換個方式說　溝通更有效

不只上班族　老闆也需要會說話

每年夏天都是社會新鮮人求職的熱門季節，初試啼聲的新血加入企業，往往胸懷抱負；若在職場上有好的表達能力，能夠言之成理，不僅容易被主管賞識，也可以為組織帶來不斷創新與求變的動力。

然而，根據華文卡內基之父黑幼龍觀察，年輕世代的職場工作者並不擅於溝通、說話，一是覺得沒自信，怕被嘲笑，因此不敢講，二是不會講，無法表達出鞭辟入裡的建言；此外，有時就連企業經營高層本身，也多半未能掌握到溝通、說話的技巧。

「台灣大部分經營者是從基層磨練出來，即使當上大企業的董事長，也可能沒有受過專業溝通訓練，不懂得用話語來激勵士氣，加上傾聽的能力不夠，很多時候只是一邊不經意地聽屬下說，一邊還在看報告或忙別的事，久而久之，職場溝通就中斷了。」黑幼龍分析。

溝通與否 攸關企業存亡

溝通、說話能力在職場到底有多重要？小至個人的升遷、團隊的和諧，大至對一家公司的成長，均有著關鍵性的作用。黑幼龍指出，一個人是否展現了良好的溝通能力，對他的工作發展常有重要的影響，層級愈高的管理職務，影響尤其重大。

例如，前惠普科技台灣區董事長何薇玲在美國工作期間，有一次公司某部門經理職務出缺，無論按資歷或工作表現來看，她都極有希望升任，但主管很抱歉地對她說，已經派選其他人，何薇玲十分不平。她問：「我不是一直工作認真，也做得很稱職嗎？」主管回答：「你的專業表現優異，但管理職務更需要的是協調溝通，而我從來不曾在會議上看見你發揮這方面的能力。」

這一番話讓何薇玲非常難過，深思之後下定決心要改善溝通能力，後來在職場上果然成就非凡。

溝通與否也攸關著企業存亡，這並不是危言聳聽，而是殘酷的現實，以柯達為例，曾經是世界最大的膠卷影片製造商，很多人生活中像生日、婚禮、畢業典禮、旅遊等第1點 擁有同理心重要日子都少不了它，還是最早發明數位相機的公司，發展條件比其他公司來得好，卻因為擔心影響底片銷量的保守心態，錯失了改革的契機，在數位攝影盛行之後聲請破產。

黑幼龍感嘆：「這麼一間歷史輝煌的公司，最後竟然落到破產的命運，這凸顯企業內部溝通一定出了問題。」有可能的情況是主管沒有採納員工意見，甚至潑冷水、久而久之員工不想發言，也可能員工沒有自信，怕講出來沒有說服力等，無論原因為何，都顯現了時至今日，溝通在職場已不是「可做」、「可不做」的選擇，而是個人與企業的生存之道了！

意見不同時　以同理心取代針鋒相對

不過，溝通並不代表有話直說，表達意見時若能以適當委婉的方式，將有更好的效果。黑幼龍舉例，微軟老闆比爾蓋茲有一次在會議中大發雷霆，周遭的高級主管都噤若寒蟬，半句都不敢吭聲，此時一位華裔的女工程師，卻勇敢站起來講話：「我能了解你為何這麼激動」、「我以前也跟你一樣有類似感覺」、「因為這件事就是如何如何。」

在場人士幾乎都驚呆了，不敢置信有人竟公開挑戰比爾蓋茲的立場，一時之間，會議室安靜到彷彿一根針掉下來都聽得見，但比爾蓋茲聽了卻平靜下來，對所有人說：「既然某某人認為是如何如何，大家就照她的意思做吧！」

這位華裔女工程師的職位不是很高，也不是老闆眼中的紅人，為何她說的話不但讓比爾蓋茲消氣，還推翻了自己的意見，吩咐大家要依照她的話去做？黑幼龍表示，我們常常提到「溝通」，正是因為每個人的意見不一致，沒有達到共識，所以才需要溝通，如果每個人都能輕易的和別人意見一致，也就不需要所謂的溝通技巧了，但這位女工程師做到了以下3點，讓表達不同的意見，變成是一件合理的事，讓失控的風波得以平息。

第1點 擁有同理心

女工程師從一開始就表示理解比爾蓋茲的情緒，說「我能夠了解你」、「我肯定你的想法和意見」。如果她不是說：「我可以了解為什麼你有這種強烈的感受」而是「你不該發脾氣」或是「我覺得你做錯了」，結果一定不歡而散。

第2點 找到雙方都能同意的立足點

她用「我以前也跟你一樣有類似感覺」，讓比爾蓋茲卸下心防，這是非常關鍵的一步，因為要成功表達自己的意見，先要做的是學習聆聽、尊重別人的意見，如果對別人的話充耳不聞，不然就是人家才說了幾句，就打斷別人的話，絕對無法建立良好的溝通。

第3點 具備良好的說服力

當表達不同意見時，除了要有自信說出來，更重要的是要讓對方聽進去，甚至願意把你的意見傳播出去，女工程師成功做到這點，如此一來，不需要拍桌子，也不需要針鋒相對，就能把自己的意見貢獻出來，用說服力打造出影響力。

看完上述這個例子，無論職場經驗是資深還是菜鳥，是否均感到心有戚戚焉？畢竟多數人都擁有過類似的經驗，在公司裡對於老闆、主管所說的內容感到不贊同，但是又不敢表達出來，次數多了，也許就採取離職作為解決的方式，可是，相同的問題可能又在下一個工作場合發生了，那麼該怎麼辦呢？未來遇到與別人立場不同時，不妨用這3招說話技巧，培養能被他人認可的態度，這不但可以協助我們提升溝通效果、還可以增加主管對自己的信任、讓同事喜歡，進而能讓自己更有成長的空間！

化批評為分享　找出雙方共識

除此之外，黑幼龍也以自身經驗，提出在工作中溝通方式的改善建議。多年前，他與國外來的主管一起去拜訪客戶，黑幼龍迫不及待向客戶說明產品的性能以及提供的服務，講得頭頭是道，自己覺得頗為得意。

回到辦公室後，那位主管笑笑的說：「我可不可以給你一點回饋？」黑幼龍連忙回答：「當然可以。」主管表示，一般來說，人不喜歡被推銷，有喜歡就會買。

換句話說，要做的應該是先探索顧客的需求，例如用問問題的方式，幫助顧客買到適合他的東西，而不需要忙著推銷自己的產品。

黑幼龍恍然大悟，當時自己在客戶面前的表現，這位外籍主管都看在眼裡，但是他並沒有批評，而是用「分享」、「回饋」的方式，讓黑幼龍覺察自己銷售技能的不足，進而自我反省，而這種「不批評、不責備、不抱怨」的態度，正是溝通的最高原則。

「表達不同意見，必須要從友善的態度出發。因為我們的目的，並不是要傷害別人的自尊，讓對方覺得他的意見很糟，而是我們認為提出自己的意見，可以為雙方，甚至是整個公司產生更好的結果。」

黑幼龍提醒，其實工作中不同人出發點常是一致的，都是希望讓公司或部門業績更進步，只不過在方法上有不同的主張，如果能站在這個共同的立足點進行職場溝通，找出彼此都能同意的共識，工作推動一定就會和諧多了。

 (本文摘自：今周特刊《跟誰都超好聊》)