首都客運服務品質評鑑十八連霸

「自從改搭公車上下班後，每月交通費只要一千多元，比以前開車省了近萬元！」

目前在富邦金控任職的王經理從三月開始，從新莊住處改搭二三五路公車上下班，他是近來因油價暴漲後改搭公車的案例之一，這個趨勢讓北台灣最大的公車業者——首都客運集團近三個月來每月營收增加一千萬元，每個月平均增加六十萬人次搭車，讓首都客運董事長李博文近來除了嫁女兒與台塑王永慶結親家外，又增添一樁開心的事。

○七年接下基隆顏家的台北客運後，客運大亨李博文旗下首都客運、台北客運每天共有一千三百九十二輛公車在台北縣市、基隆市、桃園縣大街上奔馳載客，與北台灣三百萬人口的生活密切相關。就在油價高漲、票價不漲之際，首都客運還能逆勢賺錢，李博文是如何辦到的？

站在乘客立場看服務

「董事長把客運當服務業，而非單純的大眾運輸業在經營，因此我們也經常換個角度，假裝自己是乘客，站在乘客立場去看待我們的服務品質。」首都客運總經理李建文點出，提升服務正是首都客運自二○○○年連續九年，贏得每半年評鑑一次的台北市聯營公車服務品質評鑑第一名，至今十八連霸的主要原因。

服務是人人都會喊的口號，能不能落實到最基層才能顯現一個公司的競爭力。「李阿姨好！今天怎麼沒帶小孫子一起出門？」首都客運二三五班車司機楊見成，除了以國台語雙聲帶在車上廣播站名外，還幾乎認得每一位上車的乘客。

靠著用心經營，雖然行經新莊的二三五路線已是公車的紅海路線，但在其他十線公車業者激烈競爭下，首都還是擊敗同業取得此路段的最高載客量。

客運業的第一線服務員就是司機。首都客運旗下有近二千位司機，李博文的目標，就是訓練他們轉型成為專業服務人員。

首先，他取消一般客運業都有的載客績效獎金，改以服務獎金替代，讓每位司機不會因為搶載客績效，而開快車或在站等客延遲出車。

而服務獎金的核發標準，除了要親切問候每位上車乘客與每站要報站名外，更要求司機嚴守逐站載客、依序靠站停車，由乘客選擇要搭乘的車輛，同時嚴懲過站不停的嚴重載客缺失。

「因為切實執行這些服務政策，讓許多原本搭乘其他路線班車的乘客，在搭乘過一次首都的車後，就會改搭首都的班車，這也是首都業績與營收快速成長的重要原因。」李博文自信地說。

飛機駕駛的標準錄取司機

除了訓練司機，李博文也將首都客運的司機錄取標準提高到飛機駕駛的等級，「每位新進的司機都要到民航局的航空醫務中心，做航空機師級的心理測驗，只要測驗不過就刷掉，沒有任何例外！」李建文堅定地說，如此嚴苛的標準，就是為了選出真正適任的司機。

客運營運另一項重要的因素就是路線，李博文的路線調整手法快速又有彈性，為了創造公車的最大效益，他調整與捷運重複的公車路線，改走接駁深入社區的路線，大幅增加了營收業績。「未來台北縣市的公車經營，以短線接駁才有機會，長程已不符經濟效益；而首都很早就深入規畫接駁業務，真的很有遠見。」台北市政府交通局公共運輸處科長梁郭國說。

除了適時調整路線增加收益外，首都去年還接下大有巴士釋出的二八四路線，二八四行駛東湖到景美，途中會經過三家大型醫療院所，但因為大有巴士無心經營，在釋出路線時只剩八輛公車在跑，年營收約八十萬元。

李博文在經過實地勘驗後發現，這條路線有利可圖，於是投下近九千萬元添置三十輛新公車投入載客。結果因為班次密集與服務親切，讓搭車人潮逐步回升，目前營收突破八百萬元。

在油價高漲、票價不漲的惡劣情勢下，如何削減成本也成為客運業者生存的重要手段。李博文表示，首都嚴格要求司機出車時不暖車、公車返站立刻熄火，一周兩次清洗車內冷氣濾網、每天量胎壓，並且每天嚴格監控每輛車的油耗，在每周的周會中提出檢討。

藉由這樣周密的監控，他估計一年可以省下二千四百萬元的油錢，這正好是去年首都客運三千二百萬元獲利的三分之二。

「客運業是高成本、高風險、回收又慢，獲利不易的行業。」李博文一臉嚴肅地說。靠著全年的細節管理，借用親家王永慶的「賺一塊錢不是賺，省一塊錢才是賺一塊錢」的省錢哲學，才讓首都客運成為油價上漲、經濟不景氣時代的贏家！

李博文

出生：1951年

現職：首都客運董事長、台北客運董事長

學歷：美國加州大學聖地牙哥分校電機研究所

經歷：台北捷運公司董事長、首都客運總經理、三重客運副總經理