高鐵誤點 緊急應變措施須更透明

十一月二日周六上午，台灣高鐵因彰化至雲林未來站區間絕緣器故障導致跳電，造成班次大亂，影響超過三十二班次列車，取消五個班次，總計約三萬二千名旅客受到影響。

這是高鐵今年以來發生的第二次重大停駛事件；偏偏高鐵在今年十月才剛剛漲價，此時出現問題，更讓高鐵成為眾矢之的。十一月四日的立法院交通委員會，立委諸公炮聲隆隆，要求高鐵公司董事長歐晉德列席並向民眾道歉，甚至有立委要求撤換官股代表歐晉德，以懲戒高鐵的管理不當。

成功大學土木系教授李宇欣長期關注台灣高鐵的營運，他認為，勿把漲價與停駛事件混為一談，任何系統都存在一定的風險，就像買基金不保證賺錢，不能因為賠錢就要求退還本金。《今周刊》取得高鐵「異常運轉應變計畫」，從中檢視，高鐵這一次的處理有哪些不足？又有哪些應變堪稱合理？

資訊溝通應加強  但難有時間表

根據高鐵「異常運轉應變計畫」，按照影響程度分為一般應變計畫、颱風應變計畫以及區間運轉應變計畫，此次跳電就是按照區間運轉應變計畫進行決策流程。依流程，跳電發生後的第一時間，行控中心須掌握狀況，同時透過簡訊、電話方式告知高階主管，成立緊急應變中心，由行控中心提供資訊給應變中心負責決策。

此外，行控中心也會透過簡訊，將所有故障、搶修情形傳遞給各站的站長以及列車長，再由站長、列車長將訊息傳遞給第一線服務人員，進行站內廣播及緊急處理。

高鐵局第一組副組長王世典認為，資訊透明能夠大幅降低旅客的不滿情緒，這是高鐵能夠持續改進的方向，例如：自動售票機系統應立即停止售票，避免列車已經停駛卻還能正常購票的問題發生；又或者站內的資訊看板也要同步即時更新班次增減狀況，甚至必須臨時變更時刻表。

不過，對於民眾抱怨「高鐵講不清楚何時可以正常營運、故障何時排除」等，王世典則認為，「真的很難估計！」

緊急應變措施有「順序表」，但是沒有「時刻表」，原因在於每次故障或是異常狀況皆不同，工程人員只能盡快排除，很難告知確定時間；若無法達成卻給予承諾，反而會造成更大誤解。

此外，這次跳電事件發生在台中到嘉義路段，因此在經過搶修過程六次跳電後，高鐵決定在下午一點多將台中到嘉義路段封閉，維持台中以北，嘉義以南兩段區間繼續營運。

根據高鐵的緊急應變處理程序，除了在站內進行廣播，傳達異常狀況排除進度外，也會廣播轉乘內容，並且視情況安排民營遊覽車及客運業者加開班次疏散旅客。只是高鐵也表示，多數旅客寧願等待高鐵恢復行駛，也不願轉搭接駁車，轉乘其他交通工具。

王世典則認為，高鐵這一回在台中站聯繫協調台鐵接駁的動作太晚，雖然台鐵很快地將現有班次增加停靠台中新烏日站，但已有不少民眾自行搭車離開，或者搞不清楚要去哪裡轉乘台鐵，顯示車站資訊仍不夠清楚完善。

轉乘安排太慢  但補償優於新幹線

李宇欣觀察，高鐵太過封閉，外界不清楚其應變流程，沒有資料分享，若把緊急應變計畫，與實際執行的狀況盡量公開，讓各界一起討論，同時教育社會大眾，就能贏得更多同理心。

最後，在經過兩小時的延誤停駛，一切恢復正常後，高鐵面臨最大的問題，在於該如何退費補償。

即使歐晉德在立法院交通委員會承諾，電力異常期間，所有遭到延誤的旅客可以全程退費，高鐵並同時補償一張全線半價的乘車券；但仍然受到立委們批評誠意不足，應該比照今年四月全線停駛五小時的情況辦理，給予旅客退票並且補償一張全線免費的乘車券。

事實上，在高鐵的乘車退費賠償規定中，旅客在延遲三十分鐘以上得以退還五○％的票價，或換領一張全線半價乘車券；而延遲一個小時以上，則退還所有票價，或換領一張全線免費乘車券。

到底高鐵的措施合不合理？若以日本ＪＲ公司經營的「新幹線」為例，旅客搭乘新幹線，必須同時購買「特急券」及「乘車券」，這兩張券，其實代表了ＪＲ公司對乘客兩種不同的承諾。

在日本的公共交通運輸條款中認定，乘車券代表運輸公司對旅客的承諾是「從甲地運送到乙地」，但並不保證時間；而「特急券」才代表對旅客承諾「快速」送達目的地，含有「時間」概念。因此，新幹線的旅客即使遭遇誤點，但只要ＪＲ最終有履行「送達目的」的責任，乘車券的部分就不能退費；至於特急券的部分，則要誤點兩個小時以上，才得以向ＪＲ公司要求「特急券」票價的全程退費。整體而言，台灣高鐵在退費補償的機制上，堪稱合理。

李宇欣呼籲大眾應理性思考此事件，不要只將重點放在退票補償，而是更深一層監督高鐵的緊急應變能力，促其不斷修正進步，才是全民之福。