庭營運長謝振豊邊扒著手上太太準備的便當，邊盯著電腦螢幕跳動的數字。你一定很難想像，一頓飯的時間裡，湧進來的購物訂單有多少筆？
 

當人們一手拿著智慧型手機、一手拿著平板電腦，面前還有一台筆電或桌上型電腦時，電子商務的市場就建立在你我的指尖。一頓飯的時間裡，三五同事號召團購美食，朋友掛在嘴邊想要很久的單眼相機，網購殺出破盤價，輕敲一下鍵盤，食指再點兩下，網家的一筆新訂單又進門了。

 十年前，台灣使用網路的人口數是六二六萬人；十年後，這個數字飛速放大了一．五倍，現在台灣使用網路的人口數是一六一五萬人。就在台灣七成人口都上網之際，電子商務市場也跟著起飛，光是今年，規模就達三二五六億元，明年更上看四千億元。

 答案已經不言而喻。

拆解物流過程、庫存風險  貨車永遠在裝貨與準備  裝滿就開走

時序拉到今年農曆新年的除夕夜，多數人陸續返家準備吃團圓飯，網家位於新北市五股的倉庫卻仍忙碌不已。為了承諾客戶的二十四小時到貨，網家倉庫裡忙翻天，更別說是在這個台灣人掏錢不手軟的節慶。打從網家提供二十四小時服務開始，有好些年，謝振豊與網家董事長詹宏志的年夜飯，都是在物流倉庫裡與員工一起度過。
 

即使到了今日，全世界電子商務的業者，敢對消費者保證貨物能在二十四小時到貨的，寥寥無幾，網家卻做到了。「原因無他，就是當別人都說做不到，我們卻能辦到，這就是網家的價值。」謝振豊，一位曾手握千億元訂單的宏碁歐洲業務大將，卻選在詹宏志職涯最低潮的時候，放下所有光環，跟著詹宏志重新打拚。
 

網家的二十四小時到貨，就是他的代表作。
 

撥弄著手機上的觸控螢幕，謝振豊每分每秒都監控著每一筆訂單、每一樣商品進出倉庫的情形。二十四小時到貨服務推出五年來，他養成習慣，每天等到凌晨零時看完最後一筆訂單進來後，才上床休息。五年如一日，幾乎沒有間斷過。

 「當其他網購業者無法告訴消費者貨物何時會到，PChome卻可以，這就是消費者選擇在PChome購物的價值。」謝振豊舉了個例子，當消費者想買一台筆電，可以到３Ｃ賣場，也可網購，消費者卻選擇在PChome下單，「要嘛價格便宜，再來就是最短時間能拿到。」

於是，如何讓消費者在二十四小時拿到貨，成了謝振豊的首要功課。他開始拆解每個要素，從物流過程、送貨路線、庫存風險承擔、盤點掌控，謝振豊把所有可能阻礙二十四小時到貨的十個障礙，全數條列出來，他必須逐一擊破它們。

他寫下的第一個障礙，就是所有物流業者都認為，二十四小時內將貨物送達是不可能的。「以前做網購，訂單進來後，一天只揀一次貨，理由很簡單，因為貨車一天只來一次；可是，為什麼貨車一天只能來一次？」謝振豊反問，只要量夠大，貨車當然能不斷地進來運載。當時網家成長步入高原期，謝振豊有把握，當顧客滿意與再下單形成良性循環，物流就會加快，可重燃營收動能。現在網家倉庫外，永遠都有一輛正在裝貨的貨車與一輛空車，裝滿就走。
 

賺管理財不賺上架費  把銷量衝高  就要求業者降價

當網購業者都不自建倉庫，不願承擔庫存風險，詹宏志與謝振豊體內的挑戰因子又蠢蠢欲動。「一般網購業者都用轉單方式做生意，消費者訂單進來再轉給供應商出貨，為什麼網家不能有自己的倉庫？」有倉庫就有庫存風險，網家若有五十萬種商品，就得背負五十萬種商品的庫存，所以網購業者認為自建倉庫不可行。
 

「我大可將倉庫作為供應商寄放貨的地方，只要我願意開門，讓供應商隨時進貨、拿貨，庫存風險就是供應商的，不是網家。」謝振豊想得簡單，但即使供應商願意把貨寄存網家倉庫，他很快地又遇到供應商盤點庫存的問題。

一般物流倉庫每遇盤點便須停止作業，網家若要二十四小時到貨，就不能有半刻作業時間被耽擱。「所以，我要比供應商更清楚，倉庫架上的衛生紙還剩多少包，數位相機剩幾台，筆電剩幾台。」為了讓網家物流管理系統比供應商好，謝振豊自己動手做架構，每一樣貨品的出貨量與庫存量，他都要瞭若指掌，只要他們能給供應商最精準的數據，供應商就不須一直來點貨。

因此，二十四小時到貨賺的是管理財，而不是上架費。PChome產品上架免費，廠商用倉庫也免費，但銷量放大後，網家即要求降價，「只要我們能賣出最多銷量，供應商自然會給我們最低的成本。」謝振豊很清楚，他只要致力於讓消費者滿意度達到最高，就能賺錢。

