在今天看見明天

不是所有場合都適合問「為什麼?」

三浦將

個人成長

達志

黃金好習慣一個就夠

2020-09-18 15:19

豐田汽車公司有一項特別的方法,就是為了找出現場發生的現象原因為何,要問五次「為什麼」。前副社長大野耐一曾經在《追求超脫規模的經營:大野耐一談豐田生產方式》一書中,用以下這段話開頭:「對於一種現象,你是否問了五次『為什麼』?」

據說豐田要員工徹底養成這種習慣。這個方法很好,它可以追究出問題真正的原因,並且防止問題再度發生。能幹的人會養成不斷問「為什麼」的習慣,所以一有問題,不知不覺中「為什麼」的思考就會啟動。

 

現在請各位想像你提出的資料不小心輸入錯誤。

這份資料已經交給相關人士,而且也確定他們已經用這份資料展開作業了。你必須馬上向主管報告這件事,你正走向主管。

 

請你想像自己是部屬,試著閱讀以下內容。

你:「對不起。我在○○資料上輸入錯誤,造成大家的困擾。」

主管:「你做了什麼因應措施讓影響降到最低嗎?」

你:「已經做了。」

主管:「那麼為什麼會出錯呢?」

你:「那份資料是下午做的,可能精神不濟。」

主管:「你明明知道下午容易不專心,為什麼沒有做出因應對策呢?」

你:「我喝了咖啡提神。」

主管:「光喝咖啡就夠嗎?為什麼沒有更有效的措施呢?」

你:「我以為這樣就不會有問題……」

主管:「結果就出錯了啊。為什麼會用這種態度呢?」

你:「我沒有抱著隨便的態度。」

主管:「那麼你為什麼沒想到,出錯會對其他人造成多大的困擾?如果你想過,做事應該會更小心啊。」

你:「……」

 

看完這段對話,你有什麼感想?

會想避免錯誤再度發生嗎?應該不會吧。你應該覺得不知道還會再被追問什麼問題吧?這樣的問法讓人覺得自己被逼得走投無路。

 

你當然想反省,但是這樣的問話方式會讓人不自覺露出防衛的本能,工作意願也愈來愈低。主管為了防止再犯,不斷追究「為什麼」。但是問五次,等同於開始否定對方的人格,這樣也無法防止錯誤再度發生。

 

可是不論在公司、家裡、甚至社會上任何地方,上述這種做法隨處可見。究竟為什麼這個做法會出現這麼差的結果呢?

 

我先聲明,這絕對不是否定豐田問五次「為什麼」的做法。豐田問五次「為什麼」,是傲世全球的好習慣。只是使用五次「為什麼」的場合不對。

 

這個五次「為什麼」原本是用在機器或系統故障時,為了找出真正的原因、避免再度發生而想出的方法,不應該把它應用在人的身上。

像是:「為什麼這個零件會產生金屬疲勞?」我們卻把它用來指責一個人「為什麼做了這種事?」這是錯誤的用法。

 

原本「為什麼」這種疑問語氣本身就不太客氣,因此對人不斷這樣詢問,就像在拷問對方。被問的一方基於防衛本能,會心生警惕,反而不容易說真話。因此溝通時彼此不會有認同感或共鳴。以主管或父母的立場,這很難說是最好的溝通方式。

 

另一方面,商業上有一個很重要的能力,就是發現和解決問題。「為什麼」是發現問題的最佳工具。工作幹練或思考有邏輯的人,習慣提出疑問,因此工作表現愈好的人,愈常使用這個疑問方式。當面對部屬的人為疏失時,也有人會用同一個方法。

 

事實上,我看過很多經理人是在商學院受過邏輯思考訓練的企管碩士(MBA),也很喜歡用這個疑問方式質問部屬,導致雙方關係惡化。這時候會出現如前所述的溝通狀況。很遺憾的,這會導致人際關係崩壞。

 

改變觀點

那麼該怎麼做呢?「改變觀點」是解決的關鍵。

「為什麼」是追究原因的疑問詞。所謂追究原因,觀點是在過去。回到過去來找出現在發生這件事的原因,這可以說是翻舊帳的疑問方式。這種說法或許不太好,但對別人做這種事,像是在「搜查嫌疑犯」。因此對方一定會提高警覺、呈現身體緊繃的狀態。

 

如果改變一下觀點會如何呢?

把觀點從過去移到未來。因為你想做的事,其實是防止錯誤再度發生,讓以後更好。把觀點放在未來,「為什麼」會變怎樣呢?對,疑問詞會變成「怎麼做」。用英文來說,就是把 why 變成 how。我們如果把剛才的例子用「怎麼做」重來一次,會變得如何?

 

同樣的,請你把自己當做是犯錯的部屬,把這段對話讀完。

你:「對不起。我在○○資料上輸入錯誤,造成大家的困擾。」

主管:「你做了什麼因應措施讓影響降到最低嗎?」

你:「已經做了。」

主管:「好。那麼你覺得以後要怎麼做比較好呢?」

你:「因為下午工作容易不專心,我想盡量在早上做這件事。」

主管:「另外還要怎麼做比較好?」

你:「我想請□□幫忙,重新檢查一次怎麼樣?」

主管:「嗯,聽起來不錯。有什麼我可以幫忙的地方嗎?」

你:「能不能麻煩您請□□幫我?」

主管:「好,我知道了。」

 

看完覺得怎麼樣?犯錯後,為了要使未來更好,因此有了這段對話。請問你有怎樣的想法?和剛才的對話比較,哪一種預防再犯的效果可能比較好?

我想大家會從被問「為什麼」的自我防衛感覺,轉變成以後想自行解決問題的模式。

 

看更多《黃金好習慣一個就夠》

延伸閱讀

關於瘦身,除了飲食你的「運動方式」對了嗎?

2020-09-18

把令人恐懼的主管想成「鸚鵡」,你就不會覺得害怕

2020-09-18

提早一小時起床,工作效率大不同

2020-09-18

乳房攝影檢查有異,六旬婦回診發現乳癌 醫師:定期篩檢很重要

2020-01-07