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溫度,是飯店待人接物的服務密碼

廣告企劃製作

美食旅遊

2019-09-27

「哈囉!有什麼需要我幫忙的地方嗎?」只見從櫃檯旁滑著電動平衡車到飯店門口的服務人員,笑容可掬地和迎面而來的旅人展開問候。是的!來到趣淘漫旅,這裡沒有制式的「歡迎光臨」,也沒有一字排開的鞠躬問候,如迎接家人般的開朗笑容,還有發自內心的親切問候,才是進到飯店所能感受到的溫暖體驗。

 

待客如友打造年輕品牌

 

為什麼這間開幕僅兩年的飯店和別人不一樣?

 

台北趣淘漫旅總理經杜蕙玲表示,「溫度,是趣淘漫旅最重視的核心理念,我待員工如客人,員工把客人當朋友,這樣的服務才能貼裡入心。」趣淘漫旅在一開始的設定,就是針對年輕族群而規劃的「潮」牌飯店品牌,個性、科技、趣味,是飯店欲傳遞給來客的服務內容,所以杜蕙玲鼓勵員工,不要如背稿般的制式問候,可以發想專屬自我且有特色的招呼語,甚至是用如同玩遊戲的方式來待客,讓台北趣淘漫旅予人從入門的第一時間,即留下深刻印象。

 

從事飯店業已二十三年的杜蕙玲,說話爽利、眼神灼亮,不過藏在果斷決策背後的那顆溫暖的心,才是最讓員工願意追隨她的地方。杜蕙玲會和其他員工偷偷拿著蛋糕,潛伏在辦公室門口,一起替同事慶生,也會和同事站在櫃檯,一同為到訪的來客提供服務;對員工而言,杜蕙玲不若高高在上的總經理,許多親力親為的細節,大家都看在眼底,所以員工會對她談心,也敬服她的智慧,職場上,能作到令人信服的管理,杜蕙玲認為,多年基層經驗累積是十分重要的關鍵。

 

 

堅持從基層累積的服務深度

 

其實,會踏入飯店業,對杜蕙玲來說是一場誤打誤撞的意外。十多歲時,杜蕙玲即被父親送往加拿大念書,不過家人的本意是要她唸商,以後好幫忙協助家裡生意,不過她實在對商、對數字沒有興趣,但陪同學選系的過程,接觸到飯店管理,需要頻繁和人交流,到飯店、酒莊參訪的生活感,吸引著杜蕙玲轉念投入飯店管理。在加拿大念書,杜蕙玲學到「秩序」是很重要的環節,她也把這樣的理念套用在後來的飯店經驗,就像趣淘漫旅標榜著自由自在玩生活的品牌精神,但該有的儀態及專業仍是要堅持。

 

回來台灣後,父親介紹她到朋友的飯店工作,杜蕙玲印象很深刻,當時他們直接問她,「想要作什麼職位?」當下她愣住了,沒經驗的話不就該是要從櫃檯基層作起嗎?不想靠父親的她,作不到三個月,就悄悄地從這家飯店離職,開始向台北市各大飯店投履歷,最後進了台北晶華酒店,從客務部作起。杜蕙玲表示:「飯店業很重視經驗,若沒有從基層積累和客人應對的相處,遇到問題很難作立即反應處理。」在晶華六年多的時間,從櫃檯、服務中心、總機到訂房等單位全都待過,這段時間打下她對飯店管理的深厚基礎,同時也因為接觸到國際旅館金鑰匙組織,為能成為金鑰匙成員,她離開晶華,陸續到威斯汀、春秋烏來等飯店就職,最終也獲得台灣為數不多的金鑰匙成員認證。

 

 

身為金鑰匙成員的驕傲就是要使命必達

 

金鑰匙成員和一般飯店從業人員有何不同?杜蕙玲認為金鑰匙就像是一份使命,它雖然可以拓展飯店業的人脈,但相對的,對客人的要求,是更要「使命必達」。她舉例說明,在春秋烏來的服務期間,她就抱持一個信念,「有些客人,一輩子可以就只花錢來住這一次,無論如何,都必須要盡心盡力提供服務。」為此,像是在推薦周邊旅遊景點時,為了不讓來客踩雷,她甚至會事前親自實地走一遍,以求能掌握所有服務細節。

 

現在杜蕙玲來到坐落都會城市的台北趣淘漫旅,她仍把過去身為金鑰匙成員的經驗和信念導入其中,落實品牌強調自由自在愛冒險的精神,也能讓造訪旅人感受到員工所欲傳遞的真誠和熱情,她希望在未來能與姊妹飯店台南趣淘漫旅共同行銷,攜手創造品牌價值與個性,推出的每一個專案,都能結合在地文化並富有趣淘漫旅精神,創造更多記憶點,帶給旅人不一樣的冒險奇趣。 

 

 

趣淘漫旅-台北

220新北市板橋區中山路一段139號

官網:https://taipei.chamcham.com.tw/

電話:02-8951-6686

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