同樣地，當多數網購業者認為，要提供消費者分期付款服務，是不可能的事。「每次只要多數人說不可能，我的眼睛就會為之一亮，因為機會又來了！」謝振豊興奮地說。

分期付款牽涉到政府法規、金融業者，多半網購業者能不碰就不碰，但謝振豊偏向虎山行。他一家銀行、一家銀行登門拜訪，得到的答案一如預期，「他們都會告訴你，風控那關不會過的啦！」謝振豊不意外，卻也不沮喪，只要有一家銀行願意試著研究，他就有機會。

果然，當他把國內所有銀行業者全數拜訪過一輪，多數連考慮都沒有就回絕，唯獨一位中國信託的小主管願意將案子帶回去研究，甚至願意一試，讓網家成了台灣網購線上分期付款的首例。

「網家做事就是這樣，詹先生也一樣，這十年網家追求的，就是希望能提供給消費者更多其他業者辦不到的，二十四小時到貨如此，未來我們在中國建倉庫，讓更多貨物都可『產地直送』，也是如此，這就是我們的競爭力。」謝振豊說。

毅然投入團購廝殺戰場  龐大消費力量把網家推入這個市場

場景換到同棟建築的十二樓，詹宏志辦公室裡一片明亮落地窗，底下敦化南路車潮川流不息，最近他的功課是研究團購。專訪詹宏志的這天，正好網家新的團購網站來客國際（LiKer）上線期滿一個月，短短三十天裡，他們已經改版了三次，看得出詹宏志對這個新事業群的期待。

當全世界都在風靡團購網站，團購網站龍頭Groupon的成功更讓多數人看到團購的力量，可是詹宏志一點都不樂觀，「如果你觀察近半年團購網站的消息，會發現一面倒都是壞消息，不論是虧損，或者團購品質出問題。」即使Groupon今年有機會在美國掛牌上市，募資七．五億美元，但虧損連連卻是不爭的事實，光是今年第二季虧損金額就達一．○三億美元，自○八年創立以來，累計虧損逾五億美元。

然而，網家還是毅然地投入這個廝殺慘烈的戰場。詹宏志的聲音先是一沉，「我們看的不是這個。」

接下來，他就像是外界認識的詹宏志一般，趨勢大師登場了。「Groupon成立不過是這兩年的時間，兩年內卻能憑空創造出十億美元的營收。」幾乎是全世界最快將營收衝上十億美元的公司。

「即使Groupon虧損的壞消息沒停過，團購網站的負面新聞也不少，可是都不影響消費者做團購這件事，顯見團購市場已經有一股消費力道在支撐。」

重新定義團購  將電子商務從線上延伸進實體商店

根據市調機構Analysys統計，光是中國去年團購市場就達人民幣九．八億元，去年冒出的團購網站更超過一千六百家，反映團購市場的熱絡。儘管如此，Groupon卻仍脫離不了虧損泥淖。

「很簡單，Groupon在犯我以前犯過的錯（指《明日報》）。」詹宏志有條不紊地解釋，Groupon最早在美國發跡，但團購主要建立在消費者認為一起買價格更便宜，「就營業模式而言，並無技術門檻，所以別人要複製也很快。」

這也是為什麼後來Groupon積極在世界各地插旗，在中國找騰訊合資高朋網，在台灣購併地圖日記，「因為它必須在其他人還沒動作前，搶先卡位。」只是，在詹宏志看來，Groupon錯估了一件事，那就是並非全世界的消費者都已熟識團購這項行為。結果，Groupon為了在世界各地打開知名度，大舉砸行銷費用做廣告，成了Groupon虧損的主因。

「為什麼我們還是要做？不是團購有錢賺，我們就一定要做，更何況團購根本還沒人賺錢。重點是，我們看到團購市場的力量，實在太龐大，是這股力量逼迫我們不能在團購市場缺席。」詹宏志將團購重新定義成O2O（Online to Offline），將電子商務市場從線上，延伸進實體商店，「這些餐廳、美食，是我們過去無法提供給消費者的服務，就像我們無法邀請餐廳來商店街開店，這等於是一塊全新的市場。」

在《明日報》跌過一跤之後，詹宏志更清楚該如何調整自己的步調。對於網路，他始終相信能為人類生活帶來大變革；但對於新趨勢，他並不急，才能用十年磨出網家這把台灣最大電子商務集團的寶劍。

拆解網家24小時到貨的9個流程

1.隨時接收訂單

2.打破揀貨限制  打破傳統一次揀貨的限制，建立系統分區，以最快時間揀完貨。

3.掌握庫存零誤差  開放供應商寄放貨物，即使自建倉庫，卻無須負擔庫存風險。

4.分單理貨

5.重新包裝

6.隨時出貨零時差

7.出貨分區

8.物流車隨時待命  隨時都有物流貨車待命，顛覆以往每日只能出貨一次的業界慣例。

9.準時到貨！

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